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Actuellement, le téléphone est le moyen de communication le plus populaire. Cela permet de réduire le temps nécessaire pour résoudre divers problèmes et d'économiser de l'argent sur les voyages vers d'autres villes et pays. Les affaires modernes sont grandement simplifiées grâce aux conversations téléphoniques, qui éliminent le besoin d'une longue correspondance écrite de type professionnel ou de voyages d'affaires longue distance. De plus, le téléphone offre la possibilité de mener des négociations à distance, de présenter des questions importantes et de poser des questions.

Le succès de chaque entreprise dépend directement du bon déroulement des conversations téléphoniques, car il suffit de passer un seul appel pour créer une impression générale de l'entreprise. Si cette impression s’avère négative, il sera impossible de corriger la situation. Il est donc important de savoir ce qui constitue une communication commerciale compétente par téléphone.

Qu'est-ce que c'est?

Communication d'entreprise – effectuer des tâches professionnelles ou établir des relations commerciales. La communication professionnelle par téléphone est un processus spécifique auquel vous devez soigneusement vous préparer.

Avant de passer un appel téléphonique, il y a quelques points fondamentaux à clarifier.

• Cet appel est-il vraiment nécessaire ?
• Est-il important de connaître la réponse de votre partenaire ?
• Une rencontre personnelle est-elle possible ?

Après avoir découvert qu'une conversation téléphonique est inévitable, vous devez vous y connecter à l'avance et vous rappeler les règles dont le respect aidera à mener des conversations téléphoniques à un niveau professionnel élevé.

Caractéristiques et normes

Les règles pour communiquer par téléphone sont assez simples et comprennent : les étapes suivantes :

• salutations;
• performance;
• clarifier la disponibilité du temps libre de la part de l'interlocuteur ;
• description de l'essence du problème sous une forme brève ;
• questions et réponses;
• mettre fin à la conversation.

La culture des négociations téléphoniques est l'une des composantes importantes de la communication d'entreprise. Les spécificités de la communication téléphonique sont déterminées par le facteur de communication à distance et l'utilisation d'un seul canal d'information - le canal auditif. Par conséquent, le respect des normes éthiques régissant les communications téléphoniques est un facteur important déterminant l'efficacité de l'entreprise et le développement des relations avec les partenaires.

L'étiquette téléphonique professionnelle pour les appels sortants comprend plusieurs règles.

• Avant de composer, vous devez vérifier que le numéro de téléphone est correct. En cas d'erreur, ne posez pas de questions inutiles. Il est nécessaire de s'excuser auprès de l'abonné et, une fois l'appel terminé, de vérifier à nouveau le numéro et de rappeler.
• La soumission est un must. Après le message d'accueil de l'interlocuteur, vous devez répondre en utilisant des mots de salutation, le nom de l'entreprise, la fonction et le nom de l'employé qui appelle.
• Il est recommandé d'établir d'abord un plan qui révèle l'objectif (sous forme de graphique/schéma ou sous forme de texte). Il est nécessaire d'avoir sous les yeux une description des tâches afin de pouvoir enregistrer leur mise en œuvre lors d'une conversation téléphonique. N'oubliez pas non plus de noter les problèmes survenus pour atteindre un objectif particulier.

• 3 à 5 minutes est la durée moyenne allouée à une conversation professionnelle. Si le délai imparti ne suffit pas, une solution raisonnable serait de planifier un rendez-vous personnel.
• Vous ne devez pas déranger les personnes avec des appels tôt le matin, pendant la pause déjeuner ou après la fin de la journée de travail.
• Dans le cas d'un appel spontané qui n'a pas été convenu au préalable avec le partenaire, un préalable est de clarifier la disponibilité du temps libre de la part de l'interlocuteur et d'indiquer le temps approximatif nécessaire pour résoudre le problème de l'appelant. Si l'interlocuteur est occupé au moment de l'appel, vous pouvez convenir d'une heure différente ou planifier un rendez-vous.
• À la fin d'une conversation, vous devez remercier l'interlocuteur pour son temps ou les informations reçues.

Lorsqu'une conversation téléphonique est interrompue, la personne qui a lancé l'appel doit rappeler.

L'étiquette téléphonique pour les appels entrants comprend également plusieurs points importants.

• Vous devez répondre à l'appel au plus tard à la troisième sonnerie.
• Lorsque vous répondez, vous devez fournir un nom ou une organisation. Dans une grande entreprise, il est d'usage d'appeler un service et non une entreprise.
• Un appel passé par erreur doit recevoir une réponse polie, clarifiant ainsi la situation.
• Les matériaux utilisés pour le travail doivent être en vue et le plan de conversation doit être sous vos yeux.
• Les connexions multiples simultanées doivent être évitées. Les appels doivent être pris un à la fois.
• Lorsque vous répondez à un appel visant à critiquer un produit/service ou le travail d'une entreprise dans son ensemble, vous devez essayer de comprendre l'état de votre interlocuteur et assumer une partie de la responsabilité.
• En dehors des heures de travail, il est recommandé d'allumer votre répondeur. Le message doit inclure des informations pertinentes qui seront utiles à tous les clients.
• Si l'employé interrogé n'est pas disponible, vous devez lui proposer votre aide pour lui transmettre l'information.

Nous pouvons également souligner les principes généraux de la communication commerciale par téléphone.

• Il est nécessaire de préparer à l'avance les conversations téléphoniques avec les clients en élaborant un plan avec les objectifs, les points principaux, la structure de la conversation à venir et les moyens de résoudre les problèmes pouvant survenir au cours de la conversation.
• Vous devez décrocher le téléphone avec votre main gauche (pour les gauchers - avec votre droite) après le premier ou le deuxième signal.
• Il est nécessaire de prendre en compte les informations liées au sujet de la conversation.
• Le discours de l'abonné doit être fluide et retenu. Il est nécessaire d'écouter attentivement votre partenaire et de ne pas l'interrompre pendant la conversation. Il est recommandé de renforcer votre propre participation à la conversation par de petites remarques.
• La durée de la conversation téléphonique ne doit pas dépasser quatre à cinq minutes.

• Si une discussion surgit, il faut prendre le contrôle des émotions qui émergent. Malgré l'injustice des déclarations et le ton élevé de la part du partenaire, il faut être patient et essayer de résoudre sereinement le différend qui a surgi.
• Tout au long de la conversation, vous devez surveiller votre intonation et votre ton de voix.
• Il est inacceptable d'interrompre une conversation tout en répondant à d'autres appels téléphoniques. En dernier recours, il faut s'excuser auprès de l'abonné d'avoir dû interrompre la communication, et ensuite seulement répondre au deuxième appel.
• Assurez-vous d'avoir du papier et un stylo sur la table afin de pouvoir noter les informations nécessaires à temps.
• L'appelant peut mettre fin à la conversation. Si vous devez mettre fin à la conversation dans les prochaines minutes, vous devez y mettre fin poliment. Il faut s'excuser auprès de l'interlocuteur et lui dire au revoir, après l'avoir remercié de son attention.

Après avoir terminé une conversation d'affaires, il convient de consacrer un certain temps à l'analyse de son style et de son contenu, en identifiant les erreurs commises lors de la conversation.

Étapes

Comme nous l'avons déjà indiqué, la communication professionnelle par téléphone ne prend pas beaucoup de temps. Selon les règles, une telle conversation téléphonique ne peut durer plus de 4 à 5 minutes. C'est la période optimale pour résoudre tous les problèmes.

Lors d'une communication professionnelle sur un téléphone professionnel, il est nécessaire de suivre la séquence d'étapes qui composent la structure de l'appel.

• Salutations utilisant des phrases spéciales qui correspondent à l'heure de la journée à laquelle l'appel est passé.
• Informer l'interlocuteur virtuel du nom et du poste de l'employé qui appelle, ainsi que du nom de son organisation.
• Informations sur le temps libre de l’interlocuteur.
• Présentation concise des informations de base. À ce stade, vous devez décrire l'essence du problème en une ou deux phrases.
• Questions et réponses à eux. Il faut montrer de l’intérêt pour les questions de l’interlocuteur. Les réponses doivent être claires et fournir des informations fiables. Si l'employé qui a répondu à l'appel n'est pas compétent dans le domaine en question, vous devez inviter quelqu'un à répondre au téléphone qui puisse donner une réponse précise.
• Mettre fin à la conversation. La conversation téléphonique est terminée par son initiateur. Cela peut également être fait par une personne âgée en fonction, en âge et par une femme.

Les phrases qui terminent la conversation sont des mots de gratitude pour l'appel et des vœux de bonne chance.

Pour améliorer l'efficacité d'une conversation sur téléphone mobile, des recommandations générales doivent être suivies :

• préparer à l'avance la correspondance nécessaire ;
• avoir une attitude positive envers la conversation ;
• exprimer clairement ses pensées tout en restant calme ;
• enregistrer les mots significatifs ;
• éviter la monotonie en changeant le rythme de la conversation ;
• faites une pause à des moments appropriés de la conversation ;
• reproduire des informations à mémoriser ;
• n'utilisez pas de langage dur ;
• Face à un refus, vous devez rester amical et faire preuve de respect envers votre interlocuteur.

Exemples de dialogues

Les exemples de conversations téléphoniques ci-dessous vous aideront à comprendre l'essence de la communication d'entreprise. Les dialogues montrent clairement comment parler au téléphone avec un client ou un partenaire commercial pour éviter les malentendus.

Exemple de dialogue téléphonique n°1.

• Administrateur de l'hôtel - Bonjour ! Hôtel « Progress », service réservations, Olga, je vous écoute.
• Invité - Bonjour ! Il s'agit de Maria Ivanova, représentante de la société Skazka. Je souhaite apporter des modifications à ma réservation.
• R - Oui, bien sûr. Que souhaiteriez-vous changer ?
• D – Est-il possible de modifier les dates d’arrivée et de départ ?
• R – Oui, bien sûr.
• D – La période de séjour ne sera pas du 1er au 7 septembre, mais du 3 au 10 septembre.
• A – Bon, la réservation a été modifiée. Nous vous attendons à notre hôtel le 3 septembre.
• G- Merci beaucoup. Au revoir!
• A – Bonne chance à vous. Au revoir!

Exemple de dialogue téléphonique n°2.

• Secrétaire - Bonjour. Société "Vacances".
• Partenaire - Bonjour. Il s'agit d'Elena Petrova, représentante de l'équipe créative « Flight of Fantasy ». Puis-je parler à votre directeur ?
• S - Malheureusement, il n'est pas au bureau en ce moment - il est en réunion. Puis-je vous aider? Dois-je lui donner quelque chose ?
• P - Oui, s'il te plaît, dis-moi quand il sera là ?
• S - Il ne reviendra qu'à trois heures de l'après-midi.
• P – Merci, je vous rappelle alors. Au revoir!
• S- Au revoir !

L'éthique contrôle non seulement les relations commerciales des partenaires commerciaux et établit des liens avec les concurrents, mais constitue également un moyen de bien organiser une conversation téléphonique. Le respect des règles de la communication commerciale par téléphone, qui implique une étude approfondie de chaque point, garantit des résultats efficaces et des partenariats à long terme.

"Chef d'un organisme de construction", 2010, N 3

Les conversations téléphoniques sont un élément important de la communication d'entreprise. Une partie importante des contacts avec les partenaires, clients et collègues se fait par téléphone. Chaque manager doit comprendre que le sort d'une coopération ultérieure ou d'un projet important peut parfois dépendre d'un seul appel. Comment apprendre aux salariés à mener des conversations téléphoniques avec compétence ?

On estime que les entrepreneurs consacrent en moyenne 25 % de leur temps de travail aux conversations téléphoniques. Les employés des services spécialisés - ventes, achats, relations publiques et publicité - communiquent beaucoup plus par téléphone. Cependant, tous ne savent pas qu'il existe certaines règles pour mener des conversations téléphoniques. La situation suivante se présente souvent : une entreprise annonce la fourniture de tout service, recherche de clients, de nouveaux employés. Une personne qui répond à une annonce entend quelque chose comme : « Bonjour, personne n’est là, tout le monde est parti déjeuner » ou « Nous vous appellerons ». En raison d'une telle anti-publicité, l'entreprise se discrédite aux yeux des clients potentiels et perd les revenus attendus.

Note. Il est important que les employés n'écoutent pas une seule fois et oublient en toute sécurité les règles de conduite des conversations téléphoniques, mais les placent sur leur bureau, de préférence près du téléphone, et les acceptent comme guide d'action.

Pour éviter de telles situations, le manager doit introduire certaines normes pour la conduite des conversations téléphoniques dans l'organisation et s'assurer d'en familiariser tous les employés sans exception. Les tâches des supérieurs immédiats devraient être une surveillance et un ajustement constants des conversations téléphoniques du personnel. Les techniques abordées dans cet article ont été testées dans de nombreuses organisations et croyez-moi, elles fonctionnent.

Alors, que devraient contenir les normes téléphoniques ?

L'importance des premiers mots

Toute négociation commence par une salutation. C’est précisément cela qui contribue à la création de la première impression qui, comme nous le savons, ne peut être faite deux fois. Si vous en doutez, essayez cette expérience risquée. Ils appellent votre bureau, un des employés décroche le téléphone et répond : « Ale... qu'est-ce que tu veux ? Je ne comprends rien... ». Et puis il s'arrête un peu et commence à parler très poliment. Vous verrez immédiatement que cela ne l’aidera pas. La personne à l’autre bout du fil n’oubliera pas la première impolitesse et communiquera de manière extrêmement tendue, voire raccrochera du tout.

Afin de ne pas marcher sur le même râteau, les règles de savoir-vivre des affaires recommandent de créer un scénario de salutation en rapport avec les spécificités de l'entreprise ou de ses services. Cette formule pourrait ressembler à ceci : « Bonjour. La chef de bureau de la société Stroyresurs, Alina Petrova, vous écoute. Comment puis-je vous aider ?

Dans cette formule d'accueil, il est important que l'employé qui a répondu au téléphone indique son organisation, son nom et son poste et, enfin, offre poliment son aide à l'appelant.

Vous n’êtes pas obligé de donner des noms, vous vous limitez à identifier le service de l’entreprise. Par exemple: "Département de design. Bonjour!" Il est important que la personne qui a composé votre numéro comprenne exactement où elle a appelé et qui lui parle.

Dans le cas des appels sortants, la formule de salutation peut être la suivante : « Bonjour ! Irina Glebova, directrice commerciale de la société Stroyresurs, puis-je parler au directeur de votre organisation, Fedor Vasilyevich Devyatov ?

Si votre employé ne sait pas à qui s'adresser, la formule suivante fera l'affaire : « Bonjour ! Je m'appelle Svetlana Ivanova, responsable des achats de l'entreprise Stroim Dom. Puis-je parler à l'employé qui prend vos décisions d'approvisionnement ? L'option suivante serait également correcte : « Bonjour ! Je m'appelle Svetlana Ivanova, directrice des achats de l'entreprise « Building a House ». S'il vous plaît, dites-moi qui, dans votre organisation, prend les décisions en matière d'approvisionnement ?

Note. La liste des utilisations interdites devrait inclure le cliché verbal : « Ivan Ivanovitch vous dérange ». Le mot « dérange » évoque immédiatement une réaction négative involontaire chez l'interlocuteur : ils me dérangent, ils veulent me distraire de sujets importants et me prendre du temps. Il est préférable de remplacer les « dérangements » négatifs par des « appels » neutres.

Si votre employé appelle quelqu'un sur son téléphone portable, la formule de salutation doit être légèrement différente : « Bonjour, Igor Petrovich ! Irina Glebova, directrice commerciale de la société Stroyresurs, vous appelle-t-elle maintenant ? Dans ce cas, veillez à prononcer le nom de l'interlocuteur et demandez-lui s'il peut vous parler pour le moment. Sinon, cela vaut la peine de lui demander quel est le meilleur moment pour le rappeler.

Tous les employés de l'organisation doivent connaître par cœur les formules de salutation et essayer de ne pas les encombrer de déchets verbaux comme : « Écoutez... Qui es-tu ?

Après la formule de salutation, écrivez en gros chiffres dans les règles de conduite des conversations téléphoniques et rayez les mots dont l'utilisation est strictement interdite : « son Ô niche", "rappel Ô lui", "appelle Ô nit". Ce placement de l'accentuation indique le manque d'éducation du locuteur. Le placement correct de l'accentuation dans ces mots est : "sonnerie Et ch", "carillon Et m", "appeler Et T".

Préparation des négociations

Pour les conversations téléphoniques, comme pour tout type de négociation, il faut se préparer. Tout d’abord, vous devez penser à la première phrase après le message d’accueil, c’est-à-dire au sujet de l’appel. Par exemple: "Bonjour! Je m'appelle Ivan Nikitin, directeur commercial de la société "Building a House". Je souhaite proposer à la location le premier étage de notre nouveau bâtiment. " Le sujet de la conversation à venir doit être formulé immédiatement afin que l'appel soit transmis à la bonne personne et que personne ne perde de temps à découvrir la raison de l'appel et à rechercher un employé compétent.

Il est également nécessaire de bien comprendre le but de l'appel, les manières possibles de développer la conversation et son résultat. Si un employé prépare correctement une liste de questions, leur séquence, ainsi que des questions de clarification et supplémentaires, l'efficacité de la conversation sera alors beaucoup plus élevée. Il ne faut pas compter sur l'improvisation ; dans l'excitation ou la précipitation, vous pouvez rater quelque chose d'important, que vous regretterez plus tard.

De plus, l'employé doit avoir à portée de main tous les documents pouvant être nécessaires lors de la conversation. Sinon, de telles situations indésirables peuvent survenir : « Euh-euh... Attendez, je vais chercher ce papier maintenant... ». Trois minutes plus tard, l'employé revient au combiné : "Est-il possible de trouver quelque chose dans ce shalman ?! Encore une fois, tout a été réorganisé, comme si je vous rappelais." Après une telle conversation, votre opinion sur l'ordre dans votre organisation sera clairement ébranlée.

La brièveté est la sœur du talent

Si votre employé passe des heures au téléphone, cela ne veut pas dire qu’il maîtrise la communication téléphonique. Malheureusement, le plus souvent, cela indique seulement qu'il ne sait pas comment discuter brièvement de toutes les questions et interfère avec le travail de son entourage.

Note. Il existe des normes pour les conversations téléphoniques professionnelles, selon lesquelles la durée d'une conversation téléphonique professionnelle ne doit pas dépasser cinq minutes.

L'essentiel dans une conversation téléphonique est la brièveté et le contenu. Tout d’abord, vous devez valoriser votre temps et celui des autres. Et deuxièmement, les psychologues ont prouvé qu'après trois à quatre minutes de communication téléphonique, l'activité de perception diminue sensiblement. Si votre employé n'est pas en mesure de tout comprendre en peu de temps, il est préférable d'organiser un entretien personnel au cours duquel vous pourrez discuter en détail des questions controversées.

Comment construire la communication

Souvent, des questions claires et compétentes d'un opérateur téléphonique ou d'un employé spécial permettent de découvrir facilement le motif de l'appel, de soulager les tensions et de rediriger rapidement l'appel, ce qui fait toujours une très bonne impression. Par conséquent, le directeur doit être particulièrement sélectif dans le choix d'un employé qui reçoit des appels entrants, et ne pas nommer à ce poste le « spécialiste » le plus jeune et le plus inexpérimenté.

Parfois, lors du processus de communication avec les clients, il est nécessaire de s'assurer que les informations sont correctement comprises. Dans ce cas, les phrases suivantes conviennent : "Ai-je bien compris que...", "Pourriez-vous s'il vous plaît clarifier à nouveau comment...", "Veuillez répéter l'adresse", etc. Nous recommandons d’apprendre aux salariés de l’entreprise à « extraire » des informations de leurs interlocuteurs à l’aide de questions. Une question est l'outil le plus important dans le processus de négociation, y compris téléphonique. La compétence avec laquelle vos employés savent poser des questions déterminera l'exhaustivité des informations dont ils pourront disposer.

Note. Lorsque vos employés apprendront à poser des questions au téléphone de manière correcte et précise, ils se rendront compte à quel point ils peuvent désormais obtenir des résultats plus rapidement.

Il existe deux types de questions : ouvertes et fermées. Si un salarié a juste besoin de clarifier un fait, une question fermée qui nécessite une réponse en un seul mot : « oui » ou « non » convient. Si vous avez besoin d’informations plus détaillées, vous devez poser une question ouverte. Par exemple, une personne appelle une organisation et essaie nerveusement de découvrir quelque chose. Dans ce cas, l'employé doit d'abord poser une question fermée suggestive : « Ai-je bien compris que vous avez signé un accord avec notre organisation ? Après avoir répondu « oui », il convient de poser la question suivante, déjà ouverte : « Avez-vous des questions concernant l'accord ?

Sortir de l'impasse

Il arrive aussi qu'une personne appelle une entreprise qui est déjà agacée par le travail de son salarié. Dans ce cas, le spécialiste aura une conversation difficile. Il convient de familiariser les salariés avec les règles à suivre pour mener de telles conversations, puis de corriger leurs erreurs.

Par exemple, en réponse à la plainte d’un appelant, votre spécialiste répond : « Je ne sais rien, ce n’est pas mon travail » ou quelque chose de similaire. Cela agit sur l’interlocuteur comme un chiffon rouge sur un taureau. Il n’est pas difficile de deviner que d’autres accusations mutuelles vont commencer. En conséquence, la réputation de votre entreprise en souffrira.

Il est bien plus efficace de donner à l'appelant la possibilité de s'exprimer, de l'écouter et d'exprimer sa sympathie : « Oui... je vous comprends... Bien sûr... ». Si, lors du monologue capricieux de l’interlocuteur, votre employé est capable de démontrer son inquiétude et son intérêt, il est possible d’éteindre le conflit dès le stade initial. Si un résultat positif ne peut être obtenu et que l'interlocuteur se comporte de manière agressive, vous devez lui donner une autre occasion de « se calmer », par exemple de cette manière : « Je suis prêt à examiner toutes vos plaintes si vous, de votre côté, êtes prêt à changer votre style de communication. L'expérience professionnelle et de vie vous aidera à prendre la décision finale, mais même dans des circonstances aussi difficiles, l'éthique professionnelle et l'honneur de l'organisation restent le critère principal.

Pendant que nous parlons

Dans une conversation téléphonique, il est important non seulement Quoi disent-ils, mais aussi Comment c'est ce qu'ils disent. Ecoute ça Comment ce que disent vos employés, quelle est leur voix, leur intonation, leur tempo et leur timbre de parole. À quelle fréquence utilisent-ils des expressions professionnelles, dialectales et peut-être même familières qui ne sont pas compréhensibles par tout le monde ?

La même phrase peut être modifiée au point de devenir méconnaissable. Par exemple, vous avez introduit une norme selon laquelle l'employé qui reçoit des appels doit, lorsqu'il dit au revoir à l'interlocuteur, dire : « Merci pour l'appel ». Mais faites attention à la façon dont vos employés prononcent cette phrase. L'un met toute sa bonne volonté en elle, un autre marmonne quelque chose dans sa barbe, et le troisième la transforme complètement au-delà de toute reconnaissance : "Eh bien, merci d'avoir appelé." Il va sans dire que ces dernières options conduisent au moins les interlocuteurs à la perplexité.

Chacun de nous, lors d'une conversation téléphonique, crée involontairement une image de l'interlocuteur dans son imaginaire, parfois très éloignée de la réalité. La magie de la voix n’est pas du tout un mythe ! La voix est un instrument qu’il faut apprendre à utiliser correctement.

Note. Comme les interlocuteurs ne se voient pas, toute la charge émotionnelle repose sur la voix, et c'est grâce à elle que se forme l'impression de l'interlocuteur téléphonique.

Il est également important de surveiller le rythme de la parole. Il faut savoir que parler vite est fatiguant, et parler trop lentement est ennuyeux. Idéalement, il vaut mieux s’adapter au rythme de parole de l’interlocuteur. Si l'autre personne parle vite et que votre employé parle très lentement, il sera alors considéré comme lent d'esprit. Si au contraire, il est peu probable que l'interlocuteur soit en mesure de comprendre si rapidement ce que votre spécialiste essaie de lui expliquer. Le rythme de la conversation doit être mutuellement confortable et le discours doit être mélodique, logiquement structuré et intelligible.

Faites attention aux expressions faciales de vos employés au téléphone. L’un fronce les sourcils d’agacement, un autre a un regard ennuyé et distant et le troisième sourit agréablement. Selon vous, lequel d’entre eux aura le plus de succès dans les conversations téléphoniques ? Vous pouvez même « entendre » un sourire au téléphone ! Cependant, les experts en technologie et en culture des conversations téléphoniques recommandent non seulement de sourire, mais de « sourire avec les yeux ». Puis la voix prend un ton bienveillant et doux. En tant que moyen d'influence émotionnelle, « sourire avec les yeux » dans la communication téléphonique est bien plus efficace qu'un sourire ordinaire.

Enfin, une attention particulière doit être portée au bon discours de vos collaborateurs. Lors des conversations téléphoniques avec les clients, il est inacceptable d'utiliser une abondance de mots professionnels pouvant être incompréhensibles pour les interlocuteurs. Mais même des mots compréhensibles (par exemple, « pièce kopeck », « trois roubles ») font mal aux oreilles. Il vaut mieux dire correctement : « appartements de deux et trois pièces ». Des expressions familières et d'argot telles que « Eh bien, y avez-vous pensé ? Apportez-vous de l'argent (butin, dollars, dollars, etc.) en espèces ? Si un manager entend de telles expressions, il est préférable de corriger le salarié immédiatement après la fin de la conversation téléphonique et de le prévenir pour l'avenir. Sinon, un employé analphabète continuera à effrayer les clients potentiels avec son argot.

Mettre fin à une conversation

Selon l'étiquette, à conditions égales, celui qui a appelé est le premier à mettre fin à la conversation. Cependant, s'il s'agit d'une conversation avec le patron, alors l'initiative de mettre fin à la conversation vient de toute façon de lui. Une femme a le même privilège. Certes, dans un cadre officiel, cette règle ne s'applique pas.

Techniquement, mettre fin à une conversation au téléphone est beaucoup plus difficile qu’en personne. Idéalement, la conversation devrait être complétée en fonction des résultats ou selon le scénario, mais dans la vie, cela ne se passe pas toujours ainsi. Si la conversation s'éternise, vous devez alors utiliser les phrases suivantes : « Nous pouvons supposer que nous avons discuté de tous les problèmes avec vous », « Je pense que nous pouvons tirer des conclusions », etc. En dernier recours, vous pouvez vous tourner vers la phrase salvatrice : « J'ai un rendez-vous (réunion, rapport, etc.) pour... heures, je regrette de devoir mettre fin à la conversation. Il faut terminer la conversation de manière à ce que l'interlocuteur laisse une bonne impression.

Ainsi, la première étape du chef d'une organisation est d'initier ses salariés aux règles de base des conversations téléphoniques. Les spécialistes de la gestion du personnel peuvent aider le directeur dans ce domaine. La deuxième étape consiste à élaborer des normes téléphoniques pour l'entreprise. La troisième étape est la mise en œuvre de ces normes, en les familiarisant avec elles tous les salariés sans exception. Et enfin, la dernière étape est un suivi constant des négociations salariales et de leur ajustement. Il vous suffit de suivre quatre étapes simples, après quoi il y aura moins de conflits et plus de profits.

Pour le prouver, donnons un exemple typique. Le directeur d'une entreprise de construction de capitaux a décidé d'organiser pour ses employés une formation à la conduite de conversations téléphoniques. Le lendemain de la formation, un des anciens clients, après un nouvel appel à l'entreprise, a demandé avec surprise : « Est-ce que tout votre personnel a changé ? Ils lui ont parlé avec tant de compétence et de politesse qu'il n'a tout simplement pas reconnu les employés permanents de cette organisation.

O.S. Brun

État de Nijni Novgorod

université linguistique

eux. N.I.Dobrolyubova

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Étiquette téléphonique : règles et règlements

Considérons les normes de l'étiquette téléphonique, qui sont aujourd'hui suivies par des entreprises progressistes et soucieuses de leur image. Si vous vous efforcez de ressembler à un professionnel aux yeux de vos partenaires et clients, alors le respect des lois énoncées ci-dessous est tout simplement obligatoire pour vous.

La norme est de respecter l'étiquette téléphonique par chaque employé de l'organisation qui :

répond aux appels entrants ;

effectuer des appels téléphoniques au nom de l'entreprise ;

vers lequel l'appel du client peut être renvoyé.

1. Surveillez l'intonation de votre voix

Lors de la communication, les gens se transmettent des informations via trois canaux : le « langage corporel » (55 %), l'intonation (38 %) et les mots (7 %). Au téléphone, nous transmettons également à l'interlocuteur le sens de notre message en utilisant plusieurs canaux, seulement dans ce cas. Dans ce cas, la loi du transfert d'informations est différente. Premièrement, la « langue des signes » semble disparaître, puisque l'interlocuteur ne nous voit pas, et les deux canaux restants (intonation et mots) de transmission de l'information divisent 100 % du sens de notre message comme suit :

• Intonation - 86% ;
• Mots - 14%.

Votre voix transmet des informations à votre interlocuteur sur le type de personne que vous êtes. Avec votre voix, vous influencez non seulement la perception, mais vous créez souvent aussi l'ambiance de votre interlocuteur. Lorsque vous communiquez au téléphone, souriez, soyez plein d'énergie et d'enthousiasme. Un sourire et une attitude positive se font entendre dans l'intonation.

Ne vous affalez pas sur votre chaise et ne posez pas vos pieds sur la table lorsque vous parlez au téléphone. Lorsqu'une personne s'allonge ou s'assoit à moitié, l'angle du diaphragme change et le timbre de sa voix change. Ainsi, l'interlocuteur, même sans vous voir, « entendra » que vous êtes allongé. Et c'est inacceptable, car la voix d'une personne dans cette position semble désintéressée et totalement indifférente.

2. Saluez l'appelant

Si vous décrochez le téléphone alors que vous répondez à un appel extérieur, dites immédiatement bonjour à la personne qui a appelé. Le message d’accueil, bien sûr, change en fonction de l’heure de la journée, il peut s’agir de « Bonjour (bon après-midi ou bonsoir). »

En saluant l'appelant, vous montrez que son appel est important pour vous et que vous êtes heureux de le voir (si ce n'est pas le cas, alors il ne devrait pas le savoir).

Ne soyez pas comme les « dinosaures du téléphone » qui, lorsqu’ils décrochent le téléphone, disent :

3. Présentez-vous par téléphone

Après avoir salué l'appelant, présentez-vous et nommez votre organisation. Lors de la réception d'appels externes, deux approches sont utilisées, dites « minimum » et « maximum » :

Approche minimale : Salutation + nom de l'organisation. Voilà à quoi cela ressemble : « Bonjour, maison d'édition « Fortochka !

Approche « maximum » : « minimum » + le nom de la personne qui a répondu au téléphone. Voilà à quoi cela ressemble : "Bon après-midi, maison d'édition Fortochka, Marina écoute !"

C'est à vous de décider quelle approche choisir et utiliser. Suivre l’un de ces éléments montrera aux appelants que vous et votre organisation êtes des professionnels.

Je me souviens que j'ai appelé une fois une entreprise et elle m'a répondu : « Bonjour ». Je demande : « Dites-moi, cette entreprise est-elle ABC ? » et la réponse est : « Qui êtes-vous ? » Je dis : « Peut-être que je suis votre client potentiel », ce à quoi ils m'assurent : « Nos clients nous connaissent ! »... et raccrochent.

4. Répondre aux appels entrants après la 2ème, maximum après la 3ème sonnerie

C’est l’une des lois que les opérateurs téléphoniques, les secrétaires d’entreprise, les employés des lignes d’assistance téléphonique et autres personnels « téléphoniques » sont littéralement « formés » pour mettre en œuvre. Et voici pourquoi.

Si nous décrochons le téléphone après le premier appel, alors la personne qui a appelé a l'impression que nous n'avons rien à faire et nous nous ennuyons en attendant que quelqu'un nous appelle enfin.

Ne décrochez pas après la première sonnerie, les quelques secondes qu'il vous reste vous permettront de ne plus penser à ce que vous faisiez et de vous concentrer sur l'appel téléphonique.

Si vous laissez le téléphone sonner 4, 5 fois ou plus, alors, d'une part, l'appelant commencera à devenir nerveux (il a été prouvé que les gens perdent très vite patience en attendant une réponse au téléphone), et d'autre part, il se fera une opinion très « définitive » sur notre intérêt pour lui et pour les clients en général. Par la suite, il ne croira plus en notre capacité à répondre rapidement à ses besoins et à ses problèmes.

5. Lorsque vous appelez, ne dites pas « êtes-vous préoccupé par... » ou « êtes-vous préoccupé par... »

C'est quelque chose comme une maladie nationale. Je soupçonne que cela vient d'un désir excessif de paraître poli et d'un manque de confiance en soi. En disant à une personne que vous la dérangez (la dérangez), vous formez en elle une certaine attitude - indésirable - envers elle-même et son appel. .

Vous l'obligez à se méfier, et vous lui demandez vous-même de traiter votre appel comme une distraction indésirable de vos affaires. Pourquoi vous créer des ennuis et dire à votre interlocuteur : « Je vous ai dérangé, j'ai perturbé votre confort et maintenant je vais vous harceler. mes questions » ?

Dites simplement : « Bonjour (Bonjour), Marina (Marina Shestakova) de la maison d'édition « Fortochka » vous appelle.

6. Lorsque vous appelez, demandez si le client peut vous parler.

Chaque personne a sa propre liste de choses à faire, ses rendez-vous programmés, ses réunions, etc. Autrement dit, lorsque nous l'appelons, la probabilité que nous l'éloignions de son travail est très élevée. Cela est particulièrement vrai pour les appels vers un téléphone mobile ; notre interlocuteur peut être n'importe où et s'occuper de n'importe quoi.

Après vous être présenté, n'allez pas droit au but, demandez d'abord si l'interlocuteur peut vous parler. En posant cette question, nous montrons à l'interlocuteur que nous sommes bien élevés et que nous apprécions son temps. Ainsi, nous nous positionnons comme un professionnel à ses yeux et inspirons le respect de nous-mêmes.

Présentez-vous + renseignez-vous sur l'opportunité de passer du temps + indiquez le but de l'appel.

Présentez-vous + indiquez le but de l’appel + renseignez-vous sur l’opportunité de passer du temps.

7. Arrivez au point de votre appel le plus rapidement possible.

Après vous être présenté et avoir demandé du temps pour discuter, ne perdez pas de temps avec des discours inutiles et des questions inutiles telles que :

Alors, que pensez-vous de cette chaleur en ville ?

Que pensez-vous de la déclaration de notre Premier ministre aujourd'hui ?

Avez-vous vu aux informations hier... ?

Avez-vous entendu les dernières nouvelles sur l’Irak ?

Lorsqu’ils communiquent au téléphone, les hommes d’affaires ont tendance à être brefs et à rester sur le sujet. Ne les ennuyez pas en parlant de ceci et de cela, expliquez-leur le but de votre appel et démarrez une conversation professionnelle.

Il convient d'ajouter que l'exception à cette règle concerne les communications téléphoniques avec des clients avec lesquels, au fil des années de collaboration, vous avez développé des relations chaleureuses, amicales voire amicales.

8. Utilisation de la fonction « hold »

Presque tous les téléphones disposent d'une fonction « hold », mais elle est désignée différemment selon le fabricant de l'appareil.

Cette fonction permet, si nécessaire, de « suspendre » l'interlocuteur en ligne sans déconnecter la connexion. Il est utilisé à chaque fois qu'au cours d'une conversation vous avez besoin de raccrocher et d'isoler l'interlocuteur de ce qui se passe dans votre chambre (des conversations, discussions, blagues, anecdotes de vos collègues). Par exemple, afin de :

se rendre au prochain bureau pour obtenir les informations nécessaires à l'interlocuteur ;

imprimer le document requis;

appeler la bonne personne au téléphone ;

vérifiez quelque chose avec un collègue.

En appuyant sur le bouton correspondant de votre téléphone et en activant « hold », vous ne donnez pas la possibilité à l’autre personne d’entendre ce qui se passe dans votre chambre. Si le poste téléphonique est connecté à un central téléphonique, alors pendant la « mise en attente », il diffuse la mélodie programmée à votre interlocuteur.

Il existe plusieurs règles liées à la mise en attente et à la sortie d'un interlocuteur :

Lors de la mise en place, demandez si l'interlocuteur peut attendre, et expliquez la raison de la nécessité d'attendre.

Par exemple : « Pouvez-vous attendre parce que je dois contacter le service comptable pour répondre à votre question ? »

Lors du retrait, remerciez l'interlocuteur d'avoir attendu. Cette étape permet de dissiper la tension et la nervosité qui surgissent chez toute personne enceinte. Nous montrons également à la personne qu’elle compte pour nous et nous lui sommes reconnaissants de ne pas raccrocher.

Si vous savez que vous devrez attendre plus d'une minute, ne mettez pas l'appel en attente. Dites-lui que vous le rappellerez après avoir clarifié les informations qui l'intéressent. Lorsque vous attendez au téléphone, même une minute semble être plusieurs, ne donnez pas à votre interlocuteur une raison supplémentaire d'être nerveux et en colère.

9. Si vous demandez à une personne absente

Ne « coupez pas » l'appelant en lui indiquant simplement que la personne dont il a besoin est au salon (en vacances, reviendra en fin de semaine) et ne raccrochez pas immédiatement.

Après avoir signalé l'absence de la bonne personne, faites deux tentatives pour garder l'appelant. Offrez votre aide. Par exemple : « Y a-t-il quelque chose que je puisse vous aider ? » ou "Quelqu'un d'autre peut-il vous aider?"

Si la personne qui appelle n'accepte pas l'aide proposée, demandez à laisser un message.

Cela ressemble à ceci :

Que dois-je dire (au collègue absent) ? Qui a appelé ?

Permettez-moi de laisser (à un collègue absent) un message disant que vous avez appelé. Veuillez vous présenter.

10. Lorsque vous terminez une conversation, dites au revoir à votre interlocuteur

Remarquez combien de personnes, à la fin d’une conversation, raccrochent simplement sans même dire au revoir.

Combien de fois cela m'est-il arrivé : vous appelez une organisation et posez une question à la personne qui répond au téléphone, par exemple : « Dis-moi, tu travailles samedi ? La réponse est « Oui » ou « Non » et la conversation se termine. Un jour, j'ai finalement rappelé et demandé : « Pourquoi tu raccroches, j'ai encore une question à te poser ? La réponse fut tout simplement géniale : « Il faut parler plus vite ! »

Dans une situation similaire à celle décrite ci-dessus, avant de dire au revoir à l'appelant, demandez : « Puis-je répondre à d'autres questions ? » et seulement après avoir reçu une réponse négative, mettez fin à la conversation. Avant de raccrocher, dites au revoir à la personne. , dites-lui tout simplement : « Au revoir ».

11. Adaptez-vous à la vitesse de parole de votre interlocuteur

Si une personne parle lentement, cela indique que son processus de réflexion se déroule à la même vitesse. Cela signifie qu'il évalue soigneusement chaque mot qu'il entend et prononce et qu'il pèse soigneusement les informations reçues avant de prendre une décision finale. Lorsque vous communiquez avec de telles personnes, ralentissez légèrement le rythme de votre discours. Ne vous trompez pas en pensant que plus vous parlez vite, plus vos interlocuteurs réfléchiront vite. Bien au contraire, s’ils ne parviennent pas à suivre le rythme de votre discours, ils perdront le fil de vos pensées et deviendront complètement confus.

Une personne qui parle vite ou très vite saisit ses pensées à la volée et prend des décisions sans trop réfléchir, peut-être même à la hâte. Il est irrité par la lenteur et le loisir, il est impatient et a soif d'action. Accélérez votre discours lorsque vous parlez à ces personnes.

Changez le rythme de votre discours, mais ne franchissez pas la ligne au-delà de laquelle commence une parodie.

12. Ne mâchez pas, ne buvez pas et ne fumez pas lorsque vous parlez au téléphone.

Si vous pensez qu’en effectuant les actions listées ci-dessus, vous allez les cacher à votre interlocuteur téléphonique, alors vous vous trompez. J'ai souvent parlé avec des gens qui pensaient avoir déguisé en mâchant ou en fumant, sans même réaliser à quel point cela semblait désagréable au téléphone.

Un jour, j'ai appelé un client dont la réponse m'a fait comprendre qu'il mâchait. Je lui dis : « Bon appétit », et il me répond : « Tu as entendu ça ?

Mettez votre chewing-gum (escalope, cigarette) de côté.

13. Ne vous excusez pas auprès de votre interlocuteur de lui avoir pris son temps.

Cette recommandation s'applique également aux réunions. Si vous pensez que vous avez distrait votre interlocuteur de sujets importants ou que vous lui avez enlevé un temps précieux, ne lui en parlez pas à voix haute. Après avoir dit « désolé, notre réunion (conversation) a été interrompue ». été retardé, j'ai probablement pris votre temps », vous lui ferez vous-même penser que :

il a perdu son temps à communiquer avec vous ;

votre temps ne vaut rien ;

vous n'avez pas confiance en vous ;

tu te sens coupable.

Au lieu de vous excuser, vous pouvez remercier l’autre personne :

Merci d'avoir trouvé l'opportunité de me rencontrer (parler) avec moi.

Je comprends à quel point vous êtes occupé, merci pour le temps alloué à notre réunion.

Vous montrez que vous appréciez lui et son temps, mais vous ne vous faites pas passer pour un « suppliant coupable ».

14. Utiliser un haut-parleur (haut-parleur)

N'utilisez pas le haut-parleur sauf en cas d'absolue nécessité et sans avertissement et consentement de l'interlocuteur. Avec la technologie d'aujourd'hui, le client comprendra la différence entre communiquer avec vous via un combiné et utiliser un « haut-parleur ». En entendant que vous lui parlez via un haut-parleur, le client ressentira presque immédiatement un inconfort et se méfiera. De plus, il tirera deux conclusions :

Quelqu'un nous écoute.

15. Communication avec les secrétaires

Si votre travail consiste à appeler des organisations, cela signifie que vous communiquez périodiquement avec les secrétaires de ces organisations. Aujourd'hui, les postes de secrétariat sont occupés par des personnes instruites et qualifiées qui sont le « visage de l'entreprise » et optimisent le travail de leurs supérieurs. Leurs opinions sont écoutées et ils sont très appréciés en tant que « travailleurs de première ligne ».

Ne les insultez pas, ne les humiliez pas et ne les sous-estimez pas. Ces personnes ont souvent beaucoup de pouvoir. Ils peuvent devenir soit vos partisans, soit vos ennemis, tout dépend de vous. Montrez-leur respect et déférence, et ils vous rendront la pareille.

Traitez-les de la même manière que vous traitez vos clients. Les secrétaires sont aussi vos clients, elles influencent l'opinion de leur direction sur vous, sur votre entreprise et votre produit. Si vous le souhaitez, ils peuvent présenter votre appel (fax, lettre) comme « une autre farce d'un idiot ennuyeux d'une entreprise stupide ». Ils peuvent s'assurer que vos lettres, fax et e-mails "n'arrivent pas" au destinataire. Considérant cela...

Établissez des relations avec eux. Peu importe que vous le fassiez avec des bouquets, des chocolats ou par votre attitude respectueuse. N'oubliez pas une chose : en gagnant la faveur du secrétaire, vous gagnez un soutien dans l'organisation du client. De plus, personne ne sait dans quelle direction et dans quelle entreprise cette personne deviendra manager demain.

Les règles de conversations téléphoniques que nous portons à votre connaissance sont élaborées pour les opérateurs de centres d'appels qui reçoivent des appels entrants, passent des commandes de livraison de marchandises et informent les clients sur l'avancement de leur mise en œuvre.

La plupart des règles sont universelles et peuvent facilement être adaptées à tous les salariés qui communiquent par téléphone avec des clients, des partenaires et des candidats à un emploi dans l'entreprise : directeurs commerciaux, responsables du personnel, secrétaires, etc.

Pour que les normes soient mises en œuvre, il ne suffit pas de familiariser les travailleurs avec elles, et même les formations qui développent avec succès les compétences pertinentes ne garantiront pas le plein respect des règles.

Le respect des normes de conduite des conversations téléphoniques doit être prévu dans la description de poste, constamment contrôlé et lié à la partie variable du salaire.

Ainsi, la création et la mise en œuvre de règles pour les conversations téléphoniques impliquent la création ou la modification simultanée des descriptions de poste, des systèmes de formation, de contrôle et de rémunération.

Règles pour mener des conversations téléphoniques

1. L'opératrice décroche le téléphone au plus tard au troisième signal (dans les 10 secondes). L'option idéale est !APRÈS LE PREMIER !

2. Le ton général des négociations doit être formellement amical et pragmatique. Un ton officiel, « flirtant » et monotone n’est pas souhaitable. Une conversation distante, pointilleuse, « exigeante » ou « dure » n’est pas acceptable.

3. Pendant tout le déroulement des négociations, il est nécessaire de montrer un maximum d'intérêt pour le client : démontrer une attitude de partenariat envers le client et une volonté de résoudre tous ses problèmes, se concentrer sur ses besoins et préférences individuels. Les manifestations d’agressivité, de supériorité, d’ironie, d’insatisfaction, d’incertitude et d’indifférence sont inacceptables.

4. La position de l'opérateur lors des négociations doit être proactive : l'opérateur gère la conversation (clarifie activement la demande du client et complète efficacement la conversation en formulant une option de service adaptée au client (en fournissant les informations les plus adaptées aux demandes du client). Suivre passivement le Les questions du client ne sont autorisées que si elles constituent la formulation la plus claire et la plus claire tant pour le client que pour l'opérateur.

5. Lors des négociations, il est nécessaire de veiller à établir et à maintenir le contact avec le client aux niveaux non verbal et verbal, à connaître l'attitude du client face à ce qui a été dit, à poser des questions, à présenter les biens et services à la lumière des les valeurs du client, en enregistrant les résultats intermédiaires et finaux de la conversation.

6. Il ne faut pas oublier qu'en fournissant des informations, nous aidons les clients à faire un choix, mais ce sont eux qui prennent la décision et le choix finaux. Ceci est particulièrement important lorsque vous fournissez des informations sur la sélection d'une collection, les délais de livraison, etc.

7. Si l'opérateur, en réponse à la demande du client, n'est pas prêt à fournir des informations fiables et complètes, il dit : « Je dois clarifier les informations », « Je vais clarifier les informations ».

De plus, si le temps de clarification de l'information ne dépasse pas 30 secondes, l'opérateur prononce les phrases suivantes : « Veuillez patienter quelques secondes », « Veuillez rester en ligne » et assurez-vous d'appuyer sur la touche Attente avant de reprendre ; conversation, vous devez remercier pour l'attente : « Merci d'avoir attendu. »

Si le temps de clarification de l'information dépasse 30 secondes, l'opérateur dit : « Veuillez rappeler… ».

Si l'opérateur ne parvient pas à trouver de manière indépendante les informations nécessaires, il se tourne alors vers son supérieur immédiat.

Si l'opératrice demande au client de le rappeler, vous devez lui communiquer votre nom et prénom.

8. Si le client demande à le mettre en relation avec un employé actuellement absent, le client se voit proposer ce qui suit : « Malheureusement, (nom de l'employé) est absent. Qu'est-ce qui vous intéresse ? Peut-être que je peux vous aider ?
Si le client est prêt à parler uniquement avec l'employé qu'il demande, alors la phrase suivante est utilisée : « Veuillez rappeler plus tard, ou laisser des informations, je les lui transmettrai certainement.

9. Si, à la demande du client, l'opératrice transfère le client à un autre employé, alors ce dernier salue le client comme suit : « Nom Bonjour ».

10. Il faut éviter les mots : « non », « je ne sais pas », « on ne peut pas », « mais », « ALLE », « il faut », « comme si ». Vous ne pouvez pas appeler les employés de l'entreprise « filles » ou « filles ». Vous ne devez pas utiliser de mots avec des suffixes diminutifs (« téléphones », « questions », « commandes »).

11. Si le client appelle « juste pour parler » et qu'il devient clair pour l'opérateur que le client n'est pas prêt à prendre des décisions, la conversation devient déraisonnablement longue et doit être terminée poliment.
Options pour mettre fin à la conversation :
« Merci beaucoup pour l'appel. Lorsque vous prenez une décision (décidez), rappelez-nous. Bonne chance à vous. Au revoir".
« Nous étions heureux d’avoir de vos nouvelles. Malheureusement, je dois actuellement répondre à un appel sur une ligne parallèle. Bonne chance à vous. Au revoir".

12. S'il y a une pause pendant la conversation (par exemple, lorsque le PC fonctionne lentement), vous devez demander au client d'attendre quelques secondes et d'appuyer sur la touche Hold. Avant de reprendre la conversation, merci d'avoir attendu.

13. Si l'opérateur n'entend pas bien le client, utilisez les mots «ALLE», «parlez plus fort» c'est interdit, les expressions suivantes doivent être utilisées : « Je vous écoute », « Excusez-moi, s'il vous plaît, c'est difficile de vous entendre ».
Il est nécessaire de demander au client soit de répéter ce qui a été dit (« Désolé, s'il vous plaît, c'est difficile de vous entendre, s'il vous plaît, répétez encore, (s'il vous plaît) », « S'il vous plaît épelez-le », etc.) ou de rappeler (« Désolé , s'il vous plaît, c'est difficile de vous entendre, rappelez, s'il vous plaît »).
Si le client n'entend pas bien l'opérateur, demandez-lui de rappeler (« Veuillez rappeler »).

14. Lors de l'entretien, il convient de s'adresser le plus souvent possible au client par son prénom et son patronyme.

15. L’expression « Veuillez vous présenter » est à éviter ; il vaut mieux dire « Veuillez nommer votre entreprise, nom (prénom, patronyme) ».

16. Pendant la conversation, vous devez utiliser les mots « S'IL VOUS PLAÎT » et « MERCI ».

17. Lorsque vous consultez des clients réguliers, vous ne devez pas poser de questions dont les réponses peuvent être obtenues à partir du système d'information.

18. Si un client dépose une plainte, il est nécessaire de l'écouter le plus attentivement possible, d'obtenir les informations les plus précises et détaillées possibles, de le remercier de son recours et de contacter le chef de service. Vous ne pouvez pas informer le client des hypothèses selon lesquelles il a lui-même fait quelque chose de mal ou commis une erreur. Seulement si vous en êtes sûr et que la communication de ces informations au client est nécessaire pour une coopération ultérieure, signalez-le poliment et gentiment.