Une conversation bien structurée lors d’un appel téléphonique est la clé d’un bon résultat. Peut-être que le client potentiel n'acceptera pas d'acheter le produit immédiatement et auprès de votre entreprise, mais il se souviendra de l'attitude amicale et du professionnalisme du spécialiste. Ainsi, afin de laisser l'impression la plus favorable au client, il est nécessaire de respecter des règles qui semblent simples à première vue. Pourquoi à première vue - nous allons maintenant essayer de l'expliquer.

Vitesse de réponse aux appels entrants

Ne forcez pas l'appelant à écouter la tonalité de réponse au maximum après la troisième fois. C'est la meilleure option. Il est également déconseillé de répondre après le premier appel : l'interlocuteur peut avoir l'impression erronée que vous n'avez pas de clients, et vous ne faites que rester assis près du téléphone en attendant un miracle.

Intonation de la voix

Beaucoup dépend du ton sur lequel vous communiquez avec votre interlocuteur. Une personne qui n’a aucune connaissance ou expérience dans le domaine d’activité de votre entreprise peut vous bombarder d’un grand nombre de questions, à votre avis, élémentaires. Dans ce cas, de nombreux employés ont des notes irritées dans la voix. Contrairement à la croyance générale selon laquelle la communication téléphonique peut cacher cela, l'interlocuteur reconnaît facilement une telle intonation et le désir de communiquer davantage avec vous, ainsi que de coopérer avec votre organisation, disparaît complètement. Soyez patient, c’est pourquoi vous êtes un professionnel, pour répondre à toutes les questions de vos clients potentiels.

Haut-parleur et mise en attente d'appel

Si vous avez besoin d’éclaircissements sur une question, demandez à l’autre personne d’attendre et d’éteindre le microphone. Chaque programme (si l'appel est effectué via un ordinateur) et chaque téléphone dispose d'une telle fonction. Il n’est absolument pas nécessaire que le client écoute ce qui se passe chez vous. D'une part, des informations constituant un secret d'affaires peuvent lui parvenir, et d'autre part, il ne doit pas entendre de communications personnelles entre salariés qui ne doivent pas mâcher leurs mots. Le haut-parleur n’améliorera pas non plus la qualité de votre conversation. Les bruits parasites gênants et une mauvaise audibilité n'auront pas d'effet positif sur la conversation.

Prédire ce que l’autre pourrait dire

C'est bien si vous avez un script de conversation sous les yeux. C'est encore mieux si, en plus des remarques obligatoires d'un employé de l'entreprise, il contient les réponses possibles d'un client potentiel à celles-ci. Après avoir examiné plusieurs fois les objections possibles, les bonnes réponses viendront par la suite à un niveau intuitif et, sentant le doute dans la voix de l'interlocuteur, vous saurez déjà comment le dissiper.

Professionnalisme

Nous parlons ici de votre compétence en tant que spécialiste. Vous devez disposer d’une réponse motivée et précise à toute question client.

Attitude ouverte d'esprit

Si votre client potentiel est une personne morale, il est peu probable que vous contactiez immédiatement la direction dès le premier appel. Très probablement, la secrétaire ou un autre employé ordinaire vous répondra. Mais c'est lui qui fera la première impression de vous et transmettra toutes les informations pertinentes à la personne chargée de prendre les décisions. Et la manière exacte dont il le présentera déterminera à l'avenir si vous aurez ou non un nouveau client.

Éthique de la communication

En plus des règles de base de la communication avec un client potentiel, il existe une éthique. Cela inclut des recommandations non moins simples, comme dans le cas précédent.

Salutations

Si vous avez la possibilité d'appeler une personne par son nom, assurez-vous de l'utiliser. Le client apprécie un traitement individuel, cela lui donne l'impression qu'il se démarque du flux général des acheteurs potentiels. Souhaiter une bonne journée à une personne (selon l'heure exacte à laquelle vous appelez) encourage également la communication mutuelle.

Performance

L'appelant doit savoir s'il est arrivé là. Tout comme lors d’un appel sortant, vous devez immédiatement indiquer d’où exactement vous appelez. Il serait optimal de nommer l’organisation et de vous présenter nommément, afin que l’imagination de l’interlocuteur vous personnalise, et ne lui fasse pas l’image d’un incubateur.

Politesse

Il serait correct qu'au début de la conversation vous demandiez s'il est opportun pour votre interlocuteur de parler. Si vous ne le faites pas, préparez-vous au fait qu'au milieu de votre discours enflammé, il pourrait vous interrompre et vous dire qu'il est occupé. C'est bien si vous parvenez à le rappeler après un certain temps, mais même dans ce cas, tout le script devra être répété à nouveau.

Séparation

Assurez-vous de vérifier avant de raccrocher si l'autre personne a des questions. Si tout est clair pour lui, souhaitez-lui « bonne chance » ou « bonne journée » et n'hésitez pas à mettre fin à la conversation.

Étapes de communication avec le client

Les étapes de communication avec un client par téléphone sont standards. Tout dépend ici des spécificités du service ou du produit proposé :

• Accueillir et mettre le client à l'aise. Plus vous démarrez correctement une conversation, plus vous aurez de chances de la poursuivre.
• Préciser l’objet de l’appel. Peu importe qu’il s’agisse d’un appel sortant ou entrant, vous devez connaître ou identifier l’enjeu principal autour duquel la communication sera construite.
• Présentation d'un produit ou d'un service. Concentrez l'attention de votre interlocuteur sur les avantages et les particularités de votre offre.
• Faire face aux objections. Une étape qui ne peut presque jamais être évitée. Pour gérer correctement les objections, des formations et des scripts entiers sont compilés et menés, il est donc bon d'avoir une aide-mémoire à portée de main.
• Conclure un accord. Cette étape est l'objectif de la plupart des appels sortants. Mener à lui est le meilleur résultat de votre communication avec le client.
• Séparation. L'intonation pendant les adieux joue également un rôle important. En cas de succès, il n'est pas nécessaire de faire preuve d'une gaieté excessive, vous ferez ainsi savoir au client que ce n'est que ce qu'on attendait de lui. Son imagination débordante vous imaginera instantanément assis près du téléphone et vous frottant joyeusement les mains. Terminez la conversation sur le même ton avec lequel vous l'avez commencée.

Caractéristiques de la psychologie

Avant d’essayer de vendre un produit ou de proposer un service à un client par téléphone, mettez-vous à sa place. Dans quelle mesure votre offre sera-t-elle intéressante pour lui ? Quel bénéfice obtiendra-t-il s’il l’accepte ? Quels doutes le client peut-il avoir pendant la conversation ?

Dans les moyennes et grandes organisations, la pratique de la formation psychologique est répandue. Cela permet de supprimer l’obstacle que rencontrent de nombreuses personnes lorsqu’elles passent un appel sortant. Le démarchage téléphonique est un travail extrêmement ingrat. La plupart d'entre elles se soldent par un refus, et le salarié estime que ce type d'activité ne lui convient pas. Par conséquent, la plupart des formations psychologiques visent le développement des employés. Si l'opérateur se sent à l'aise lorsqu'il passe un appel, la conversation se déroulera plus facilement et dans une atmosphère plus aisée que s'il lisait simplement le script sur la feuille, craignant d'insérer un mot supplémentaire.

Quoi qu'il en soit, se mettre à la place du client, c'est comprendre sa situation. Dans ce cas, il sera plus facile d’expliquer à un acheteur potentiel pourquoi votre offre lui est la plus avantageuse. La persuasion ordinaire n’apportera pas de résultats ; vous avez besoin d’arguments et de la capacité de les confirmer. Ce n’est qu’ainsi que vous pourrez dissiper les doutes de votre interlocuteur sur le caractère obligatoire de la future acquisition.

Quelles compétences sont nécessaires pour communiquer ?

Tout d’abord, pour pouvoir communiquer avec un client au téléphone, les compétences en communication sont très importantes. Après eux, un point tout aussi important est la résistance au stress. Il n’est pas toujours possible qu’il y ait une personne intelligente à l’autre bout du fil qui puisse refuser poliment votre offre. Parfois, l'interlocuteur peut dire grossièrement qu'il n'a pas besoin de vos services ou de vos biens. Vous devez vous y préparer dès le début et ne prendre en aucun cas ce mode de communication personnellement.

La capacité d'évaluer rapidement la situation joue également un rôle important dans le processus de communication téléphonique avec un client. Si l’intérêt se glisse dans l’intonation de votre interlocuteur, vous pouvez en plus (ou à la place) lui proposer d’acheter des produits connexes. Parfois, c'est la présence d'une offre complémentaire qui joue un rôle clé dans la prise d'une décision positive.

Les premières personnes que les clients et partenaires potentiels de l'entreprise contactent par téléphone sont les secrétaires et les chefs de bureau. La première impression que l’abonné a de l’organisation dépend de ses compétences en communication téléphonique. Dans l'article, nous parlerons des facteurs qui le façonnent et vous apprendrons également comment développer et utiliser des scripts et des modules vocaux pour les appels téléphoniques entrants.

En raison du grand nombre d'offres et de la concurrence croissante dans tous les domaines de la production de biens et de la fourniture de services, la qualité du service influence grandement le choix des clients.

VITESSE DE RÉPONSE AUX APPELS ENTRANTS

Lors d'un appel dans certaines entreprises, le client écoute d'abord un message d'accueil vocal enregistré, puis sélectionne l'objet de l'appel à l'aide des touches de mode tonalité (par exemple, il a besoin de consulter un produit ou de contacter un numéro interne avec un collaborateur de l'entreprise).

En règle générale, le message vocal dure 15 à 20 secondes, puis le client attend la connexion en écoutant des bips ou de la musique de fond. Si l'attente se prolonge, il raccroche généralement et l'entreprise perd le client, et avec lui le profit.

Dans de tels cas, la patience du client déborde, son humeur est gâchée et il peut rejeter son irritation sur l'employé qui a répondu à l'appel. C’est pourquoi il est si important de ne pas faire attendre trop longtemps le client.

Un temps d'attente confortable pour un client est de trois bips téléphoniques. C'est pendant cette période, selon l'Association internationale des administrateurs professionnels, que le client a le temps de se préparer à la conversation à venir et de réfléchir aux problèmes qui doivent être résolus.

ENREGISTRER UNE CONVERSATION TÉLÉPHONIQUE

La plupart des opérateurs et PBX virtuels offrent la possibilité d'enregistrer les conversations téléphoniques.

Il permet aux responsables du secrétariat de suivre l'alphabétisation des salariés, le respect des règles de l'étiquette téléphonique et les étapes de consultation des clients.

La conversation enregistrée est également utile pour l’introspection. Après l'avoir écouté, vous pouvez identifier et éliminer les lacunes dans la communication téléphonique. Par conséquent, si l’entreprise enregistre les appels, demandez plusieurs enregistrements pour les analyser et comprendre quels points nécessitent un travail plus approfondi.

TRAVAIL DE LA VOIX ET DE LA PAROLE

La communication téléphonique diffère de la conversation personnelle par l'absence de contact visuel entre les interlocuteurs. Ainsi, lors d'une communication téléphonique, les principaux outils de la secrétaire, privée de la possibilité de voir l'interlocuteur, sont la voix et l'information (les mots).

La voix est « l’instrument de musique » du secrétaire, sur lequel il faut travailler dur. Après tout, à l'aide de notre voix, nous exprimons notre attitude envers l'interlocuteur lors d'une conversation téléphonique. Lorsque vous répondez à un appel, tenez compte de plusieurs recommandations (Fig. 1).

Riz. 1. Mémo du Centre de Développement Professionnel « Profi-Career » sur le travail avec la voix

Si vous souhaitez améliorer vos compétences en communication téléphonique, ce serait une bonne idée d'acheter un miroir sur un support et de le placer près du téléphone. Devant un miroir, il est plus facile de contrôler votre expression faciale, qui affecte votre voix et votre intonation.

Pour améliorer la diction, vous pouvez également utiliser des virelangues :

Les banquiers ont été rebaptisés et rebaptisés, mais ils n'ont pas été rebaptisés.

La créativité n’est pas créative, elle doit être re-créative !

Désidéologisé, désidéologisé et pré-idéologisé.

INSTRUCTIONS POUR RÉCEPTION D'APPELS ENTRANTS

Pour améliorer la qualité de la communication téléphonique avec les clients et partenaires, l'entreprise doit développer des instructions universelles de réception d'appels entrants pour les secrétaires et les chefs de bureau (Exemple 1). Elle doit être effectuée par chaque employé travaillant avec les appels entrants.

Lors de l'élaboration des instructions, il est important de prendre en compte la finalité du traitement d'un appel entrant. Les principales sont de renseigner le client et d'obtenir des informations de base sur lui et l'organisation qu'il représente (nom, fonction, nom de l'organisation, numéro de téléphone, adresse email).

SCRIPTS ET MODULES VOCAUX POUR LES APPELS ENTRANTS

Le message d'accueil doit être conforme aux normes de l'entreprise et être :

Positif;

Compréhensible;

Facile à comprendre;

Informatif;

Entreprise.

La formule de salutation standard se compose de trois étapes (Fig. 3) : une phrase de salutation, des informations sur l'entreprise et les données personnelles de l'employé qui a reçu l'appel.

Riz. 3. Formule de salutation

Une salutation d'entreprise pourrait ressembler à ceci : « Bonjour ! Société « Profi-Career », administratrice Galina. Comment puis-je t'aider?

Lors de l'élaboration d'un message d'accueil d'entreprise, faites attention à plusieurs points importants :

Si l'organisation est engagée dans la fourniture d'équipements, l'installation et la réparation, par exemple de fenêtres et de plomberie, il est alors nécessaire d'indiquer dans le message d'accueil le type d'activité de l'entreprise. Par exemple : « Bonjour ! Installation de fenêtres, entreprise Ventura. Je m'appelle Anna. Comment puis-je t'aider?

Toutefois, si l'entreprise s'appelle « Superwindows », il n'est pas nécessaire de mentionner le type d'activité : le nom parle de lui-même.

Il est nécessaire de mentionner le type d'activité afin que les appelants ne ressentent pas de gêne s'ils oublient subitement le nom de l'entreprise, ce qui arrive souvent lors d'un suivi massif des prix.

Assurez-vous de vous présenter. Les clients sont heureux de communiquer avec une personne spécifique et non avec une entreprise impersonnelle. En vous présentant par votre nom, le client gagnera du temps en se demandant : « Comment puis-je vous contacter ? »

La phrase « Je vous écoute ! » Il vaut mieux ne pas l'utiliser. Il va de soi que le client appelle l'entreprise pour être écouté et entendu. Une telle phrase ne fait que compliquer et allonger la salutation.

Voici les phrases de salutation correctes et incorrectes :

Étape 2. Réception de la question/demande d'un client

A ce stade, la secrétaire ou le chef de bureau demande le nom de l'appelant et découvre le but de l'appel : « Comment puis-je vous aider ? ou "Comment puis-je vous contacter?"

Après la remarque de l'employé qui a répondu à l'appel, la question du client retentit, à laquelle il faut répondre, ou une remarque de réponse. Établir un contact plus étroit et montrer que vous écoutez attentivement la personne aidera technique accession. Tout d’abord, confirmez le point de vue du client, puis répondez à la question spécifique. Les moyens de connexion peuvent être :

Réaction positive aux propos de l'abonné : « Vous êtes au bon endroit !

Votre réponse positive : « Oui, bien sûr ! »

Phrase ou phrase de soutien : « Oui, ce type de livraison vous convient, le prix est raisonnable et le délai de livraison est assez court. Maintenant, je vais vous parler d'autres nuances..."

Lors du renvoi d'un appel, le secrétaire doit, avec tact et professionnalisme, découvrir qui appelle et dans quel but (« scanner » l'appel).

Il est important de faire la distinction entre « analyser » les appels et les « filtrer ». Lorsqu'ils attribuent des tâches aux secrétaires, les managers ne font souvent pas la distinction entre ces concepts. Par « filtrer », nous entendons « filtrer » les appels indésirables. Par exemple:

Administrateur: Accueil de M. Sobolev, je m'appelle Alina Volkova, comment puis-je vous aider ?

Demandeur: Puis-je parler à M. Sobolev ?

Administrateur: Qui l'appelle ?

Demandeur: Ivanov Ivan.

Administrateur: Malheureusement, M. Sobolev est absent.

Lors du « filtrage » des appels, les phrases suivantes sont également utilisées : « Qui lui demande ? ou "À qui est-ce que je parle?"

De telles remarques ressemblent à un interrogatoire, provoquant le mécontentement de l'appelant et le sentiment qu'il ne s'intéresse pas à lui, qu'il ne lui fait pas confiance. Mais la tâche d’une entreprise orientée client est d’aider le client.

Pour obtenir des informations sur l'appelant lors d'un renvoi, il est préférable d'utiliser des phrases des trois blocs inférieurs, qui permettent de « scanner » l'appelant, mais pas de le « filtrer » :

Voyons comment mener correctement un dialogue au stade de la réception de la question/demande d'un client :

Secrétaire: Bonjour! Sélection végétale, société Romashka. Je m'appelle Anna. Comment puis-je t'aider?

Client: Bonjour. Veuillez me mettre en contact avec Tatyana Ivanova.

Secrétaire: Merci pour votre appel. Comment puis-je vous présenter Tatiana ?

Client: Olga Sidorova, société JackJoe.

Secrétaire: Merci, Mme Sidorova. Une minute s'il vous plaît.

Qu'est-ce que la secrétaire a fait de bien ?

1. Je vous ai remercié pour l'appel.

2. Demandez avec tact à l'appelant de se présenter, sans impératif (« Présentez-vous »).

3. A remercié le client d'avoir fourni des informations en utilisant le formulaire de contact personnel officiel (« Mme Sidorova »). L'appelant doit également toujours être remercié pour sa présentation.

Si un client demande à le mettre en relation avec un responsable qui n'est pas là, vous devez d'abord l'informer que le patron n'est pas au bureau et ensuite seulement clarifier les données personnelles du client :

Dans le premier cas, le client peut avoir l'impression que Piotr Andreevich a demandé à l'avance de ne pas le mettre en contact avec l'appelant, même si, peut-être, la secrétaire n'a pas été confrontée à une telle tâche.

Étape 3. Clarification de la question/demande du client

A ce stade, il est nécessaire d'écouter le client et de préciser dans quel but il appelle, en utilisant des questions suggestives qui nécessitent une réponse détaillée - questions ouvertes :« Quelles informations souhaiteriez-vous recevoir ? » / « S'il vous plaît, dites-moi exactement ce qui vous intéresse ? »

Des questions directrices aideront à :

Identifier les besoins des clients.

Clarifiez ce que veut dire le client et réduisez le temps de conversation.

Établir un dialogue avec le client.

Établir la communication pour trouver des solutions qui répondent aux besoins du client.

N'oubliez pas que les questions doivent être courtes et claires. Ne posez pas plusieurs questions au client en même temps. Pour clarifier les informations, vous pouvez utiliser plusieurs types de questions (voir tableau).

Vous pouvez également vérifier si vous avez bien compris la question de l’appelant. Technique de « paraphrase ». L’essence de cette technique est qu’il faut paraphraser la remarque de l’interlocuteur :

Demandeur: J'ai la situation suivante. Notre société a envoyé les documents par livraison le lendemain, mais ils ne sont pas toujours livrés le jour ouvrable suivant pour diverses raisons. Surtout si le destinataire n'était pas là. Par conséquent, je souhaite une livraison plus rapide et plus efficace des documents le même jour.

Secrétaire: Ai-je bien compris que vous avez besoin d’une livraison urgente de correspondance ? Nous effectuons également des livraisons extra-urgentes dans les deux heures à compter de la collecte de la correspondance à Moscou.

Si vous recevez une confirmation de vos propos, cela signifie que vous avez écouté attentivement le client qui a contacté l'entreprise et que vous avez tout compris correctement.

L’une des erreurs courantes lors de la clarification de la question d’un appelant est l’utilisation du mode impératif. Cette forme d'adressage au client crée une impression négative du secrétaire en tant que représentant de l'entreprise et fait que le client ne ressent pas les émotions les plus positives.

Étape 4. Consulter/informer le client

Il est très important que le réceptionniste connaisse les questions fondamentales soulevées par l’appelant. Elles sont généralement incluses dans la liste des questions fréquemment posées ( questions fréquemment posées- FAQ) (Fig. 4). Il indique également des réponses possibles.

Le mémo est particulièrement utile lorsqu’il s’agit de prix de produits ou de services, ou d’informations détaillées qui ne figurent pas sur le site Web de l’organisation. Par exemple, les sites Internet des centres de remise en forme n'indiquent le plus souvent pas les prix des cartes club. Ils sont communiqués par l'administrateur par téléphone.

Les documents sous forme d'aide (FAQ) sont d'une grande aide pour les secrétaires qui ont récemment commencé leurs fonctions officielles.

Riz. 4. Fragment d'une fiche de questions fréquemment posées du Centre de Développement Professionnel « Profi-Career »

Il est important d’être proactif pendant la phase de conseil. L'initiative dans une conversation téléphonique appartient toujours à celui qui pose les questions. La secrétaire doit poser des questions suggestives, aidant ainsi le client.

Utiliser efficacement pour gérer une conversation technique d'interception. Sa règle principale est la suivante : terminez vos mots par une question et écoutez la réponse ! Le diagramme de réponse est présenté à la figure 5.

Riz. 5. Modèle de réponse pour la technique d'interception

La réponse avec la technique d'interception pourrait ressembler à ceci : « J'ai besoin de temps pour préparer des informations pour vous. Êtes-vous à l’aise de recevoir une réponse par e-mail ? »

Le secrétaire doit également savoir :

Comment demander à un client d'attendre. Même lorsque plusieurs téléphones sonnent, il faut décrocher pour ne pas perdre de clients. Dans ce cas, vous pouvez dire à l'appelant : « Désolé, Oleg Nikolaevich, je vais transférer un autre appel et je vous répondrai immédiatement. Merci!"

En revenant à l'appel différé, remerciez le client d'avoir attendu et rappelez-vous où vous vous êtes arrêté : "Oleg Nikolaevich, merci d'avoir attendu, nous nous sommes arrêtés au fait que..."

Comment rediriger un client vers un autre employé. Si la question posée par le client doit être adressée à un autre salarié, indiquez le nom, le prénom, le patronyme, la fonction et le numéro de téléphone du salarié vers lequel vous référez le client. Demandez à votre interlocuteur l'autorisation de changer : « Petr Alekseevich, chef comptable, s'occupe de ces questions. Puis-je vous y mettre ? […] Merci!"

N'oubliez pas d'indiquer à l'employé qui répond l'appel la raison pour laquelle le client appelle, afin que le client n'ait pas à exprimer sa demande une seconde fois : « Ivan Alekseevich, Tatiana Morozova appelle pour organiser une formation.

Les dialogues de certains employés avec les clients ressemblent davantage à des joueurs tapant dans un ballon sur le terrain. Ce phénomène est appelé "rebond bureaucratique" ou renvoi d'appel inutile. Par exemple:

Secrétaire: Bon après-midi Société "Meilleur fournisseur Internet", Daria. Comment puis-je t'aider?

Client: Bonjour, je voudrais préciser si les frais d'abonnement Internet au titre de mon contrat ont changé.

Secrétaire: Je ne sais même pas... Attendez, s'il vous plaît (redirige l'appel).

Client: Je souhaite clarifier les informations concernant les frais d'abonnement Internet.

Après la troisième redirection, la plupart des clients perdent patience.

Lors de la redirection, tenez compte de quelques recommandations :

Ne vous précipitez pas pour changer d'appel si vous pouvez aider le client vous-même.

Étudiez la structure organisationnelle de l’entreprise pour comprendre quel employé est responsable de quoi. Vous pouvez ensuite orienter le client vers un spécialiste qui aidera l'appelant aussi rapidement et avec compétence que possible.

Dites à l'appelant ce que vous allez faire. Dites-lui que vous le transférerez à un employé compétent. N'oubliez pas de demander la permission de changer et de remercier le client après son accord.

Assurez-vous d’informer l’employé à qui vous référez l’appelant du but de l’appel et de la question du client. Si le client doit poser une question ou décrire une situation à plusieurs reprises, surtout si l'histoire est longue, cela peut irriter l'appelant. Par conséquent, lors de la réorientation, il est préférable de décrire vous-même brièvement la situation à un employé compétent.

Par exemple, le secrétaire d'une société de téléphonie IP demande au client de fournir son numéro de compte personnel. Si au cours de la conversation il s’avère que les connaissances du secrétaire ne suffisent pas à résoudre le problème du client, celui-ci doit être orienté vers un spécialiste du service technique. L’employé administratif transmet l’appel téléphonique et donne le numéro de compte personnel de l’appelant afin que le client ne perde pas son temps.

Comment recevoir un message. Une secrétaire, une adjointe de direction ou une réceptionniste prend les messages par téléphone lorsque le gestionnaire ou l'employé compétent sollicité n'est pas disponible.

Le secrétaire doit préciser ce qu'il doit transmettre à la personne absente. Il existe plusieurs approches pour recevoir des messages. Comparez deux dialogues :

Il est préférable d'utiliser la deuxième option. Sinon, vous ne transmettrez probablement rien à votre collègue ou responsable, même si vous l'avez appelé. Lors du premier dialogue, le secrétaire posait une question dont les réponses évidentes étaient « oui » ou « non ». La plupart des appelants choisissent l'option « non, merci » par politesse ou pensant que la question de la secrétaire sur le désir de l'appelant de laisser un message n'est qu'une formalité.

Lors de l'enregistrement d'un message, assurez-vous d'enregistrer avec précision les informations suivantes :

Notez le message textuellement, ne vous fiez pas uniquement à votre mémoire. Si quelque chose n’est pas clair, posez des questions de clarification. Après avoir enregistré les informations reçues, lisez ce qui a été écrit à l'abonné pour vous assurer que tout est correct.

Enregistrez le formulaire de soumission d’informations. Si l'appelant n'était pas satisfait, transmettez ses émotions et ses sentiments dans le message.

N'ajoutez rien de votre côté. En remplaçant des termes et des mots, en raccourcissant ou en supprimant des détails que vous jugez sans importance, le sens peut changer.

N'utilisez pas de serviettes, de coins de documents ou de bouts de papier pour recevoir des messages téléphoniques. Pour enregistrer des informations, il est préférable de créer un formulaire spécial pour recevoir des messages, qui enregistrera clairement les informations (exemple 2).

Le message doit être envoyé au destinataire. Sinon, l'abonné rappellera, mais dans une humeur beaucoup plus désagréable, car il a dû attendre en vain un rappel.

Étape 5 : Mettre fin à la conversation

Lorsqu'elle met fin à une conversation téléphonique, la secrétaire doit :

Précisez si le client a encore des questions : « Avez-vous d'autres questions ? » / « Que souhaiteriez-vous clarifier d'autre ? »

Merci pour l'appel et dites au revoir au client : « Merci beaucoup pour votre appel, bonne journée, au revoir » / « Merci pour votre appel, bonne chance, au revoir. »

N'oubliez pas que le client est toujours le premier à mettre fin à la conversation.

N'oubliez pas les règles de l'étiquette téléphonique : étudiez les étapes des conversations téléphoniques et les algorithmes d'actions à chacune d'elles, apprenez à contrôler votre voix, votre intonation et à vous adapter en temps opportun à l'interlocuteur à l'autre bout du fil - tout cela vous aidera à gagner la faveur des clients de l'entreprise, et donc à augmenter vos profits.

Encyclopédie littéraire / Sous. éd. V. M. Fritsche, A.V. Lounatcharski. En 11 volumes - M. : Maison d'édition de l'Académie communiste ; Encyclopédie soviétique ; Fiction, 1929-1939.

Appelez le Maître. Comment expliquer, convaincre, vendre par téléphone. / Evgeniy Zhigiliy. - M. : Mann, Ivanov et Ferber, 2013. - 352 p. P. 24.

Si, de par la nature de votre activité, l'un des départements les plus importants de votre entreprise est un centre d'appels, où la communication avec les clients s'effectue par téléphone, il vous suffit d'étudier les règles de communication avec les clients par téléphone et de former un centre d'appels. employés pour le faire.

Un employé du centre d’appels, c’est-à-dire un opérateur, représente généralement l’entreprise. Et dès la première étape de la communication, le client se fait une première impression de l'entreprise. Après tout, les clients préfèrent entendre à l’autre bout du fil un interlocuteur amical, poli et compétent. C'est souvent l'opérateur qui peut attirer ou repousser les clients.

Signes d'un travailleur qualifié et non qualifié

En principe, le tact, la retenue, la communication respectueuse avec les clients et la bonne volonté sont considérés comme de bonnes manières au téléphone, tandis que l'impolitesse, l'arrogance, la confiance en soi et le discours analphabète sont considérés comme de mauvaises manières. Cette attitude peut provoquer des émotions négatives chez le client et provoquer de l'irritation et de la déception.

10 règles d'or pour communiquer avec un client : de l'attente d'une réponse à la pose de questions

Malgré le fait que le travail d'un opérateur de centre d'appels dépend des activités de votre entreprise, il existe des normes de communication téléphonique professionnelle qui restent inchangées. Jetons un coup d'œil à quelques règles de communication téléphonique avec les clients :

1. Essayez de ne pas faire attendre le client et décrochez le téléphone dès que possible. Le client doit sentir que son appel est attendu.

2. Ne vous contentez pas de répondre au téléphone par « Bonjour ». Lorsque vous décrochez le téléphone, dites bonjour, présentez-vous et nommez l'entreprise. Ainsi, le client comprendra dès les premières minutes de la conversation qu'il est au bon endroit.

3. Gardez toujours un bloc-notes devant vous, dans lequel vous pourrez prendre les notes nécessaires. Cela vous aidera à garder toutes les informations de base sous vos yeux et à ne pas oublier tout ce qu’on vous a dit.

4. N'utilisez pas de grossièretés dans une conversation. Ayez toujours un indice avec des modules vocaux et de bonnes phrases sous vos yeux.

5. Gardez à portée de main tous les documents nécessaires : listes de prix et descriptions détaillées des services ou produits que vous vendez.

6. Essayez de ne pas confondre le client et de ne pas le surcharger d'informations inutiles. Vos réponses doivent être courtes et claires.

7. Si le client ne s'exprime pas clairement, n'hésitez pas à poser des questions suggestives. Tout opérateur doit savoir poser la question correctement.

8. Enregistrez une conversation téléphonique afin de réécouter la conversation et de faire les ajustements nécessaires pour une communication plus efficace. De plus, la direction devra peut-être clarifier certaines questions concernant votre conversation avec le client.

9. Lorsque des clients en colère et insatisfaits vous appellent, soyez patient. Si à ce moment vous n'êtes pas prêt à donner une réponse, demandez un numéro de téléphone et rappelez-le après avoir préparé votre discours.

10. Lorsque vous parlez au téléphone, souriez. En règle générale, votre humeur est transmise même au téléphone.

Bien sûr, pour vous familiariser avec toutes les règles de la communication téléphonique, vous devez suivre une formation spécialisée, mais d'abord, suivez simplement ces conseils simples et rappelez-vous que vous ne trouverez pas de meilleure publicité qu'un client satisfait.

Les conversations téléphoniques jouent un rôle important dans les activités des employés de l'hôtellerie. Le personnel de l'hôtel en contact avec les clients doit respecter les règles de conduite des conversations téléphoniques lorsqu'il communique au téléphone.

Les appels téléphoniques perturbent la routine normale de travail, divisent la journée de travail en courtes périodes d'une durée moyenne de 10 à 30 minutes (et parfois de 5 à 10 minutes), ce qui ne permet pas de se concentrer sur les problèmes et provoque parfois du stress. Environ 60 % des conversations sur un téléphone professionnel ont lieu dans la première moitié de la journée. À cet égard, non seulement la capacité de mener une courte conversation est requise, mais également de s'adapter instantanément, en réagissant de manière mobile aux différents clients.

Lorsque vous apprenez l'art de répondre correctement au téléphone, vous devez vous rappeler que les mots prononcés au début de la conversation déterminent le ton de la conversation ultérieure. Lorsque vous parlez, vous devez vous assurer que votre discours est alphabétisé et éviter le jargon. Vous ne pouvez pas transformer une conversation en interrogatoire en posant des questions telles que « A qui est-ce que je parle ? » ou "De quoi as-tu besoin ?" Vous devez surveiller votre diction, ne tenez pas le microphone avec votre main lorsque vous transmettez quelque chose de la conversation à ceux qui se trouvent à proximité - vos commentaires peuvent être entendus par le client qui vous parle au téléphone. Si vous déposez une plainte ou une réclamation, ne dites pas au client que ce n'est pas de votre faute, que vous n'êtes pas impliqué dans cette affaire et que cela ne vous intéresse pas.

Répondre aux appels à l'hôtel. Ce que dit et comment le personnel façonne l'impression que les clients ont de l'hôtel. Tout d'abord, vous devez décrocher le téléphone au plus tard à la 3ème sonnerie. Une conversation téléphonique doit commencer par les mots : « Bonjour », « Bonjour », « Bonsoir », « Bonjour ». Ensuite, vous devez prononcer le nom de l'hôtel, le nom de la personne qui a répondu à l'appel et demander « Comment puis-je vous aider ? » Vous devez répondre en détail, mais brièvement, en évitant une énumération monotone. Dans un environnement de travail de grande envergure, la cohérence est particulièrement importante. Vous devez donc parler au téléphone de la même manière que les autres employés qui répondent au téléphone.

Répondre aux appels internes et externes.

Lorsque vous répondez, vous devez indiquer le prénom et le nom de la personne qui répond à l'appel. Selon l'étiquette des affaires, l'appelant se présente en premier. Lorsque l’on répond à l’appel, vous ne devez pas engager une conversation immédiate. Vous devez être gentil et demander si l'appelant a le temps de parler. L'interlocuteur appréciera que l'appelant soit respectueux de son temps. Si le numéro est mal composé, vous devez vous excuser puis raccrocher.

Vous devez rappeler : si vous n'êtes pas là et que vous ne pouvez naturellement pas répondre au téléphone, vous devez alors rappeler au plus vite la personne qui vous a rappelé.

Conseils pour parler au téléphone lorsque vous appelez un hôtel : vous devez préparer la conversation à l'avance ; Avant de répondre au téléphone, vous devez mettre de côté tout autre travail. Souriez quand vous répondez au téléphone ! L’appelant ressentira la sincère affection de votre appel. Vous ne devez pas interrompre votre interlocuteur pendant une conversation ;

Ne faites pas attendre la personne et, si nécessaire, assurez-vous qu'elle attendra (généralement pas plus de 30 à 60 secondes). Lorsque vous reprenez le téléphone, reprenez la conversation en disant : « Merci d'avoir attendu ». Votre courtoisie montrera clairement que vous vous souvenez que l'autre personne a eu la gentillesse de passer son temps à attendre.

Cinq astuces que vous pouvez utiliser pour gérer une personne désagréable :

• - N'interrompez pas l'interlocuteur.
• - Répétez ce qu'on vous a dit - cela signifie qu'il a été compris.
• - Appelez la personne par son nom de famille plusieurs fois au cours de la conversation.
• - Expliquez ce que vous comptez faire et tenez votre promesse.
• - Si possible, notez l'essentiel de la conversation.

Conseils aux agents de la zone de contact appelant par téléphone : avant de composer le numéro de téléphone, vous devez formuler le motif de l'appel en quelques phrases. Ensuite, si vous êtes connecté au système de communication vocale, vous pouvez laisser un bref message. Vous devez parler lentement. Laissez votre numéro de téléphone. Demander à quelqu’un d’attendre au téléphone devrait être l’exception plutôt que la règle. Vous devez parler lentement, calmement, assez fort et clairement. Moins vous disposez de temps, moins vous pouvez vous permettre de vous plonger dans des explications sur ce que votre interlocuteur n'a pas compris la première fois ; mettez en évidence les mots particulièrement significatifs avec votre voix, changez l'intonation ; changez consciemment la force de votre voix, ne parlez pas de manière monotone ; utilisez des phrases courtes dans lesquelles vous formulez une seule pensée ; faites une pause périodiquement, donnant à votre interlocuteur l'occasion de « digérer » ce que vous avez dit ; parlez avec la voix d'une personne mûre, ne soyez pas poli ; parler au téléphone, s'asseoir droit sans forcer, rester plus calme, plus concentré ; souriez lors d'une conversation, la voix devient alors plus agréable. L'importance de la communication téléphonique ne peut guère être surestimée, car c'est le moyen le plus simple d'établir un contact ; les télex, les télétypes, les fax ne font que le compléter. La capacité du personnel à communiquer par téléphone affecte son autorité personnelle et la réputation de l'entreprise hôtelière dans son ensemble.

Conclusions

En résumant ce qui précède, nous pouvons conclure que les salariés de l'hôtellerie doivent maîtriser les bases de l'éthique professionnelle, les règles des normes éthiques internationales et assurer une organisation du travail et une discipline élevées. Cependant, la maîtrise des normes sociales n’indique pas une culture de service élevée. Seule une compréhension approfondie de la situation, la capacité d'élaborer de manière indépendante des règles de communication avec les clients, de se comprendre soi-même et les autres - telle est l'essence de la culture des relations humaines et le type le plus élevé de régulation morale du comportement, qui, sans aucun doute, le personnel de service des entreprises hôtelières devrait posséder.

Parlant de la culture de comportement des agents des services hôteliers, on peut distinguer 2 faces : les contacts avec le client et les contacts avec le personnel, qui impliquent avant tout l'organisation de l'hébergement et, surtout, la communication avec le client. Quelles que soient l'intérieur et les conditions de vie d'un hôtel, le niveau de service et de communication avec le client reste extrêmement important.

L'hôtel est une entreprise dont les activités visent à servir les clients nationaux et étrangers. Par conséquent, la règle stricte pour le personnel est de respecter toutes les traditions culturelles et modes de pensée, ainsi que la volonté de communiquer sans préjugés avec chacun. La fierté de tout hôtel est son personnel, capable de parler différentes langues et de faire bonne impression sur les clients par son niveau de connaissances et sa flexibilité de communication.

L'objectif du personnel de service est de créer une atmosphère ouverte et conviviale. Ainsi, en s'adressant au client par son prénom ou son nom, tout employé de l'hôtel pourra gagner la faveur du client. Les invités et les employés doivent construire leurs relations sur le respect mutuel, devenant ainsi des partenaires commerciaux égaux. Il est nécessaire que chaque client puisse contacter n'importe quel employé de l'hôtel pour lui faire part de ses problèmes et de ses préoccupations et que ses attentes soient satisfaites. Ce niveau de service est un gage de réussite et de compétitivité sur le marché des services hôteliers. Walker D. Introduction à l'hospitalité : Proc. /-M. : UNITÉ, 2005

Il est nécessaire de prendre soin des invités, car l'invité est la personne la plus importante, qu'il ait appelé, écrit une lettre ou soit venu en personne.

Un invité n'est pas quelqu'un qui interfère avec le travail du personnel, au contraire, il est la principale raison pour laquelle tout le personnel travaille. Servir les invités ne devrait pas être considéré comme une faveur. Au contraire, ce sont les invités qui font preuve de courtoisie, donnant à chaque employé la possibilité de faire ses preuves et de gagner de l'argent.

L'invité n'est pas la personne avec qui vous devez discuter ou qui doit prouver qui est le plus fort. L'invité a toujours raison.

Chaque employé d'un hôtel doit comprendre que la qualité n'est pas un luxe inabordable, mais une attention constante aux besoins des clients. Le personnel de tout hôtel doit être ouvert au changement et aux nouvelles façons d’améliorer continuellement l’expérience client.

Les relations entre les collaborateurs jouent également un rôle important. Si le personnel de l'hôtel est multinational, les employés doivent se traiter les uns les autres avec respect, quelles que soient leur position et leurs différences culturelles. Les fonctionnaires, les chefs de départements et de départements, ainsi que tout autre personnel doivent se connaître ainsi que connaître la structure organisationnelle générale. La capacité du personnel à travailler en équipe est très importante. Le principe de gouvernance démocratique et la possibilité de croissance professionnelle et de formation avancée sont nécessaires au travail.

Chaque membre de l'équipe ne fait plus qu'un avec les biens et services fournis par l'hôtel.

La culture du comportement d’un employé d’hôtel comprend tous les aspects de la culture externe et interne d’une personne, à savoir : les règles de comportement et de traitement, la capacité d’exprimer correctement ses pensées et d’observer l’étiquette de la parole.

La politesse témoigne de la culture d’une personne, de son attitude envers le travail et envers l’équipe. Il est très important pour un employé d'un hôtel de faire preuve de tact dans ses relations avec les clients et de se rappeler constamment de respecter la personne.

Le comportement délicat des employés de l'hôtellerie comprend un certain nombre de facteurs. Le principal est la capacité de ne pas remarquer les erreurs et les défauts dans le comportement des invités, de ne pas attirer l'attention sur eux, de ne pas montrer une curiosité excessive pour leurs vêtements, leurs coutumes et leurs traditions. Vous ne pouvez pas poser de questions inutiles, parler de vos affaires ou être intrusif.

Vous ne pouvez pas montrer à l'invité si vous l'aimez ou non, faire des commentaires inutiles, lire des conférences de morale, exprimer diverses plaintes ou interroger les invités sur leur vie personnelle.

Il est également nécessaire de faire preuve de tact envers les invités en visite - vous ne pouvez pas poser de questions sur le but de leur visite ni entrer dans la chambre sans l'autorisation du résident.

Le tact se manifeste également par l'attention portée au client. Si un invité est malade, vous devez l'aider à obtenir des médicaments, appelez-le par téléphone. Il faut être particulièrement attentif et faire preuve de tact envers les personnes âgées et pardonner leurs faiblesses - après tout, elles sont souvent distraites, oublieuses et vulnérables.

La dignité et la modestie sont des traits de caractère humains obligatoires pour un employé d'hôtellerie. Si la modestie exige de la retenue et du tact dans la communication, alors la discipline exige le respect de l'ordre établi, l'exactitude et la précision. La modestie et la discipline impliquent également un sens élevé des responsabilités à l'égard du domaine de travail assigné.

Le personnel d'entretien ménager doit toujours se rappeler que l'étage ou la chambre des femmes de ménage est principalement un espace de bureau et que le personnel employé pendant le quart de travail est en service.

La culture du comportement et de la communication est également liée au concept de culture de la parole. Un employé de l'hôtellerie doit être capable d'exprimer ses pensées avec compétence et clarté. La culture de la parole, comme le ton, doit être constamment surveillée. La culture de l'étiquette de la parole présuppose non seulement la capacité de parler, mais aussi la capacité d'écouter. Ecouter attentivement son interlocuteur, sans l'interrompre, et en même temps faire preuve d'une participation sincère est tout un art.

Tout dépend de la capacité à accueillir correctement l'invité. Le client doit être accueilli à la réception et à l'étage avec une phrase amicale : « Bienvenue dans notre hôtel ! Il devra recevoir une brève description de l'hôtel et des informations précises sur les règles d'hébergement et les services dont il peut bénéficier. Lors du départ du client, l'administration et le personnel d'étage, en plus de lui faire des adieux polis, doivent souhaiter un bon voyage au client et l'inviter à visiter à nouveau l'hôtel. Bien sûr, cela n'a rien à voir avec la servilité et la sympathie envers les invités.

Le client doit ressentir du respect pour lui-même dès le premier pas en entrant dans l'hôtel et jusqu'à son départ. F. Kotler, D. Bowen, D. Makens Marketing. Hospitalité. Tourisme : Manuel pour étudiants universitaires / - M. : UNITI, 2007.

Les manières impeccables sont très importantes - la capacité de se comporter en société conformément aux règles des bonnes manières et de l'étiquette. Les manières révèlent le caractère moral, la culture interne et l’attitude d’une personne envers les autres.

Par la façon dont une personne se tient debout, marche, s'assoit, tient ses bras et ses jambes, on peut juger de son respect ou de son mépris envers les autres. Chaque pose doit être correcte, naturelle et adaptée à la situation. Ce que l’on peut s’autoriser lorsqu’on est seul est inacceptable en présence des autres.

Une personne avec une taille droite et un corps bien formé fait une impression agréable. Sa démarche, sa posture et ses mouvements sont à la fois fluides et modérément énergiques.

Les employés de l'hôtellerie doivent adhérer au principe : ils ne sont pas autorisés à s'asseoir dans les halls, les halls, les couloirs ou les zones de loisirs des résidents. A cet effet, le personnel dispose de locaux de service.

Tout le personnel de l'hôtel, pendant son service, doit développer l'habitude de marcher doucement, calmement, silencieusement, avec confiance, de ne pas courir, mais pas trop lentement. Une démarche calme et modérée souligne la position officielle du fonctionnaire. Volkov Yu.F. Technologie des services hôteliers : manuel / - Rostov-sur-le-Don : Phoenix, 2005

Ainsi, pour que l'hôtel réponde aux normes de service internationales, le personnel doit faire preuve de tact dans ses relations avec les clients, se rappeler constamment du respect de la personne, observer la culture de l'étiquette de la parole et surveiller en permanence la culture de la parole, car Les employés de l'hôtellerie se retrouvent l'objet d'observations par les autres, d'évaluations et de jugements sur la culture et l'éducation de chacun.

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Étiquette téléphonique : règles et règlements

Considérons les normes de l'étiquette téléphonique, qui sont aujourd'hui suivies par des entreprises progressistes et soucieuses de leur image. Si vous vous efforcez de ressembler à un professionnel aux yeux de vos partenaires et clients, alors le respect des lois énoncées ci-dessous est tout simplement obligatoire pour vous.

La norme est de respecter l'étiquette téléphonique par chaque employé de l'organisation qui :

répond aux appels entrants ;

effectuer des appels téléphoniques au nom de l'entreprise ;

vers lequel l'appel du client peut être renvoyé.

1. Surveillez l'intonation de votre voix

Lors de la communication, les gens se transmettent des informations via trois canaux : le « langage corporel » (55 %), l'intonation (38 %) et les mots (7 %). Au téléphone, nous transmettons également à l'interlocuteur le sens de notre message en utilisant plusieurs canaux, seulement dans ce cas. Dans ce cas, la loi du transfert d'informations est différente. Premièrement, la « langue des signes » semble disparaître, puisque l'interlocuteur ne nous voit pas, et les deux canaux restants (intonation et mots) de transmission de l'information divisent 100 % du sens de notre message comme suit :

• Intonation - 86% ;
• Mots - 14%.

Votre voix transmet des informations à votre interlocuteur sur le type de personne que vous êtes. Avec votre voix, vous influencez non seulement la perception, mais vous créez souvent aussi l'ambiance de votre interlocuteur. Lorsque vous communiquez au téléphone, souriez, soyez plein d'énergie et d'enthousiasme. Un sourire et une attitude positive se font entendre dans l'intonation.

Ne vous affalez pas sur votre chaise et ne posez pas vos pieds sur la table lorsque vous parlez au téléphone. Lorsqu'une personne s'allonge ou s'assoit à moitié, l'angle du diaphragme change et le timbre de sa voix change. Ainsi, l'interlocuteur, même sans vous voir, « entendra » que vous êtes allongé. Et c'est inacceptable, car la voix d'une personne dans cette position semble désintéressée et totalement indifférente.

2. Saluez l'appelant

Si vous décrochez le téléphone alors que vous répondez à un appel extérieur, dites immédiatement bonjour à la personne qui a appelé. Le message d’accueil, bien sûr, change en fonction de l’heure de la journée, il peut s’agir de « Bonjour (bon après-midi ou bonsoir). »

En saluant l'appelant, vous montrez que son appel est important pour vous et que vous êtes heureux de le voir (si ce n'est pas le cas, alors il ne devrait pas le savoir).

Ne soyez pas comme les « dinosaures du téléphone » qui, lorsqu’ils décrochent le téléphone, disent :

3. Présentez-vous par téléphone

Après avoir salué l'appelant, présentez-vous et nommez votre organisation. Lors de la réception d'appels externes, deux approches sont utilisées, dites « minimum » et « maximum » :

Approche minimale : Salutation + nom de l'organisation. Voilà à quoi cela ressemble : « Bonjour, maison d'édition « Fortochka !

Approche « maximum » : « minimum » + le nom de la personne qui a répondu au téléphone. Voilà à quoi cela ressemble : "Bon après-midi, maison d'édition Fortochka, Marina écoute !"

C'est à vous de décider quelle approche choisir et utiliser. Suivre l’un de ces éléments montrera aux appelants que vous et votre organisation êtes des professionnels.

Je me souviens que j'ai appelé une fois une entreprise et elle m'a répondu : « Bonjour ». Je demande : « Dites-moi, cette entreprise est-elle ABC ? » et la réponse est : « Qui êtes-vous ? » Je dis : « Peut-être que je suis votre client potentiel », ce à quoi ils m'assurent : « Nos clients nous connaissent ! »... et raccrochent.

4. Répondre aux appels entrants après la 2ème, maximum après la 3ème sonnerie

C’est l’une des lois que les opérateurs téléphoniques, les secrétaires d’entreprise, les employés des lignes d’assistance téléphonique et autres personnels « téléphoniques » sont littéralement « formés » pour mettre en œuvre. Et voici pourquoi.

Si nous décrochons le téléphone après le premier appel, alors la personne qui a appelé a l'impression que nous n'avons rien à faire et nous nous ennuyons en attendant que quelqu'un nous appelle enfin.

Ne décrochez pas après la première sonnerie, les quelques secondes qu'il vous reste vous permettront de ne plus penser à ce que vous faisiez et de vous concentrer sur l'appel téléphonique.

Si vous laissez le téléphone sonner 4, 5 fois ou plus, alors, d'une part, l'appelant commencera à devenir nerveux (il a été prouvé que les gens perdent très vite patience en attendant une réponse au téléphone), et d'autre part, il se fera une opinion très « définitive » sur notre intérêt pour lui et pour les clients en général. Par la suite, il ne croira plus en notre capacité à répondre rapidement à ses besoins et à ses problèmes.

5. Lorsque vous appelez, ne dites pas « êtes-vous préoccupé par... » ou « êtes-vous préoccupé par... »

C'est quelque chose comme une maladie nationale. Je soupçonne que cela vient d'un désir excessif de paraître poli et d'un manque de confiance en soi. En disant à une personne que vous la dérangez (la dérangez), vous formez en elle une certaine attitude - indésirable - envers elle-même et son appel. .

Vous l'obligez à se méfier, et vous lui demandez vous-même de traiter votre appel comme une distraction indésirable de vos affaires. Pourquoi vous créer des ennuis et dire à votre interlocuteur : « Je vous ai dérangé, j'ai perturbé votre confort et maintenant je vais vous harceler. mes questions » ?

Dites simplement : « Bonjour (Bonjour), Marina (Marina Shestakova) de la maison d'édition « Fortochka » vous appelle.

6. Lorsque vous appelez, demandez si le client peut vous parler.

Chaque personne a sa propre liste de choses à faire, ses rendez-vous programmés, ses réunions, etc. Autrement dit, lorsque nous l'appelons, la probabilité que nous l'éloignions de son travail est très élevée. Cela est particulièrement vrai pour les appels vers un téléphone mobile ; notre interlocuteur peut être n'importe où et s'occuper de n'importe quoi.

Après vous être présenté, n'allez pas droit au but, demandez d'abord si l'interlocuteur peut vous parler. En posant cette question, nous montrons à l'interlocuteur que nous sommes bien élevés et que nous apprécions son temps. Ainsi, nous nous positionnons comme un professionnel à ses yeux et inspirons le respect de nous-mêmes.

Présentez-vous + renseignez-vous sur l'opportunité de passer du temps + indiquez le but de l'appel.

Présentez-vous + indiquez le but de l’appel + renseignez-vous sur l’opportunité de passer du temps.

7. Arrivez au point de votre appel le plus rapidement possible.

Après vous être présenté et avoir demandé du temps pour discuter, ne perdez pas de temps avec des discours inutiles et des questions inutiles telles que :

Alors, que pensez-vous de cette chaleur en ville ?

Que pensez-vous de la déclaration de notre Premier ministre aujourd'hui ?

Avez-vous vu aux informations hier... ?

Avez-vous entendu les dernières nouvelles sur l’Irak ?

Lorsqu’ils communiquent au téléphone, les hommes d’affaires ont tendance à être brefs et à rester sur le sujet. Ne les ennuyez pas en parlant de ceci et de cela, expliquez-leur le but de votre appel et démarrez une conversation professionnelle.

Il convient d'ajouter que l'exception à cette règle concerne les communications téléphoniques avec des clients avec lesquels, au fil des années de collaboration, vous avez développé des relations chaleureuses, amicales voire amicales.

8. Utilisation de la fonction « hold »

Presque tous les téléphones disposent d'une fonction « hold », mais elle est désignée différemment selon le fabricant de l'appareil.

Cette fonction permet, si nécessaire, de « suspendre » l'interlocuteur en ligne sans déconnecter la connexion. Il est utilisé à chaque fois qu'au cours d'une conversation vous avez besoin de raccrocher et d'isoler l'interlocuteur de ce qui se passe dans votre chambre (des conversations, discussions, blagues, anecdotes de vos collègues). Par exemple, afin de :

se rendre au prochain bureau pour obtenir les informations nécessaires à l'interlocuteur ;

imprimer le document requis;

appeler la bonne personne au téléphone ;

vérifiez quelque chose avec un collègue.

En appuyant sur le bouton correspondant de votre téléphone et en activant « hold », vous ne donnez pas la possibilité à l’autre personne d’entendre ce qui se passe dans votre chambre. Si le poste téléphonique est connecté à un central téléphonique, alors pendant la « mise en attente », il diffuse la mélodie programmée à votre interlocuteur.

Il existe plusieurs règles liées à la mise en attente et à la sortie d'un interlocuteur :

Lors de la mise en place, demandez si l'interlocuteur peut attendre, et expliquez la raison de la nécessité d'attendre.

Par exemple : « Pouvez-vous attendre parce que je dois contacter le service comptable pour répondre à votre question ? »

Lors du retrait, remerciez l'interlocuteur d'avoir attendu. Cette étape permet de dissiper la tension et la nervosité qui surgissent chez toute personne enceinte. Nous montrons également à la personne qu’elle compte pour nous et nous lui sommes reconnaissants de ne pas raccrocher.

Si vous savez que vous devrez attendre plus d'une minute, ne mettez pas l'appel en attente. Dites-lui que vous le rappellerez après avoir clarifié les informations qui l'intéressent. Lorsque vous attendez au téléphone, même une minute semble être plusieurs, ne donnez pas à votre interlocuteur une raison supplémentaire d'être nerveux et en colère.

9. Si vous demandez à une personne absente

Ne « coupez pas » l'appelant en lui indiquant simplement que la personne dont il a besoin est au salon (en vacances, reviendra en fin de semaine) et ne raccrochez pas immédiatement.

Après avoir signalé l'absence de la bonne personne, faites deux tentatives pour garder l'appelant. Offrez votre aide. Par exemple : « Y a-t-il quelque chose que je puisse vous aider ? » ou "Quelqu'un d'autre peut-il vous aider?"

Si la personne qui appelle n'accepte pas l'aide proposée, demandez à laisser un message.

Cela ressemble à ceci :

Que dois-je dire (au collègue absent) ? Qui a appelé ?

Permettez-moi de laisser (à un collègue absent) un message disant que vous avez appelé. Veuillez vous présenter.

10. Lorsque vous terminez une conversation, dites au revoir à votre interlocuteur

Remarquez combien de personnes, à la fin d’une conversation, raccrochent simplement sans même dire au revoir.

Combien de fois cela m'est-il arrivé : vous appelez une organisation et posez une question à la personne qui répond au téléphone, par exemple : « Dis-moi, tu travailles samedi ? La réponse est « Oui » ou « Non » et la conversation se termine. Un jour, j'ai finalement rappelé et demandé : « Pourquoi tu raccroches, j'ai encore une question à te poser ? La réponse fut tout simplement géniale : « Il faut parler plus vite ! »

Dans une situation similaire à celle décrite ci-dessus, avant de dire au revoir à l'appelant, demandez : « Puis-je répondre à d'autres questions ? » et seulement après avoir reçu une réponse négative, mettez fin à la conversation. Avant de raccrocher, dites au revoir à la personne. , dites-lui tout simplement : « Au revoir ».

11. Adaptez-vous à la vitesse de parole de votre interlocuteur

Si une personne parle lentement, cela indique que son processus de réflexion se déroule à la même vitesse. Cela signifie qu'il évalue soigneusement chaque mot qu'il entend et prononce et qu'il pèse soigneusement les informations reçues avant de prendre une décision finale. Lorsque vous communiquez avec de telles personnes, ralentissez légèrement le rythme de votre discours. Ne vous trompez pas en pensant que plus vous parlez vite, plus vos interlocuteurs réfléchiront vite. Bien au contraire, s’ils ne parviennent pas à suivre le rythme de votre discours, ils perdront le fil de vos pensées et deviendront complètement confus.

Une personne qui parle vite ou très vite saisit ses pensées à la volée et prend des décisions sans trop réfléchir, peut-être même à la hâte. Il est irrité par la lenteur et le loisir, il est impatient et a soif d'action. Accélérez votre discours lorsque vous parlez à ces personnes.

Changez le rythme de votre discours, mais ne franchissez pas la ligne au-delà de laquelle commence une parodie.

12. Ne mâchez pas, ne buvez pas et ne fumez pas lorsque vous parlez au téléphone.

Si vous pensez qu’en effectuant les actions listées ci-dessus, vous allez les cacher à votre interlocuteur téléphonique, alors vous vous trompez. J'ai souvent parlé avec des gens qui pensaient avoir déguisé en mâchant ou en fumant, sans même réaliser à quel point cela semblait désagréable au téléphone.

Un jour, j'ai appelé un client dont la réponse m'a fait comprendre qu'il mâchait. Je lui dis : « Bon appétit », et il me répond : « Tu as entendu ça ?

Mettez votre chewing-gum (escalope, cigarette) de côté.

13. Ne vous excusez pas auprès de votre interlocuteur de lui avoir pris son temps.

Cette recommandation s'applique également aux réunions. Si vous pensez que vous avez distrait votre interlocuteur de sujets importants ou que vous lui avez enlevé un temps précieux, ne lui en parlez pas à voix haute. Après avoir dit « désolé, notre réunion (conversation) a été interrompue ». été retardé, j'ai probablement pris votre temps », vous lui ferez vous-même penser que :

il a perdu son temps à communiquer avec vous ;

votre temps ne vaut rien ;

vous n'avez pas confiance en vous ;

tu te sens coupable.

Au lieu de vous excuser, vous pouvez remercier l’autre personne :

Merci d'avoir trouvé l'opportunité de me rencontrer (parler) avec moi.

Je comprends à quel point vous êtes occupé, merci pour le temps alloué à notre réunion.

Vous montrez que vous appréciez lui et son temps, mais vous ne vous faites pas passer pour un « suppliant coupable ».

14. Utiliser un haut-parleur (haut-parleur)

N'utilisez pas le haut-parleur sauf en cas d'absolue nécessité et sans avertissement et consentement de l'interlocuteur. Avec la technologie d'aujourd'hui, le client comprendra la différence entre communiquer avec vous via un combiné et utiliser un « haut-parleur ». En entendant que vous lui parlez via un haut-parleur, le client ressentira presque immédiatement un inconfort et se méfiera. De plus, il tirera deux conclusions :

Quelqu'un nous écoute.

15. Communication avec les secrétaires

Si votre travail consiste à appeler des organisations, cela signifie que vous communiquez périodiquement avec les secrétaires de ces organisations. Aujourd'hui, les postes de secrétariat sont occupés par des personnes instruites et qualifiées qui sont le « visage de l'entreprise » et optimisent le travail de leurs supérieurs. Leurs opinions sont écoutées et ils sont très appréciés en tant que « travailleurs de première ligne ».

Ne les insultez pas, ne les humiliez pas et ne les sous-estimez pas. Ces personnes ont souvent beaucoup de pouvoir. Ils peuvent devenir soit vos partisans, soit vos ennemis, tout dépend de vous. Montrez-leur respect et déférence, et ils vous rendront la pareille.

Traitez-les de la même manière que vous traitez vos clients. Les secrétaires sont aussi vos clients, elles influencent l'opinion de leur direction sur vous, sur votre entreprise et votre produit. Si vous le souhaitez, ils peuvent présenter votre appel (fax, lettre) comme « une autre farce d'un idiot ennuyeux d'une entreprise stupide ». Ils peuvent s'assurer que vos lettres, fax et e-mails "n'arrivent pas" au destinataire. Considérant cela...

Établissez des relations avec eux. Peu importe que vous le fassiez avec des bouquets, des chocolats ou par votre attitude respectueuse. N'oubliez pas une chose : en gagnant la faveur du secrétaire, vous gagnez un soutien dans l'organisation du client. De plus, personne ne sait dans quelle direction et dans quelle entreprise cette personne deviendra manager demain.