Una conversación bien construida durante una llamada telefónica es la clave para un buen resultado. Quizás el cliente potencial no esté de acuerdo en comprar el producto de inmediato y de su empresa, pero recordará la actitud amable y profesionalidad del especialista. Por lo tanto, para dejar la impresión más favorable al cliente, es necesario cumplir con reglas que parecen simples a primera vista. Por qué a primera vista, ahora intentaremos explicarlo.
Velocidad de respuesta de llamadas entrantes
No obligue a la persona que llama a escuchar el tono de marcar; responda después de la tercera vez como máximo. Esta es la mejor opcion. Tampoco se recomienda contestar después de la primera llamada: el interlocutor puede tener la opinión equivocada de que no tienes clientes y lo único que haces es sentarte junto al teléfono esperando un milagro.
entonación de voz
Mucho depende del tono en el que te comuniques con tu interlocutor. Una persona que no tiene conocimientos ni experiencia en el campo de actividad de su empresa puede bombardearlo con una gran cantidad de preguntas, en su opinión, elementales. En este caso, muchos empleados tienen notas de irritación en la voz. Contrariamente a la creencia generalizada de que la comunicación telefónica puede ocultar esto, el interlocutor reconoce fácilmente dicha entonación y el deseo de seguir comunicándose con usted, así como de cooperar con su organización, desaparece por completo. Ten paciencia, para eso eres un profesional, para responder todas las dudas de tus potenciales clientes.
Altavoz y llamada en espera
Si necesita una aclaración sobre una pregunta, pídale a la otra persona que espere y apague el micrófono. Cada programa (si la llamada se realiza a través de una computadora) y cada teléfono tiene dicha función. No hay absolutamente ninguna necesidad de que el cliente escuche lo que está pasando contigo. En primer lugar, puede llegarle información que constituye un secreto comercial y, en segundo lugar, no debe escuchar comunicaciones personales entre empleados que no tienen pelos en la lengua. El altavoz tampoco mejorará la calidad de su conversación. Los ruidos extraños molestos y la mala audibilidad no tendrán un efecto positivo en la conversación.
Predecir lo que la otra persona podría decir
Es bueno tener un guión de conversación frente a tus ojos. Es incluso mejor si, además de los comentarios obligatorios de un empleado de la empresa, contiene posibles respuestas de un cliente potencial. Después de haber trabajado varias veces con posibles objeciones, posteriormente las respuestas correctas llegarán a un nivel intuitivo y, al sentir la duda en la voz del interlocutor, ya sabrá cómo disiparla.
Profesionalismo
Aquí estamos hablando de su competencia como especialista. Debe tener lista una respuesta razonada y precisa para cualquier pregunta del cliente.
Actitud de mente abierta
Si su cliente potencial es una entidad jurídica, es poco probable que acuda inmediatamente a la dirección en la primera llamada. Lo más probable es que le responda la secretaria u otro empleado común. Pero es él quien dará la primera impresión de ti y transmitirá toda la información relevante al responsable de la toma de decisiones. Y cómo lo presente exactamente determinará en el futuro si tendrá un nuevo cliente o no.
Ética de la comunicación
Además de las reglas básicas de comunicación con un cliente potencial, existe la ética. Esto incluye recomendaciones no menos simples, como en el caso anterior.
Saludos
Si tiene la oportunidad de llamar a una persona por su nombre, asegúrese de aprovecharla. El cliente valora el trato individual, esto le da la apariencia de que se destaca del flujo general de compradores potenciales. Desearle un buen día a una persona (dependiendo de cuándo exactamente llame) también fomenta la comunicación mutua.
Actuación
La persona que llama necesita saber si llegó allí. Al igual que cuando realiza una llamada saliente, debe indicar inmediatamente desde dónde llama exactamente. Lo óptimo sería nombrar la organización y presentarse por su nombre, para que la imaginación del interlocutor lo personalice y no le pinte la imagen de una incubadora.
Cortesía
Lo correcto sería que al inicio de la conversación preguntaras si a tu interlocutor le conviene hablar. Si no hace esto, prepárese para el hecho de que en medio de su ardiente discurso él puede interrumpirlo y decirle que está ocupado. Es bueno si logras volver a llamarlo después de un tiempo, pero incluso en este caso tendrás que repetir todo el guión nuevamente.
De despedida
Asegúrese de verificar antes de colgar para ver si la otra persona tiene alguna pregunta. Si todo le queda claro, deséale “todo lo mejor” o “buenos días” y no dudes en finalizar la conversación.
Etapas de comunicación con el cliente.
Las etapas de comunicación con un cliente por teléfono son estándar. Mucho aquí depende de las características específicas del servicio o producto ofrecido:
- Saludar y hacer sentir bienvenido al cliente. Cuanto más correctamente inicies la conversación, más posibilidades tendrás de continuarla.
- Especificar el objeto de la convocatoria. No importa si se trata de una llamada saliente o entrante, es necesario descubrir o identificar el tema principal en torno al cual se construirá la comunicación.
- Presentación de un producto o servicio. Centra la atención de tu interlocutor en las ventajas y características únicas de tu oferta.
- Trabajar con objeciones. Una etapa que casi nunca podrá evitarse. Para manejar adecuadamente las objeciones, se compilan y llevan a cabo capacitaciones y guiones completos, por lo que es bueno tener una hoja de trucos a mano.
- Hacer un trato. Esta etapa es el objetivo de la mayoría de las llamadas salientes. Conducir hacia él es el mejor resultado de su comunicación con el cliente.
- De despedida. La entonación durante la despedida también juega un papel importante. Si tiene éxito, no es necesario mostrar excesiva alegría, de esta manera le hará saber al cliente que esto es solo lo que se esperaba de él. Su vívida imaginación te imaginará instantáneamente sentado cerca del teléfono y frotándote las manos alegremente. Finaliza la conversación en el mismo tono con el que la iniciaste.
Características de la psicología.
Antes de intentar vender un producto u ofrecer un servicio a un cliente por teléfono, póngase en su lugar. ¿Qué tan interesante será tu oferta para él? ¿Qué beneficio obtendrá si acepta? ¿Qué dudas puede tener el cliente durante la conversación?
En las organizaciones medianas y grandes está muy extendida la práctica de realizar formación psicológica. Esto ayuda a eliminar la barrera que tienen muchas personas a la hora de realizar una llamada saliente. Las llamadas en frío son un trabajo extremadamente ingrato. La mayoría de ellos terminan en negativa y el empleado se forma la opinión de que este tipo de actividad no es adecuada para él. Por tanto, la mayoría de las formaciones psicológicas están dirigidas al desarrollo de los empleados. Si el operador se siente cómodo al realizar una llamada, la conversación será más fácil y en un ambiente de mayor tranquilidad que si simplemente lee el guión de la hoja, por miedo a insertar una palabra extra.
Sea como fuere, ponerse en el lugar del cliente significa comprender su situación. En este caso, será más fácil explicarle a un comprador potencial por qué su oferta es más beneficiosa para él. La persuasión ordinaria no dará resultados; se necesitan argumentos y la capacidad de confirmarlos. Sólo así podrás disipar las dudas de tu interlocutor sobre la futura adquisición obligatoria.
¿Qué habilidades se necesitan para la comunicación?
En primer lugar, para poder comunicarse con un cliente por teléfono, las habilidades comunicativas son muy importantes. Siguiéndolos, un punto igualmente importante es la resistencia al estrés. No siempre ocurre que al otro lado de la línea haya una persona inteligente que pueda rechazar cortésmente su oferta. A veces, el interlocutor puede decir con rudeza que no necesita sus servicios o bienes. Debe estar preparado para esto desde el principio y bajo ninguna circunstancia tomar esta forma de comunicación como algo personal.
La capacidad de evaluar rápidamente la situación también juega un papel importante en el proceso de comunicación telefónica con un cliente. Si el interés se desliza en la entonación de su interlocutor, puede ofrecerle adicionalmente (o en su lugar) la compra de productos relacionados. A veces es la presencia de una oferta adicional la que juega un papel clave a la hora de tomar una decisión positiva.
Las primeras personas con las que los clientes potenciales y socios de la empresa contactan por teléfono son secretarias y jefes de oficina. La primera impresión que el suscriptor tiene de la organización depende de qué tan bien tenga habilidades de comunicación telefónica. En este artículo hablaremos sobre los factores que lo configuran y también le enseñaremos cómo desarrollar y utilizar guiones y módulos de voz para las llamadas telefónicas entrantes.
Debido al gran número de ofertas y a la creciente competencia en todos los ámbitos de la producción de bienes y la prestación de servicios, la calidad del servicio influye en gran medida en la elección de los clientes.
VELOCIDAD DE RESPUESTA DE LLAMADA ENTRANTE
Al llamar a algunas empresas, el cliente primero escucha un saludo de voz grabado, luego selecciona el propósito de la llamada usando las teclas de modo de tono (por ejemplo, necesita consultar un producto o contactar un número interno con un empleado de la empresa).
Normalmente, el mensaje de voz dura entre 15 y 20 segundos y luego el cliente espera la conexión escuchando pitidos o música de fondo. Si la espera se prolonga suele colgar y la empresa pierde al cliente, y con él el beneficio.
En tales casos, la paciencia del cliente se desborda, su estado de ánimo se arruina y puede descargar su irritación con el empleado que respondió a la llamada. Por eso es tan importante no hacer esperar demasiado al cliente.
Un tiempo de espera cómodo para un cliente son tres pitidos en el teléfono. Es durante este tiempo, según la Asociación Internacional de Administradores Profesionales, que el cliente tiene tiempo para prepararse para la próxima conversación y pensar en los problemas que deben resolverse.
GRABAR UNA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA
La mayoría de operadores y centralitas virtuales ofrecen la opción de grabar conversaciones telefónicas.
Permite a los gerentes de la secretaría realizar un seguimiento de la alfabetización de los empleados, el cumplimiento de las reglas de etiqueta telefónica y las etapas de consulta de los clientes.
La conversación grabada también es útil para la autorreflexión. Después de escucharlo, podrá identificar y eliminar lagunas en la comunicación telefónica. Por tanto, si la empresa graba llamadas, pide varias grabaciones para analizarlas y entender en qué puntos hay que trabajar más.
TRABAJO DE VOZ Y HABLA
La comunicación telefónica se diferencia de la conversación personal por la ausencia de contacto visual entre los interlocutores. Por tanto, durante la comunicación telefónica, las principales herramientas de la secretaria, que se ve privada de la oportunidad de ver al interlocutor, son la voz y la información (palabras).
La voz es el “instrumento musical” de la secretaria, en el que hay que trabajar duro. Después de todo, con la ayuda de nuestra voz expresamos nuestra actitud hacia el interlocutor en una conversación telefónica. Al atender una llamada, considere varias recomendaciones (Fig. 1).
Arroz. 1. Memo del Centro de Desarrollo Profesional “Profi-Career” sobre el trabajo con voz
Si desea mejorar sus habilidades de comunicación telefónica, sería una buena idea comprar un espejo con soporte y colocarlo cerca del teléfono. Frente a un espejo es más fácil controlar la expresión facial, lo que afecta a la voz y la entonación.
Para mejorar la dicción también puedes utilizar trabalenguas:
Los banqueros fueron renombrados y renombrados, pero no fueron renombrados.
¡Lo creativo no es creativo, debe ser recreativo!
Desideologizados, desideologizados y preideologizados.
INSTRUCCIONES PARA RECIBIR LLAMADAS ENTRANTES
Para mejorar la calidad de la comunicación telefónica con clientes y socios, la empresa necesita desarrollar instrucciones universales para recibir llamadas entrantes para secretarias y gerentes de oficina (Ejemplo 1). Debe ser realizado por todo empleado que trabaje con llamadas entrantes.
Al redactar instrucciones, es importante tener en cuenta el propósito del procesamiento de una llamada entrante. Los principales son brindar información al cliente y obtener información básica sobre él y la organización que representa (nombre, cargo, nombre de la organización, número de teléfono, dirección de correo electrónico).
SCRIPTS Y MÓDULOS DE VOZ PARA LLAMADAS ENTRANTES
El saludo debe cumplir con el estándar de la empresa y ser:
Positivo;
Comprensible;
Fácil de comprender;
Informativo;
Negocio.
La fórmula de saludo estándar consta de tres etapas (Fig. 3): frase de saludo, información sobre la empresa y datos personales del empleado que recibió la llamada.
Arroz. 3. Fórmula de saludo
Un saludo corporativo podría sonar así: “¡Buenas tardes! Empresa “Profi-Career”, administradora Galina. ¿Le puedo ayudar en algo?"
Al desarrollar un saludo corporativo, preste atención a varios puntos importantes:
Si la organización se dedica al suministro de equipos, instalación y reparación, por ejemplo, de ventanas y plomería, entonces en el saludo es necesario indicar el tipo de actividad de la empresa. Por ejemplo: “¡Buenas tardes! Instalación de ventanas, empresa Ventura. Mi nombre es Anna. ¿Le puedo ayudar en algo?"
Sin embargo, si la empresa se llama “Superwindows”, no es necesario mencionar el tipo de actividad: el nombre habla por sí solo.
Es necesario mencionar el tipo de actividad para que las personas que llaman no se sientan incómodas si de repente olvidan el nombre de la empresa, lo que suele ocurrir durante el seguimiento masivo de precios.
Asegúrate de presentarte. A los clientes les complace comunicarse con una persona específica y no con una empresa impersonal. Presentarse por su nombre le ahorrará al cliente el tiempo de preguntar: "¿Cómo puedo comunicarme con usted?"
La frase "¡Te estoy escuchando!" Es mejor no usarlo. Ni que decir tiene que el cliente llama a la empresa para ser escuchado y escuchado. Una frase así sólo complica y alarga el saludo.
Aquí están las frases de saludo correctas e incorrectas:
Etapa 2. Recibir la pregunta/solicitud de un cliente
En esta etapa, la secretaria o el gerente de la oficina pregunta el nombre de la persona que llama y averigua el propósito de la llamada: “¿En qué puedo ayudarle?” o "¿Cómo puedo comunicarme con usted?"
Después del comentario del empleado que respondió a la llamada, suena la pregunta del cliente, que necesita ser respondida, o un comentario de respuesta. Establecer un contacto más cercano y demostrar que estás escuchando atentamente a la persona ayudará técnica adhesión. Primero, confirme el punto del cliente y luego responda la pregunta específica. Los medios de conexión pueden ser:
Reacción positiva a las palabras del suscriptor: "¡Has venido al lugar correcto!"
Tu respuesta positiva: “¡Sí, por supuesto!”
Frase u oración de respaldo: “Sí, este tipo de entrega es adecuada para usted, el precio es razonable y el tiempo de entrega bastante corto. Ahora os contaré otros matices..."
Al desviar una llamada, la secretaria debe, con tacto y profesionalidad, averiguar quién llama y con qué propósito (“escanear” la llamada).
Es importante distinguir entre “escanear” llamadas y “filtrarlas”. Al asignar tareas a las secretarias, los directivos muchas veces no distinguen entre estos conceptos. Por "filtrar" nos referimos a "eliminar" llamadas no deseadas. Por ejemplo:
Administrador: Recepción del Sr. Sobolev, mi nombre es Alina Volkova, ¿en qué puedo ayudarle?
Llamador:¿Puedo hablar con el señor Sobolev?
Administrador:¿Quién lo llama?
Llamador: Ivanov Iván.
Administrador: Desgraciadamente el señor Sobolev está ausente.
A la hora de “filtrar” llamadas también se utilizan las siguientes frases: “¿Quién le pregunta?” o "¿Con quién estoy hablando?"
Tales comentarios se parecen a un interrogatorio, provocan en quien llama insatisfacción y la sensación de que no está interesado en él, que no confía en él. Pero la tarea de una empresa orientada al cliente es ayudar al cliente.
Para obtener información sobre la persona que llama cuando se trata de desviar, es mejor usar frases de los tres bloques inferiores, que le permiten "escanear" a la persona que llama, pero no "filtrarla":
Consideremos cómo llevar a cabo correctamente un diálogo en la etapa de recibir la pregunta/solicitud de un cliente:
Secretario:¡Hola! Mejoramiento vegetal, empresa Romashka. Mi nombre es Anna. ¿Le puedo ayudar en algo?
Cliente: Hola. Por favor conécteme con Tatyana Ivanova.
Secretario: Gracias por tu llamada. ¿Cómo puedo presentarte a Tatyana?
Cliente: Olga Sidorova, empresa JackJoe.
Secretario: Gracias, señora Sidorova. Un minuto por favor.
¿Qué hizo bien la secretaria?
1. Gracias por la llamada.
2. Con tacto, pidió a la persona que llama que se presente, sin un imperativo (“Preséntate”).
3. Agradeció al cliente por proporcionar información utilizando el formulario de contacto personal oficial (“Sra. Sidorova”). También se debe agradecer siempre a la persona que llama por la presentación.
Si un cliente solicita conectarlo con un gerente que no está, primero debe informarle que el jefe no está en la oficina y solo luego aclarar los datos personales del cliente:
En el primer caso, el cliente puede tener la impresión de que Pyotr Andreevich pidió de antemano no conectarlo con la persona que llama, aunque, tal vez, la secretaria no se enfrentó a tal tarea.
Etapa 3. Aclaración de la pregunta/solicitud del cliente
En esta etapa, es necesario escuchar al cliente y aclarar con qué propósito lo llama, utilizando preguntas capciosas que requieren una respuesta detallada: preguntas abiertas:“¿Qué información le gustaría recibir?”/“Por favor, dígame qué es exactamente lo que le interesa”.
Las preguntas orientadoras ayudarán a:
Identificar las necesidades del cliente.
Aclare lo que quiere decir el cliente y reduzca el tiempo de conversación.
Establecer un diálogo con el cliente.
Construir comunicación para encontrar soluciones que satisfagan las necesidades del cliente.
Recuerde que las preguntas deben ser breves y claras. No hagas al cliente varias preguntas al mismo tiempo. Para aclarar información, puede utilizar varios tipos de preguntas (ver tabla).
También puede comprobar si entendió correctamente la pregunta de la persona que llama. Técnica de “paráfrasis”. La esencia de esta técnica es que es necesario parafrasear el comentario del interlocutor:
Llamador: Tengo la siguiente situación. Nuestra empresa envía los documentos mediante entrega al día siguiente, pero no siempre se entregan al siguiente día hábil por diversos motivos. Especialmente si el destinatario no estaba allí. Por lo tanto, me interesa una entrega de documentos más rápida y eficiente el mismo día.
Secretario:¿Entiendo correctamente que necesita una entrega urgente de correspondencia? También disponemos de entregas muy urgentes en un plazo de dos horas desde el momento de la recogida de la correspondencia en Moscú.
Si recibe confirmación de sus palabras, significa que escuchó atentamente al cliente que se puso en contacto con la empresa y entendió todo correctamente.
Uno de los errores comunes al aclarar la pregunta de una persona que llama es el uso del modo imperativo. Esta forma de dirigirse al cliente crea una impresión negativa de la secretaria como representante de la empresa y hace que el cliente no experimente las emociones más positivas.
Etapa 4. Consultar/informar al cliente
Es muy importante que la recepcionista conozca las cuestiones básicas sobre las que pregunta la persona que llama. Suelen estar incluidas en la lista de preguntas frecuentes ( preguntas frecuentes- Preguntas frecuentes) (Fig. 4). También indica posibles respuestas.
La nota es especialmente útil cuando se trata de precios de productos o servicios, información detallada que no se encuentra en el sitio web de la organización. Por ejemplo, en los sitios web de los gimnasios la mayoría de las veces no se indican los precios de las tarjetas del club. Son comunicados por el administrador vía telefónica.
Los materiales en formato de ayuda (FAQ) son de gran ayuda para las secretarias que han comenzado recientemente a desempeñar sus funciones oficiales.
Arroz. 4. Fragmento de una hoja de preguntas frecuentes del Centro de Desarrollo Profesional “Profi-Career”
Es importante ser proactivo durante la fase de asesoramiento. La iniciativa en una conversación telefónica siempre la tiene quien hace las preguntas. La secretaria debe hacer preguntas capciosas, ayudando así al cliente.
Úselo eficazmente para gestionar una conversación. técnica de interceptación. Su regla principal es: ¡Termina tus palabras con una pregunta y escucha la respuesta! El diagrama de respuestas se muestra en la Figura 5.
Arroz. 5. Patrón de respuesta para la técnica de interceptación.
La respuesta con la técnica de interceptación podría ser así: “Necesito tiempo para prepararte información. ¿Se siente cómodo recibiendo una respuesta por correo electrónico?
El secretario también necesita saber:
Cómo pedirle a un cliente que espere. Incluso cuando suenan varios teléfonos, es necesario levantar el teléfono para no perder clientes. En este caso, puede decirle a la persona que llama: “Lo siento, Oleg Nikolaevich, reenviaré otra llamada y me comunicaré con usted de inmediato. ¡Gracias!"
Volviendo a la llamada retrasada, agradezca al cliente por esperar y recuérdele dónde lo dejó: "Oleg Nikolaevich, gracias por esperar, nos detuvimos en el hecho de que..."
Cómo redirigir un cliente a otro empleado. Si la pregunta que hace el cliente debe dirigirse a otro empleado, indique el apellido, nombre, patronímico, cargo y número de teléfono del empleado al que refiere al cliente. Pídale permiso a su interlocutor para cambiar: “Petr Alekseevich, el jefe de contabilidad, se ocupa de estos temas. ¿Puedo cambiarte a él? […] ¡Gracias!"
No olvide decirle al empleado que atiende la llamada el motivo de la llamada del cliente, para que éste no tenga que repetir su petición: "Ivan Alekseevich, Tatyana Morozova llama para organizar una formación".
Los diálogos de algunos empleados con los clientes se parecen más a los de jugadores que patean una pelota en el campo. Este fenómeno se llama "rebote burocrático" o Desvío de llamadas inútil. Por ejemplo:
Secretario: Buenas tardes Empresa "Mejor Proveedor de Internet", Daria. ¿Le puedo ayudar en algo?
Cliente: Hola, me gustaría aclarar si la tarifa de suscripción a Internet según mi contrato ha cambiado.
Secretario: Ni siquiera lo sé... Espera, por favor (redirecciona la llamada).
Cliente: Me gustaría aclarar la información sobre la tarifa de suscripción a Internet.
Después de la tercera redirección, la mayoría de los clientes pierden la paciencia.
Al redirigir, considere algunas recomendaciones:
No se apresure a cambiar la llamada si usted mismo puede ayudar al cliente.
Estudie la estructura organizativa de la empresa para comprender qué empleado es responsable de qué. Luego, puede derivar al cliente a un especialista que lo ayudará de la manera más rápida y competente posible.
Dígale a la persona que llama lo que hará. Dígale que lo transferirá a un empleado competente. No olvide pedir permiso para cambiar y agradecer al cliente después de que acepte.
Asegúrese de decirle al empleado a quien refiere a la persona que llama el propósito de la llamada y la pregunta del cliente. Si el cliente tiene que expresar una pregunta o describir una situación varias veces, especialmente si la historia es larga, esto puede irritar a quien llama. Por lo tanto, al redireccionar, es mejor que usted mismo describa brevemente la situación a un empleado competente.
Por ejemplo, la secretaria de una empresa proveedora de telefonía IP solicita al cliente su número de cuenta personal. Si durante la conversación resulta que los conocimientos del secretario no son suficientes para resolver el problema del cliente, se debe derivar a un especialista del servicio técnico. El empleado administrativo desvía la llamada telefónica y proporciona el número de cuenta personal de la persona que llama para que el cliente no tenga que perder el tiempo.
Cómo recibir un mensaje. Una secretaria, asistente ejecutiva o recepcionista toma mensajes por teléfono cuando el gerente o empleado competente al que se le pregunta no está disponible.
El secretario deberá aclarar qué transmitir al ausente. Existen varios métodos para recibir mensajes. Compara dos diálogos:
Es mejor utilizar la segunda opción. De lo contrario, lo más probable es que no le transmita nada a su colega o gerente, aunque los haya llamado. En el primer diálogo, el secretario hizo una pregunta cuyas respuestas obvias fueron “sí” o “no”. La mayoría de las personas que llaman eligen la opción “no, gracias” por cortesía o pensando que la pregunta de la secretaria sobre el deseo de la persona que llama de dejar un mensaje es sólo una formalidad.
Al grabar un mensaje, asegúrese de registrar con precisión la siguiente información:
Escribe el mensaje palabra por palabra, no confíes sólo en tu memoria. Si algo no está claro, haga preguntas aclaratorias. Habiendo registrado la información recibida, lea lo anotado al suscriptor para asegurarse de que todo esté correcto.
Guarde el formulario de envío de información. Si la persona que llamó no estaba contenta, transmita sus emociones y sentimientos en el mensaje.
No agregues nada propio. Al reemplazar términos y palabras, acortar o eliminar detalles que crea que no son importantes, el significado puede cambiar.
No utilice servilletas, esquinas de documentos ni trozos de papel para recibir mensajes telefónicos. Para registrar información, es mejor crear un formulario especial para recibir mensajes, que registrará claramente la información (Ejemplo 2).
El mensaje debe enviarse al destinatario. De lo contrario, el suscriptor volverá a llamar, pero de un humor mucho más desagradable, porque tuvo que esperar en vano a que le devolvieran la llamada.
Paso 5: finalizar la conversación
Al finalizar una conversación telefónica, el secretario deberá:
Aclara si el cliente aún tiene alguna duda: “¿Tienes más preguntas?”/ “¿Qué más te gustaría aclarar?”
Gracias por la llamada y despedirse del cliente: “Muchas gracias por tu llamada, que tengas un lindo día, adiós” / “Gracias por tu llamada, un saludo a todos, adiós”.
Recuerda que el cliente siempre es el primero en finalizar la conversación.
No se olvide de las reglas de etiqueta telefónica: estudie las etapas de las conversaciones telefónicas y los algoritmos de acción en cada una de ellas, aprenda a controlar su voz, entonación y adáptese oportunamente al interlocutor al otro lado de la línea: todo esto le ayudará a ganarse el favor de los clientes de la empresa y, por tanto, a aumentar los beneficios.
Enciclopedia literaria / Bajo. ed. V.M. Fritsche, A.V. Lunacharski. En 11 volúmenes - M.: Editorial de la Academia Comunista; Enciclopedia soviética; Ficción, 1929-1939.
Llame al Maestro. Cómo explicar, convencer, vender por teléfono. / Evgeniy Zhigiliy. - M.: Mann, Ivanov y Ferber, 2013. - 352 p. Pág. 24.
Si por la naturaleza de tu actividad uno de los departamentos más importantes de tu empresa es un call center, donde la comunicación con los clientes se realiza por teléfono, simplemente necesitas aprender las reglas para comunicarse con los clientes por teléfono y entrenar call center. empleados para hacer esto.
Un trabajador del call center, es decir, un operador, suele representar a la empresa. Y en la primera etapa de comunicación, el cliente se forma una primera impresión de la empresa. Después de todo, los clientes prefieren escuchar a un interlocutor amable, educado y competente al otro lado de la línea. A menudo es el operador quien puede atraer o repeler a los clientes.
Signos de un trabajador calificado y no calificado.
En principio, el tacto, la moderación, la comunicación respetuosa con los clientes y la buena voluntad se consideran buenos modales telefónicos, mientras que la mala educación, la arrogancia, la confianza en uno mismo y el habla analfabeta se consideran de mala educación. Esta actitud puede provocar emociones negativas en el cliente y provocar irritación y decepción.
10 reglas de oro de la comunicación con un cliente: desde esperar una respuesta hasta hacer preguntas
A pesar de que el trabajo de un operador de call center depende de las actividades de su empresa, existen estándares para la comunicación telefónica profesional que se mantienen sin cambios. Echemos un vistazo a algunas reglas para la comunicación telefónica con los clientes:
1. Intenta no hacer esperar al cliente y contesta el teléfono lo antes posible. El cliente debe sentir que se espera su llamada.
2. No contestes el teléfono simplemente con un "Hola". Cuando levante el teléfono, salude, preséntese y nombre la empresa. Así, el cliente comprenderá desde los primeros minutos de la conversación que ha llegado al lugar indicado.
3. Ten siempre delante un bloc de notas en el que puedas tomar las notas necesarias. Esto le ayudará a mantener toda la información básica ante sus ojos y no olvidar todo lo que le dijeron.
4. No utilice malas palabras en la conversación. Tenga siempre ante sus ojos una pista con módulos de habla y buenas frases.
5. Tenga a mano todos los documentos necesarios: listas de precios y descripciones detalladas de los servicios o productos que vende.
6. Trate de no confundir al cliente y sobrecargarlo con información innecesaria. Tus respuestas deben ser breves y claras.
7. Si el cliente no se expresa con claridad, no dude en hacer preguntas capciosas. Cualquier operador debe saber formular la pregunta correctamente.
8. Grabar una conversación telefónica para poder escucharla nuevamente y realizar los ajustes necesarios para una comunicación más efectiva. Además, es posible que la gerencia deba aclarar algunas preguntas sobre su conversación con el cliente.
9. Cuando le llamen clientes enojados e insatisfechos, tenga paciencia. Si en este momento no estás listo para dar una respuesta, pídele un número de teléfono y llámalo después de preparar tu discurso.
10. Cuando hables por teléfono, sonríe. Como regla general, su estado de ánimo se transmite incluso por teléfono.
Por supuesto, para familiarizarse con todas las reglas de la comunicación telefónica es necesario acudir a una formación especializada, pero primero sigue estos sencillos consejos y recuerda que no encontrarás mejor publicidad que la de un cliente satisfecho.
Las conversaciones telefónicas juegan un papel importante en las actividades de los trabajadores hoteleros. El personal del hotel en contacto con los clientes debe seguir las reglas para realizar conversaciones telefónicas cuando se comunica por teléfono.
Las llamadas telefónicas alteran la rutina normal de trabajo, dividen la jornada laboral en cortos períodos de tiempo con una duración media de 10 a 30 minutos (y a veces de 5 a 10 minutos), lo que no permite concentrarse en los problemas y, en ocasiones, provoca estrés. Alrededor del 60% de las conversaciones por teléfono empresarial se producen en la primera mitad del día. En este sentido, no sólo se requiere la capacidad de mantener una conversación breve, sino también adaptarse instantáneamente, reaccionando de forma móvil a diferentes clientes.
A la hora de aprender el arte de contestar correctamente el teléfono, debes recordar que las palabras pronunciadas al inicio de la conversación determinan el tono de la conversación posterior. Al hablar, debes asegurarte de que tu discurso sea competente y evitar la jerga. No se puede convertir una conversación en un interrogatorio, haciendo preguntas como "¿Con quién estoy hablando?" o "¿Qué necesitas?" Debe observar su dicción, no sostenga el micrófono con la mano cuando transmita algo de la conversación a quienes están cerca; el cliente que le habla por teléfono puede escuchar sus comentarios. Si presentas una queja o reclamo no le digas al cliente que no es tu culpa, que no estás involucrado en esto y que no te interesa.
Atender llamadas al hotel. El qué y el cómo dice el personal influye en la impresión que los clientes tienen del hotel. En primer lugar, debe levantar el teléfono a más tardar después del tercer timbre. Una conversación telefónica debe comenzar con las palabras: "Buenas tardes", "Buenos días", "Buenas noches", "Hola". Luego debes decir el nombre del hotel, el nombre de la persona que atendió la llamada y preguntar “¿En qué te puedo ayudar?” Debe responder detalladamente, pero brevemente, evitando enumeraciones monótonas. En un ambiente de trabajo grande, la coherencia es especialmente importante, por lo que debe hablar por teléfono de la misma manera que otros empleados contestan el teléfono.
Atención de llamadas internas y externas.
Al contestar, debe proporcionar tanto el nombre como el apellido de la persona que atiende la llamada. Según la etiqueta empresarial, la persona que llama se presenta primero. Cuando contesten la llamada, no debe entablar una conversación inmediata. Debe ser amable y preguntar si la persona que llama tiene tiempo para hablar. El interlocutor apreciará que la persona que llama respete su tiempo. Si el número se marca incorrectamente, debes disculparte y luego simplemente colgar.
Debes devolver la llamada: si no estás allí y, naturalmente, no puedes contestar el teléfono, entonces debes llamar a la persona que te devolvió la llamada lo antes posible.
Consejos para hablar por teléfono al llamar a un hotel: es necesario prepararse para la conversación con antelación; Antes de contestar el teléfono, debes dejar de lado otros trabajos. ¡Sonríe cuando contestes el teléfono! La persona que llama sentirá el cariño sincero de su llamada. No debes interrumpir a tu interlocutor durante una conversación;
No haga esperar a la persona y, si es necesario, asegúrese de que espere (normalmente no más de 30 a 60 segundos). Cuando vuelvas a levantar el teléfono, reanuda la conversación diciendo: "Gracias por esperar". Su cortesía dejará claro que recuerda que la otra persona tuvo la amabilidad de dedicar su tiempo a esperar.
Cinco trucos que puedes utilizar para tratar con una persona desagradable:
- - No interrumpir al interlocutor.
- - Repita lo que le dijeron; esto significa que lo entendieron.
- - Llamar a la persona por su apellido varias veces durante la conversación.
- - Explique lo que piensa hacer y cumpla su promesa.
- - Si es posible, escribe la esencia de la conversación.
Consejos para los trabajadores de la zona de contacto que llaman por teléfono: antes de marcar el número de teléfono, conviene formular en unas pocas frases el motivo de la llamada. Luego, si estás conectado al sistema de comunicación por voz, podrás dejar un breve mensaje. Necesitas hablar despacio. Deja tu número de teléfono. Pedirle a alguien que espere junto al teléfono debería ser la excepción y no la regla. Es necesario hablar despacio, con calma, en voz alta y con suficiente claridad. Cuanto menos tiempo tengas, menos podrás permitirte el lujo de ahondar en explicaciones de aquello que tu interlocutor no entendió la primera vez; resalte palabras especialmente significativas con su voz, cambie la entonación; cambia conscientemente la fuerza de tu voz, no hables de forma monótona; utilice frases cortas en las que formule un solo pensamiento; haga una pausa periódicamente, dándole a su interlocutor la oportunidad de "digerir" lo que dijo; habla con voz de persona madura, no seas educado; hable por teléfono, siéntese derecho sin esforzarse, mantenga la calma y la concentración; Sonríe durante una conversación, entonces la voz se vuelve más agradable. Difícilmente se puede sobreestimar la importancia de la comunicación telefónica, ya que es la forma más sencilla de establecer contacto; el télex, el teletipo y el fax no hacen más que complementarlo. La capacidad del personal para mantener comunicaciones telefónicas afecta su autoridad personal y la reputación de la empresa hotelera en su conjunto.
conclusiones
Resumiendo lo anterior, podemos concluir que los empleados de la industria hotelera deben dominar los conceptos básicos de la ética profesional, las reglas de los estándares éticos internacionales y garantizar una alta organización del trabajo y disciplina. Sin embargo, el dominio de las normas sociales no indica una alta cultura de servicio. Sólo una comprensión profunda de la situación, la capacidad de desarrollar de forma independiente reglas para comunicarse con los clientes, comprenderse a uno mismo y a los demás: esta es la esencia de la cultura de las relaciones humanas y el tipo más elevado de regulación moral del comportamiento, que, sin duda, el personal de servicio de las empresas hoteleras debe poseer.
Hablando de la cultura de comportamiento de los trabajadores del servicio hotelero, podemos distinguir 2 vertientes: los contactos con el cliente y los contactos con el personal, que implican, en primer lugar, la organización del alojamiento y, lo más importante, la comunicación con el cliente. Independientemente del interior y las condiciones de vida de un hotel, el nivel de servicio y la comunicación con el cliente siguen siendo extremadamente importantes.
El hotel es una empresa cuyas actividades están dirigidas a atender a huéspedes nacionales y extranjeros. Por lo tanto, la regla estricta para el personal es respetar todas las tradiciones culturales y formas de pensar, así como la voluntad de comunicarse sin prejuicios con todos. El orgullo de cualquier hotel es su personal, que sabe hablar diferentes idiomas y causar una buena impresión a los huéspedes con su nivel de conocimientos y flexibilidad de comunicación.
El objetivo del personal de servicio es crear una atmósfera abierta y amigable, por lo que al dirigirse al huésped por su nombre o apellido, cualquier empleado del hotel podrá ganarse el favor del huésped. Los huéspedes y empleados deben construir sus relaciones sobre la base del respeto mutuo, convirtiéndose en socios comerciales iguales. Es necesario que cada huésped pueda comunicarse con cualquier empleado del hotel con sus problemas e inquietudes y sus expectativas serán satisfechas. Este nivel de servicio es garantía de éxito y competitividad en el mercado de servicios hoteleros. Walker D. Introducción a la hotelería: Proc. /-M.: UNIDAD, 2005
Es necesario cuidar a los invitados porque el invitado es la persona más importante, independientemente de si llamó, escribió una carta o vino en persona.
Un huésped no es alguien que interfiere en el trabajo del personal, al contrario, es el motivo principal por el que trabaja todo el personal. Servir a los invitados no debería parecer un favor. Por el contrario, son los invitados quienes brindan la cortesía, dándole a cada empleado la oportunidad de demostrar su valía y ganar dinero.
El invitado no es la persona con la que se debe discutir o demostrar quién es más fuerte. El invitado siempre tiene razón.
Todo empleado de un hotel debe comprender que la calidad no es un lujo inasequible, sino una atención constante a las necesidades de los huéspedes. El personal de cualquier hotel debe estar abierto al cambio y a nuevas formas de mejorar continuamente la experiencia del huésped.
Las relaciones entre el personal también juegan un papel importante. Si el personal del hotel es multinacional, los empleados deben tratarse unos a otros con respeto independientemente de su posición y diferencias culturales. Los funcionarios, jefes de departamentos y departamentos, así como todo el resto del personal, deben conocerse entre sí y conocer la estructura organizativa general. La capacidad del personal para trabajar en equipo es muy importante. Para el trabajo son necesarios el principio de gestión democrática y la posibilidad de crecimiento profesional y formación avanzada.
Cada miembro del equipo se vuelve uno con los bienes y servicios que brinda el hotel.
La cultura de comportamiento de un trabajador de hotel incluye todos los aspectos de la cultura externa e interna de una persona, a saber: reglas de comportamiento y trato, la capacidad de expresar correctamente los pensamientos y observar la etiqueta del habla.
La cortesía da testimonio de la cultura de una persona, su actitud hacia el trabajo y hacia el equipo. Es muy importante que un trabajador de un hotel tenga tacto en las relaciones con los huéspedes y recuerde constantemente respetar a la persona.
El comportamiento discreto de los trabajadores de un hotel se compone de varios factores. El principal es la capacidad de no notar errores y deficiencias en el comportamiento de los invitados, de no centrar la atención en ellos, de no mostrar una curiosidad excesiva por su vestimenta, costumbres y tradiciones. No puede hacer preguntas innecesarias, hablar sobre sus asuntos ni ser entrometido.
No puede mostrarle al huésped si le agrada o no, hacer comentarios innecesarios, leer conferencias morales, expresar diversas quejas o preguntar a los huéspedes sobre su vida personal.
También es necesario comportarse con tacto con los visitantes: no se puede preguntar sobre el propósito de su visita ni entrar a la habitación sin el permiso del residente.
El tacto también se manifiesta en la atención al huésped. Si un huésped está enfermo, debe ayudarlo a conseguir medicamentos, llámelo por teléfono. Es necesario ser especialmente atento y discreto con las personas mayores y perdonar sus debilidades; después de todo, a menudo son distraídos, olvidadizos y vulnerables.
La dignidad y la modestia son rasgos de carácter humano obligatorios para un trabajador de hotel. Si la modestia requiere moderación y tacto en la comunicación, entonces la disciplina requiere adherencia al orden establecido, exactitud y precisión. La modestia y la disciplina implican también un alto sentido de responsabilidad por el área de trabajo asignada.
El personal de limpieza siempre debe recordar que el piso o la habitación de servicio es principalmente espacio de oficina y que el personal empleado en el turno está de servicio.
La cultura del comportamiento y la comunicación también está relacionada con el concepto de cultura del habla. Un trabajador de un hotel debe poder expresar sus pensamientos de manera competente y clara. La cultura del habla, como el tono, debe ser monitoreada constantemente. La cultura de la etiqueta del habla presupone no solo la capacidad de hablar, sino también la capacidad de escuchar. Escuchar atentamente a tu interlocutor, sin interrumpirlo, y al mismo tiempo mostrar una participación sincera es un arte.
Mucho depende de la capacidad de saludar correctamente al huésped. El huésped debe ser recibido en la zona de recepción y en el suelo con una frase amistosa: “¡Bienvenido a nuestro hotel!” Se le debe dar una breve descripción del hotel e información precisa sobre las normas de alojamiento y los servicios que puede utilizar. Al despedir al huésped, la administración y el personal de planta, además de una cortés despedida, deben desearle un buen viaje e invitarlo a visitar nuevamente el hotel. Por supuesto, esto no tiene nada que ver con el servilismo y la congraciación con los invitados.
Un huésped debe sentir respeto por sí mismo desde el primer paso al ingresar al hotel y hasta su salida del mismo. F. Kotler, D. Bowen, D. Makens Marketing. Hospitalidad. Turismo: Libro de texto para estudiantes universitarios / - M.: UNITI, 2007.
Los modales impecables son muy importantes: la capacidad de comportarse en sociedad de acuerdo con las reglas de los buenos modales y la etiqueta. Los modales revelan el carácter moral, la cultura interna y la actitud de una persona hacia los demás.
Por la forma en que una persona se para, camina, se sienta, se sostiene los brazos y las piernas, se puede juzgar su respeto o desdén por los demás. Cada pose debe ser correcta, natural y adecuada a la situación. Lo que puedes permitirte cuando estás solo es inaceptable en presencia de los demás.
Una persona con cintura recta y un cuerpo bien entrenado causa una impresión agradable. Su marcha, postura y movimientos son suaves y al mismo tiempo moderadamente enérgicos.
Los trabajadores del hotel deben cumplir con el principio: no se les permite sentarse en los pasillos, vestíbulos, pasillos o áreas de recreación de los residentes. Para ello, el personal cuenta con salas de servicio.
Todo el personal del hotel, mientras está de servicio, debe desarrollar el hábito de caminar con suavidad, calma, silencio, confianza, sin correr, pero tampoco demasiado lento. Un andar tranquilo y moderado enfatiza la posición oficial del funcionario. Volkov yu.f. Tecnología de servicio hotelero: libro de texto / - Rostov-on-Don: Phoenix, 2005
Por lo tanto, para que el hotel cumpla con los estándares de servicio internacionales, el personal debe tener tacto en sus relaciones con los huéspedes, recordar constantemente respetar a la persona, observar la cultura de la etiqueta del habla y monitorear constantemente la cultura del habla, porque Los trabajadores del hotel se encuentran siendo objeto de observación por parte de los demás, evaluación y juicio sobre la cultura y formación de cada persona.
- Etiqueta de negocios
- Posiciones de los interlocutores en la mesa de negociaciones
Etiqueta telefónica: reglas y regulaciones.
Consideremos las normas de etiqueta telefónica., a los que hoy siguen empresas progresistas que se preocupan por su imagen. Si se esfuerza por parecer un profesional ante los ojos de sus socios y clientes, entonces el cumplimiento de las leyes que se detallan a continuación es simplemente obligatorio para usted.
La norma es observar la etiqueta telefónica por parte de todo empleado de la organización que:
responde llamadas entrantes;
realiza llamadas telefónicas en nombre de la empresa;
al que se puede desviar la llamada del cliente.
1. Cuida la entonación de tu voz
Al comunicarnos, las personas se transmiten información entre sí mediante tres canales: el “lenguaje corporal” (55%), la entonación (38%) y las palabras (7%). varios canales, solo que en este caso, la ley de transferencia de información se ve diferente. En primer lugar, la “lengua de signos” parece desaparecer, ya que el interlocutor no nos ve, y los dos canales restantes (entonación y palabras) de transmisión de información dividen el 100% del significado de nuestro mensaje de la siguiente manera:- Entonación - 86%;
- Palabras: 14%.
Tu voz transmite información a tu interlocutor sobre qué tipo de persona eres. Con su voz no sólo influye en la percepción, sino que a menudo también crea el estado de ánimo de su interlocutor. Cuando se comunique por teléfono, sonría, esté lleno de energía y entusiasmo. En la entonación se escucha una sonrisa y una actitud positiva.
No se deje caer en la silla ni ponga los pies sobre la mesa mientras habla por teléfono. Cuando una persona se acuesta o medio sentada, el ángulo del diafragma cambia y el timbre de su voz cambia. Por tanto, el interlocutor, incluso sin verte, “escuchará” que estás acostado. Y esto es inaceptable, porque la voz de una persona en esta posición parece desinteresada y de total indiferencia.
2. Saluda a la persona que llama
Si levanta el teléfono mientras responde una llamada externa, salude inmediatamente a la persona que llamó. El saludo, por supuesto, cambia según la hora del día, podría ser “Buenos días (buenas tardes o buenas noches)”.Al saludar a la persona que llama, demuestra que su llamada es importante para usted y que está contento de verlo (si este no es el caso, entonces él no debería saberlo).
No seas como los “dinosaurios telefónicos” que cuando levantan el teléfono dicen:
3. Preséntate por teléfono
Después de saludar a la persona que llama, preséntese y nombre su organización. Al recibir llamadas externas se utilizan dos enfoques, los llamados “mínimo” y “máximo”:
Aproximación mínima: Saludo + nombre de la organización. Así suena: “¡Buenas tardes, editorial “Fortochka!”
Enfoque “máximo”: “mínimo” + el nombre de la persona que contestó el teléfono. Así suena: "¡Buenas tardes, editorial Fortochka, Marina está escuchando!"
Depende de usted decidir qué enfoque elegir y utilizar. Seguir cualquiera de estos mostrará a las personas que llaman que usted y su organización son profesionales.
Recuerdo que una vez llamé a una empresa y me respondieron: "Hola". Le pregunto: “Dime, ¿esa empresa es ABC?”, y la respuesta es: “¿Quién eres?”. Digo: “Quizás soy tu cliente potencial”, a lo que me aseguraron: “¡Nuestros clientes nos conocen!”… y colgaron.
4. Responda las llamadas entrantes después del segundo, máximo después del tercer timbre
Esta es una de las leyes que los operadores telefónicos, secretarias de empresas, trabajadores de líneas directas y otro personal “telefónico” están literalmente “entrenados” para implementar. Y es por eso.Si levantamos el teléfono después de la primera llamada, la persona que llamó tiene la impresión de que no tenemos nada que hacer y estamos aburridos esperando que finalmente alguien nos llame.
No levante el teléfono después del primer timbre; los pocos segundos que le quedan le permitirán dejar de pensar en lo que estaba haciendo y concentrarse en la llamada telefónica.
Si deja que el teléfono suene 4, 5 o más veces, entonces, en primer lugar, la persona que llama comenzará a ponerse nerviosa (se ha demostrado que las personas pierden la paciencia muy rápidamente mientras esperan una respuesta en el teléfono) y, en segundo lugar, formará una opinión muy “definitiva” sobre nuestro interés en él y en los clientes en general. Posteriormente, ya no creerá en nuestra capacidad de responder rápidamente a sus necesidades y problemas.
5. Cuando llame, no diga “¿está preocupado por…” o “está preocupado por…”?
Esto es algo así como una enfermedad nacional. Sospecho que esto se debe a un deseo excesivo de parecer educado y a una falta de confianza en uno mismo. Al decirle a una persona que la estás molestando, estás formando en ella una cierta actitud indeseable hacia sí misma y su llamada. .Lo estás obligando a ser cauteloso y tú mismo le estás pidiendo que trate tu llamada como una distracción no deseada de los negocios. ¿Por qué crearte problemas y decirle a tu interlocutor: “Te molesté, perturbé tu comodidad y ahora te molestaré? Mis preguntas"?
Simplemente diga: “Buenos días (Hola), te llama Marina (Marina Shestakova) de la editorial “Fortochka”.
6. Cuando llame, pregunte si el cliente puede hablar con usted.
Cada persona tiene su propia lista de tareas pendientes, citas programadas, reuniones, etc. En otras palabras, cuando lo llamamos, la probabilidad de que lo apartemos de su trabajo es muy alta. Esto es especialmente cierto para las llamadas a un teléfono móvil; nuestro interlocutor puede estar en cualquier lugar y estar ocupado con cualquier cosa.Después de presentarte, no vayas directo al grano, primero pregunta si el interlocutor puede hablar contigo. Al hacer esta pregunta, le demostramos que somos educados y que valoramos su tiempo. De esta manera nos posicionamos como profesionales a sus ojos e inspiramos respeto por nosotros mismos.
Preséntese + pregunte sobre la oportunidad de pasar tiempo + indique el propósito de la llamada.
Preséntese + indique el propósito de la llamada + pregunte sobre la oportunidad de pasar tiempo.
7. Vaya al punto de su llamada lo más rápido posible.
Después de presentarse y pedir tiempo para charlar, no pierda el tiempo con retórica y preguntas inútiles como:Entonces, ¿qué te parece este calor en la ciudad?
¿Qué opina de la declaración de hoy de nuestro Primer Ministro?
¿Viste ayer en las noticias...?
¿Has oído las últimas noticias sobre Irak?
Cuando se comunican por teléfono, los empresarios tienden a ser breves y mantenerse en el tema. No los molestes hablando de esto y aquello, diles el propósito de tu llamada e inicia una conversación de negocios.
Vale la pena agregar que la excepción a esta regla es cuando se comunica por teléfono con clientes con quienes a lo largo de los años de trabajo conjunto ha desarrollado relaciones cálidas, amistosas o incluso amistosas.
8. Uso de la función "esperar"
Casi todos los teléfonos tienen una función de "espera", pero se designa de manera diferente según el fabricante del dispositivo.Esta función permite, si es necesario, “suspender” al interlocutor en la línea sin desconectar la conexión. Se utiliza cada vez que durante una conversación es necesario colgar el teléfono y aislar al interlocutor de lo que sucede en su habitación (de conversaciones, discusiones, chistes, anécdotas de sus compañeros). Por ejemplo, para:
acudir a la oficina de al lado para obtener la información necesaria para el interlocutor;
imprimir el documento requerido;
llame a la persona adecuada por teléfono;
comprobar algo con un colega.
Al presionar el botón correspondiente en tu teléfono y activar “hold”, no le das a la otra persona la oportunidad de escuchar lo que sucede en tu habitación. Si el teléfono está conectado a una central telefónica, durante la “espera” reproducirá la melodía programada para su interlocutor.
Existen varias reglas relacionadas con la colocación y eliminación de un interlocutor en “espera”:
Al configurar, pregunte si el interlocutor puede esperar y explique el motivo de la necesidad de esperar.
Por ejemplo: "¿Puedes esperar porque necesito comunicarme con contabilidad para responder tu pregunta?"
Al retirarse, agradezca al interlocutor la espera. Este paso ayuda a disipar la tensión y el nerviosismo que surge en toda persona que está embarazada. También le demostramos a la persona que es importante para nosotros y le agradecemos que no haya colgado.
Si sabes que tendrás que esperar más de un minuto, no lo dejes en espera. Dígale que le devolverá la llamada después de aclarar la información que le interesa. Mientras esperas al teléfono, incluso un minuto te parece varios, no le des a tu interlocutor una razón más para estar nervioso y enojado.
9. Si le preguntas a una persona que está ausente
No "interrumpa" a la persona que llama simplemente diciéndole que la persona que necesita está en la exposición (de vacaciones, regresará al final de la semana) y no cuelgue inmediatamente.Después de informar la ausencia de la persona adecuada, haga dos intentos para retener a la persona que llama. Ofrece tu ayuda. Por ejemplo: "¿Hay algo en lo que pueda ayudarte?" o "¿Alguien más puede ayudarle?"
Si la persona que llamó no está de acuerdo con la ayuda ofrecida, solicite dejar un mensaje.
Suena así:
¿Qué debo decirle (al colega ausente)? ¿Quien llamó?
Déjame dejarle (a un colega ausente) un mensaje diciendo que llamaste. Preséntate.
10. Al finalizar una conversación, despídete de tu interlocutor
Fíjate en cuántas personas, al terminar una conversación, simplemente cuelgan sin siquiera despedirse.Cuántas veces me ha pasado esto: llamas a una organización y le haces una pregunta a la persona que atiende el teléfono, por ejemplo: “Dime, ¿estás trabajando el sábado?” La respuesta es “Sí” o “No” y la conversación termina. Un día finalmente volví a llamar y le pregunté: "¿Por qué cuelgas? Todavía tengo una pregunta para ti". La respuesta fue sencillamente brillante: “¡Necesitamos hablar más rápido!”
En una situación similar a la descrita anteriormente, antes de despedirse de la persona que llama, pregunte: “¿Puedo responder más preguntas?”, y solo después de recibir una respuesta negativa, finalice la conversación. Antes de colgar, despídase de la persona. , dile todo con un simple: “Adiós”.
11. Adáptate a la velocidad del discurso de tu interlocutor
Si una persona habla lentamente, esto indica que su proceso de pensamiento avanza a la misma velocidad. Esto significa que evalúa cuidadosamente cada palabra que escucha y pronuncia y sopesa cuidadosamente la información recibida antes de tomar una decisión final. Cuando se comunique con esas personas, reduzca ligeramente el ritmo de su discurso. No te engañes pensando que cuanto más rápido hables, más rápido pensarán tus interlocutores. Por el contrario, si no pueden seguir el ritmo de tu discurso, perderán el hilo de tus pensamientos y se confundirán por completo.Una persona que habla rápido o muy rápido capta los pensamientos sobre la marcha y toma decisiones sin pensarlo mucho, tal vez incluso apresuradamente. Le irrita la lentitud y el ocio, es impaciente y anhela la acción. Acelera tu discurso cuando hables con estas personas.
Cambie el ritmo de su discurso, pero no cruce la línea más allá de la cual comienza una parodia.
12. No mastique, beba ni fume mientras habla por teléfono.
Si cree que al realizar las acciones enumeradas anteriormente las ocultará a su interlocutor telefónico, está equivocado. Muchas veces he hablado con personas que pensaban que habían disfrazado de masticar o fumar sin siquiera darse cuenta de lo desagradable que sonaba por teléfono.Una vez llamé a un cliente, por cuya respuesta me quedó claro que estaba masticando. Le dije: “Buen provecho”, y él me respondió: “¿Escuchaste eso?”
Deje a un lado el chicle (chuleta, cigarrillo).
13. No te disculpes con tu interlocutor por quitarle su tiempo.
Esta recomendación también se aplica a las reuniones. Si cree que ha distraído a su interlocutor de asuntos importantes o que le ha quitado su valioso tiempo, no se lo cuente en voz alta diciéndole "lo siento, nuestra reunión (conversación) ha terminado". se ha retrasado, probablemente me tomé tu tiempo”, tú mismo le harás pensar que:perdió el tiempo comunicándose contigo;
tu tiempo no vale nada;
no tienes confianza en ti mismo;
te sientes culpable.
En lugar de disculparte, puedes agradecer a la otra persona:
Gracias por encontrar la oportunidad de reunirse (hablar) conmigo.
Entiendo lo ocupado que está, gracias por el tiempo asignado para nuestra reunión.
Demuestras que lo valoras a él y a su tiempo, pero no haces que parezca un "suplicante culpable".
14. Usar un altavoz (altavoz)
No utilice el altavoz a menos que sea absolutamente necesario y sin previo aviso y consentimiento del interlocutor. Con la tecnología actual, el cliente escuchará la diferencia entre comunicarse con usted a través de un teléfono y usar un "altavoz". Al escuchar que le está hablando por un altavoz, el cliente casi de inmediato se sentirá incómodo y desconfiado. Además, sacará dos conclusiones:Alguien nos está escuchando.
15. Comunicación con secretarias
Si tu trabajo implica realizar llamadas a organizaciones, esto significa que te comunicas periódicamente con las secretarias de estas organizaciones. Hoy en día, los puestos de secretaría los ocupan personas formadas y cualificadas que son la “cara de la empresa” y optimizan el trabajo de sus superiores. Se escuchan sus opiniones y se les valora bastante como “trabajadores de primera línea”.No los insultes, los humilles ni los subestimes. Estas personas suelen tener mucho poder. Pueden convertirse en tus seguidores o enemigos, todo depende de ti. Muéstreles respeto y deferencia y le devolverán el favor.
Trátalos de la misma manera que tratas a tus clientes. Las secretarias también son tus clientes, influyen en la opinión de sus directivos sobre ti, tu empresa y tu producto. Si lo desea, pueden presentar su llamada (fax, carta) como "otra broma de un idiota molesto de una empresa estúpida". Pueden asegurarse de que sus cartas, faxes y correos electrónicos "no lleguen" al destinatario. Considerando esto...
Construya relaciones con ellos. No importa si lo haces con ramos, chocolates o con tu actitud respetuosa. Recuerde una cosa: al ganarse el favor de la secretaria, obtendrá un apoyo en la organización del cliente. Además, nadie sabe en qué dirección y en qué empresa esta persona se convertirá mañana en gerente.