Una conversazione ben costruita durante una telefonata è la chiave per un buon risultato. Forse il potenziale cliente non accetterà di acquistare immediatamente il prodotto dalla tua azienda, ma ricorderà l'atteggiamento amichevole e la professionalità dello specialista. Pertanto, per lasciare l'impressione più favorevole al cliente, è necessario rispettare regole che a prima vista sembrano semplici. Perché a prima vista, ora proveremo a spiegarlo.

Velocità di risposta alle chiamate in entrata

Non forzare il chiamante ad ascoltare il tono di libero; rispondere al massimo dopo la terza volta. Questa è l'opzione migliore. Inoltre è sconsigliato rispondere dopo la prima chiamata: l'interlocutore potrebbe avere l'errata opinione che non avete clienti e non fate altro che stare seduti accanto al telefono in attesa del miracolo.

Intonazione della voce

Molto dipende dal tono con cui comunichi con il tuo interlocutore. Una persona che non ha conoscenza o esperienza nel campo delle attività della tua azienda può bombardarti con un numero enorme di domande, secondo te, elementari. In questo caso, molti dipendenti hanno note irritate nella voce. Contrariamente alla convinzione generale che la comunicazione telefonica possa nasconderlo, l'interlocutore riconosce facilmente tale intonazione e il desiderio di comunicare ulteriormente con voi, nonché di collaborare con la vostra organizzazione, scompare completamente. Sii paziente, ecco perché sei un professionista, per rispondere a tutte le domande dei tuoi potenziali clienti.

Vivavoce e chiamata in attesa

Se hai bisogno di chiarimenti su una domanda, chiedi all'altra persona di aspettare e di spegnere il microfono. Ogni programma (se la chiamata viene effettuata tramite computer) e ogni telefono dispone di tale funzione. Non è assolutamente necessario che il cliente ascolti cosa ti sta succedendo. In primo luogo, le informazioni che costituiscono un segreto commerciale potrebbero raggiungerlo e, in secondo luogo, non dovrebbe ascoltare le comunicazioni personali tra dipendenti che non usano mezzi termini. Inoltre, il vivavoce non migliorerà la qualità della conversazione. Rumori estranei fastidiosi e scarsa udibilità non avranno un effetto positivo sulla conversazione.

Prevedere cosa potrebbe dire l’altra persona

Va bene se hai un copione di conversazione davanti ai tuoi occhi. È ancora meglio se, oltre alle osservazioni obbligatorie del dipendente dell'azienda, contiene anche le possibili risposte del potenziale cliente. Dopo aver elaborato più volte le possibili obiezioni, successivamente arriveranno le risposte corrette a livello intuitivo e, percependo il dubbio nella voce dell'interlocutore, saprai già come dissiparlo.

Professionalità

Qui stiamo parlando della tua competenza come specialista. Devi avere una risposta ragionata e precisa pronta per qualsiasi domanda del cliente.

Atteggiamento di mentalità aperta

Se il tuo potenziale cliente è una persona giuridica, è improbabile che tu possa contattare immediatamente la direzione alla prima chiamata. Molto probabilmente ti risponderà la segretaria o un altro impiegato ordinario. Ma è lui che farà la prima impressione di te e trasmetterà tutte le informazioni rilevanti alla persona responsabile delle decisioni. E il modo esatto in cui lo presenterà determinerà in futuro se avrai un nuovo cliente o meno.

Etica della comunicazione

Oltre alle regole di base della comunicazione con un potenziale cliente, esiste l'etica. Ciò include raccomandazioni non meno semplici, come nel caso precedente.

Saluti

Se hai l'opportunità di chiamare una persona per nome, assicurati di usarlo. Il cliente apprezza il trattamento individuale, questo gli dà l'impressione di distinguersi dal flusso generale dei potenziali acquirenti. Augurare buona giornata a una persona (a seconda di quando esattamente chiami) incoraggia anche la comunicazione reciproca.

Prestazione

Chi ha chiamato deve sapere se è arrivato lì. Proprio come quando si effettua una chiamata in uscita, è necessario indicare immediatamente da dove si sta chiamando. Sarebbe ottimale dare un nome all’organizzazione e presentarsi per nome, in modo che la fantasia dell’interlocutore vi personalizzi e non gli dipinga l’immagine di un’incubatrice.

Cortesia

Sarebbe corretto se all'inizio della conversazione ti chiedessi se è conveniente che parli il tuo interlocutore. Se non lo fai, sii preparato al fatto che nel mezzo del tuo discorso infuocato potrebbe interromperti e dire che è occupato. Va bene se riesci a richiamarlo dopo un po' di tempo, ma anche in questo caso bisognerà ripetere nuovamente l'intero copione.

Separazione

Assicurati di controllare prima di riattaccare per vedere se l'altra persona ha qualche domanda. Se gli è tutto chiaro, auguragli “tutto il meglio” o “buona giornata” e sentiti libero di terminare la conversazione.

Fasi della comunicazione con il cliente

Le fasi della comunicazione con un cliente al telefono sono standard. Molto qui dipende dalle specifiche del servizio o del prodotto offerto:

• Salutare e far sentire il cliente benvenuto. Più correttamente inizi una conversazione, maggiori saranno le possibilità che avrai di continuarla.
• Specificare lo scopo della chiamata. Non importa se si tratta di una chiamata in uscita o in entrata, è necessario scoprire o identificare il tema principale attorno al quale verrà costruita la comunicazione.
• Presentazione di un prodotto o servizio. Concentra l'attenzione del tuo interlocutore sui vantaggi e sulle peculiarità della tua offerta.
• Gestire le obiezioni. Una fase che non si può quasi mai evitare. Per gestire correttamente le obiezioni, vengono compilati e condotti interi corsi di formazione e script, quindi è utile avere un foglietto illustrativo a portata di mano.
• Conclusione di un accordo. Questa fase è l'obiettivo della maggior parte delle chiamate in uscita. Condurlo a lui è il miglior risultato della tua comunicazione con il cliente.
• Separazione. Anche l'intonazione durante l'addio gioca un ruolo significativo. In caso di successo non è necessario mostrare eccessiva allegria, in questo modo farete sapere al cliente che questo è solo ciò che ci si aspettava da lui. La sua vivida immaginazione ti immaginerà immediatamente seduto vicino al telefono e sfregandoti allegramente le mani. Termina la conversazione con lo stesso tono con cui l'hai iniziata.

Caratteristiche della psicologia

Prima di provare a vendere un prodotto o offrire un servizio a un cliente al telefono, mettiti nei suoi panni. Quanto sarà interessante per lui la tua offerta? Che vantaggio otterrà se accetta? Quali dubbi può avere il cliente durante la conversazione?

Nelle organizzazioni di medie e grandi dimensioni, la pratica di condurre formazione psicologica è diffusa. Ciò aiuta a rimuovere la barriera che molte persone hanno quando effettuano una chiamata in uscita. Le chiamate a freddo sono un lavoro estremamente ingrato. La maggior parte di essi finisce con un rifiuto e il dipendente ritiene che questo tipo di attività non sia adatto a lui. Pertanto, la maggior parte dei corsi di formazione psicologica sono mirati allo sviluppo dei dipendenti. Se l'operatore si sente a suo agio quando effettua una chiamata, la conversazione avverrà più facilmente e in un'atmosfera di maggiore disinvoltura che se leggesse semplicemente la sceneggiatura dal foglio, temendo di inserire una parola in più.

Comunque sia, mettersi nei panni del cliente significa comprendere la sua situazione. In questo caso, sarà più facile spiegare al potenziale acquirente perché la tua offerta è più vantaggiosa per lui. La persuasione ordinaria non porterà risultati; sono necessari argomenti e la capacità di confermarli. Solo così potrai fugare i dubbi del tuo interlocutore sull’obbligo di acquisizione futura.

Quali competenze sono necessarie per la comunicazione?

Innanzitutto, per poter comunicare con un cliente al telefono, le capacità comunicative sono molto importanti. Seguendoli, un punto altrettanto importante è la resistenza allo stress. Non capita sempre che all’altro capo del filo ci sia una persona intelligente che possa educatamente rifiutare la vostra offerta. A volte l'interlocutore può dire sgarbatamente che non ha bisogno dei tuoi servizi o beni. È necessario essere preparati fin dall'inizio e in nessun caso prendere questo modo di comunicazione sul personale.

La capacità di valutare rapidamente la situazione gioca un ruolo importante anche nel processo di comunicazione telefonica con un cliente. Se l'interesse scivola nell'intonazione del tuo interlocutore, puoi inoltre (o invece) offrirgli l'acquisto di prodotti correlati. A volte è la presenza di un'offerta aggiuntiva a giocare un ruolo chiave nel prendere una decisione positiva.

Le prime persone che i potenziali clienti e partner dell'azienda contattano telefonicamente sono le segretarie e i responsabili degli uffici. La prima impressione che l’abbonato ha dell’organizzazione dipende da quanto bene ha capacità di comunicazione telefonica. Nell'articolo parleremo dei fattori che lo modellano e ti insegneremo anche come sviluppare e utilizzare script e moduli vocali per le telefonate in arrivo.

A causa del gran numero di offerte e della crescente concorrenza in tutti i settori della produzione di beni e della fornitura di servizi, la qualità del servizio influenza notevolmente la scelta dei clienti.

VELOCITÀ DI RISPOSTA ALLA CHIAMATA IN ENTRATA

Quando si chiamano alcune aziende, il cliente ascolta prima un saluto vocale registrato, quindi seleziona lo scopo della chiamata utilizzando i tasti dei toni (ad esempio, deve consultare un prodotto o contattare un dipendente dell'azienda a un numero interno).

In genere, il messaggio vocale dura 15-20 secondi, quindi il client attende la connessione, ascoltando i segnali acustici o la musica di sottofondo. Se l'attesa si prolunga, solitamente riattacca e l'azienda perde il cliente, e con esso il profitto.

In questi casi, la pazienza del cliente è traboccante, il suo umore è rovinato e può sfogare la sua irritazione sul dipendente che ha risposto alla chiamata. Ecco perché è così importante non far aspettare troppo il cliente.

Un tempo di attesa confortevole per un cliente è di tre segnali acustici del telefono. È durante questo periodo, secondo l'Associazione internazionale degli amministratori professionisti, che il cliente ha il tempo di prepararsi per la conversazione imminente e di riflettere sulle questioni che devono essere risolte.

REGISTRAZIONE DI UNA CONVERSAZIONE TELEFONICA

La maggior parte degli operatori e dei PBX virtuali offrono la possibilità di registrare le conversazioni telefoniche.

Permette ai responsabili di segreteria di tenere traccia dell'alfabetizzazione dei dipendenti, del rispetto delle regole dell'etichetta telefonica e delle fasi di consulenza dei clienti.

La conversazione registrata è utile anche per l'autoriflessione. Dopo averlo ascoltato, puoi identificare ed eliminare le lacune nella comunicazione telefonica. Pertanto, se l'azienda registra le chiamate, chiedi più registrazioni per analizzarle e capire quali punti necessitano di ulteriore lavoro.

LAVORO VOCALE E PARLATO

La comunicazione telefonica differisce dalla conversazione personale in assenza di contatto visivo tra gli interlocutori. Pertanto, durante la comunicazione telefonica, gli strumenti principali della segretaria, privata della possibilità di vedere l'interlocutore, sono la voce e l'informazione (parole).

La voce è lo “strumento musicale” della segretaria, su cui bisogna lavorare molto. Dopotutto, con l'aiuto della nostra voce esprimiamo il nostro atteggiamento nei confronti dell'interlocutore in una conversazione telefonica. Quando rispondi a una chiamata, considera diverse raccomandazioni (Fig. 1).

Riso. 1. Memo del Centro di sviluppo professionale “Profi-Career” sul lavoro con la voce

Se vuoi migliorare le tue capacità di comunicazione telefonica, allora sarebbe una buona idea acquistare uno specchio su un supporto e posizionarlo vicino al telefono. Davanti a uno specchio è più facile controllare l'espressione facciale, che influenza la voce e l'intonazione.

Per migliorare la dizione puoi anche usare gli scioglilingua:

I banchieri furono rinominati e rinominati, ma non furono rinominati.

La creatività non è creativa, deve essere ri-creativa!

Deideologizzato, deideologizzato e pre-ideologizzato.

ISTRUZIONI PER RICEVERE CHIAMATE IN ARRIVO

Per migliorare la qualità della comunicazione telefonica con clienti e partner, l'azienda deve sviluppare istruzioni universali per ricevere chiamate in arrivo per segretari e responsabili di ufficio (Esempio 1). Deve essere eseguito da ogni dipendente che lavora con le chiamate in entrata.

Quando si redigono le istruzioni, è importante tenere conto dello scopo dell'elaborazione di una chiamata in arrivo. I principali consistono nel fornire informazioni al cliente e ottenere informazioni di base su di lui e sull'organizzazione che rappresenta (nome, posizione, nome dell'organizzazione, numero di telefono, indirizzo e-mail).

SCRIPT E MODULI DI PAROLA PER LE CHIAMATE IN ENTRATA

Il saluto deve essere conforme allo standard aziendale ed essere:

Positivo;

Comprensibile;

Facile da capire;

Informativo;

Attività commerciale.

La formula di saluto standard si compone di tre fasi (Fig. 3): una frase di saluto, informazioni sull'azienda e dati personali del dipendente che ha ricevuto la chiamata.

Riso. 3. Formula di saluto

Un saluto aziendale potrebbe suonare così: “Buon pomeriggio! Azienda “Profi-Career”, amministratore Galina. Come posso aiutarla?

Quando sviluppi un saluto aziendale, presta attenzione a diversi punti importanti:

Se l'organizzazione è impegnata nella fornitura di attrezzature, installazione e riparazione, ad esempio, di finestre e impianti idraulici, nel saluto è necessario indicare il tipo di attività dell'azienda. Ad esempio: “Buon pomeriggio! Installazione finestre, ditta Ventura. Mi chiamo Anna. Come posso aiutarla?

Se però l’azienda si chiama “Superwindows”, non è necessario menzionare il tipo di attività: il nome parla da solo.

È necessario menzionare il tipo di attività in modo che chi chiama non si senta a disagio se improvvisamente dimentica il nome dell'azienda, cosa che spesso accade durante il monitoraggio di massa dei prezzi.

Assicurati di presentarti. I clienti sono lieti di comunicare con una persona specifica e non con un'azienda impersonale. Presentarti per nome farà risparmiare tempo al cliente chiedendo: "Come posso contattarti?"

La frase "Ti ascolto!" È meglio non usarlo. Inutile dire che il cliente chiama l'azienda per farsi ascoltare e sentire. Una frase del genere non fa altro che complicare e allungare il saluto.

Ecco le frasi di saluto corrette e errate:

Fase 2. Ricevere la domanda/richiesta del cliente

A questo punto la segretaria o il capoufficio chiede il nome del chiamante e scopre lo scopo della chiamata: “Come posso aiutarti?” o "Come posso contattarti?"

Dopo l'osservazione del dipendente che ha risposto alla chiamata, suona la domanda del cliente, a cui è necessario rispondere, o un'osservazione di risposta. Sarà utile stabilire un contatto più stretto e dimostrare che stai ascoltando attentamente la persona tecnica adesione. Innanzitutto, conferma il punto del cliente, quindi rispondi alla domanda specifica. I mezzi di connessione possono essere:

Reazione positiva alle parole dell'abbonato: "Sei nel posto giusto!"

La tua risposta positiva: "Sì, certo!"

Frase o frase di supporto: "Sì, questo tipo di consegna è adatto a te, il prezzo è ragionevole e i tempi di consegna sono piuttosto brevi. Ora vi parlerò di altre sfumature..."

Quando si inoltra una chiamata, la segretaria deve, con discrezione e professionalità, scoprire chi sta chiamando e per quale scopo (“scansionare” la chiamata).

È importante distinguere tra “scansionare” le chiamate e “filtrarle”. Quando assegnano compiti alle segretarie, i manager spesso non fanno distinzione tra questi concetti. Per “filtraggio” intendiamo “escludere” le chiamate indesiderate. Per esempio:

Amministratore: Reception del signor Sobolev, mi chiamo Alina Volkova, come posso aiutarla?

chiamante: Posso parlare con il signor Sobolev?

Amministratore: Chi lo sta chiamando?

chiamante: Ivanov Ivan.

Amministratore: Sfortunatamente il signor Sobolev è assente.

Quando si "filtrano" le chiamate vengono utilizzate anche le seguenti frasi: "Chi glielo chiede?" o "Con chi sto parlando?"

Tali osservazioni assomigliano a un interrogatorio, provocando insoddisfazione nel chiamante e la sensazione che non sia interessato a lui, non si fidi di lui. Ma il compito di un'azienda orientata al cliente è aiutare il cliente.

Per ottenere informazioni sul chiamante al momento dell'inoltro, è meglio utilizzare le frasi dei tre blocchi inferiori, che consentono di “scansionare” il chiamante, ma non di “filtrarlo”:

Consideriamo come condurre correttamente un dialogo nella fase di ricezione della domanda/richiesta del cliente:

Segretario: Ciao! Coltivazione di piante, azienda Romashka. Mi chiamo Anna. Come posso aiutarla?

Cliente: Ciao. Per favore, mettimi in contatto con Tatyana Ivanova.

Segretario: Grazie per la tua chiamata Come posso presentarti Tatyana?

Cliente: Olga Sidorova, compagnia JackJoe.

Segretario: Grazie, signora Sidorova. Un minuto, per favore.

Cosa ha fatto di giusto il segretario?

1. Grazie per la chiamata.

2. Chiedere con tatto al chiamante di presentarsi, senza imperativo (“Presentati”).

3. Ha ringraziato il cliente per aver fornito informazioni utilizzando il modulo di contatto personale ufficiale ("Sig.ra Sidorova"). Anche il chiamante dovrebbe essere sempre ringraziato per la sua presentazione.

Se un cliente chiede di metterlo in contatto con un manager che non c'è, bisogna prima informarlo che il capo non è in ufficio e solo dopo chiarire i dati anagrafici del cliente:

Nel primo caso, il cliente potrebbe avere l'impressione che Pyotr Andreevich abbia chiesto in anticipo di non metterlo in contatto con il chiamante, anche se, forse, la segretaria non ha dovuto affrontare un simile compito.

Fase 3. Chiarimento della domanda/richiesta del cliente

In questa fase è necessario ascoltare il cliente e chiarire per quale scopo sta chiamando, utilizzando domande importanti che richiedono una risposta dettagliata - domande aperte:“Quali informazioni vorresti ricevere?”/”Per favore, dimmi cosa ti interessa esattamente?”

Le domande guida aiuteranno:

Identificare le esigenze del cliente.

Chiarire cosa intende il cliente e ridurre il tempo di conversazione.

Stabilire un dialogo con il cliente.

Costruire la comunicazione per trovare soluzioni che soddisfino le esigenze del cliente.

Ricorda che le domande dovrebbero essere brevi e chiare. Non porre al cliente più domande contemporaneamente. Per chiarire le informazioni, è possibile utilizzare diversi tipi di domande (vedi Tabella).

Puoi anche verificare se hai capito correttamente la domanda del chiamante. Tecnica della “parafrasi”. L'essenza di questa tecnica è che è necessario parafrasare l'osservazione dell'interlocutore:

chiamante: Ho la seguente situazione. La nostra azienda invia i documenti tramite consegna notturna, ma non sempre vengono consegnati il ​​giorno lavorativo successivo per vari motivi. Soprattutto se il destinatario non era presente. Pertanto, sono interessato a una consegna dei documenti più rapida ed efficiente nello stesso giorno.

Segretario: Ho capito bene che hai bisogno di una consegna urgente di corrispondenza? Effettuiamo anche consegne extra urgenti entro due ore dal momento in cui la corrispondenza viene ritirata a Mosca.

Se ricevi conferma delle tue parole, significa che hai ascoltato attentamente il cliente che ha contattato l'azienda e hai capito tutto correttamente.

Uno degli errori più comuni nel chiarire la domanda di un chiamante è l’uso del modo imperativo. Questa forma di rivolgersi al cliente crea un'impressione negativa della segretaria come rappresentante dell'azienda e fa sì che il cliente non provi le emozioni più positive.

Fase 4. Consultare/informare il cliente

È molto importante che l'addetto alla reception conosca le questioni fondamentali su cui chiede il chiamante. Di solito sono inclusi nell'elenco delle domande frequenti ( domande frequenti- FAQ) (Fig. 4). Indica anche le possibili risposte.

Il promemoria è particolarmente utile quando si tratta di prezzi per prodotti o servizi o di informazioni dettagliate che non sono presenti sul sito web dell’organizzazione. Ad esempio, i siti web dei centri fitness molto spesso non indicano i prezzi delle tessere club. Vengono comunicati dall'amministratore telefonicamente.

I materiali in formato guida (FAQ) sono di grande aiuto per le segretarie che hanno recentemente iniziato le loro funzioni ufficiali.

Riso. 4. Frammento di un foglio di domande frequenti del Centro di sviluppo professionale “Profi-Career”

È importante essere proattivi durante la fase di consulenza. L'iniziativa in una conversazione telefonica spetta sempre a chi pone le domande. La segretaria dovrebbe porre domande importanti, aiutando così il cliente.

Utilizzare efficacemente per gestire una conversazione tecnica dell'intercettazione. La sua regola principale è: concludi le tue parole con una domanda e ascolta la risposta! Il diagramma delle risposte è mostrato nella Figura 5.

Riso. 5. Modello di risposta per la tecnica di intercettazione

La risposta con la tecnica dell’intercettazione potrebbe suonare così: “Ho bisogno di tempo per preparare le informazioni per te. Ti senti a tuo agio nel ricevere una risposta via e-mail?"

Il segretario deve inoltre sapere:

Come chiedere a un cliente di aspettare. Anche quando squillano più telefoni è necessario alzare la cornetta per non perdere clienti. In questo caso puoi dire al chiamante: “Scusa, Oleg Nikolaevich, inoltrerò un'altra chiamata e ti risponderò subito. Grazie!"

Tornando alla chiamata in ritardo, ringrazia il cliente per l'attesa e ricordati da dove eri rimasto: "Oleg Nikolaevich, grazie per l'attesa, ci siamo fermati al fatto che..."

Come reindirizzare un cliente a un altro dipendente. Se la domanda posta dal cliente deve essere rivolta ad un altro dipendente, indicare cognome, nome, patronimico, posizione e numero di telefono del dipendente a cui si riferisce il cliente. Chiedi al tuo interlocutore il permesso di cambiare: “Petr Alekseevich, capo contabile, si occupa di questi problemi. Posso cambiarti? […] Grazie!"

Non dimenticare di dire al dipendente che risponde alla chiamata per cosa sta chiamando il cliente, in modo che il cliente non debba esprimere la sua richiesta una seconda volta: "Ivan Alekseevich, Tatyana Morozova chiama per organizzare un corso di formazione".

I dialoghi di alcuni dipendenti con i clienti assomigliano più a giocatori che calciano un pallone in campo. Questo fenomeno si chiama "rimbalzo burocratico" O deviazione di chiamata inutile. Per esempio:

Segretario: Buon pomeriggio Azienda "Miglior provider Internet", Daria. Come posso aiutarla?

Cliente: Buongiorno, vorrei chiarire se il canone di abbonamento Internet previsto dal mio contratto è cambiato.

Segretario: Non lo so nemmeno... Aspetta, per favore (reindirizza la chiamata).

Cliente: Vorrei chiarire le informazioni riguardanti il ​​canone di abbonamento ad Internet.

Dopo il terzo reindirizzamento, la maggior parte dei client perde la pazienza.

Durante il reindirizzamento, considera alcuni consigli:

Non affrettarti a cambiare chiamata se puoi aiutare tu stesso il cliente.

Studiare la struttura organizzativa dell'azienda per capire quale dipendente è responsabile di cosa. Quindi puoi indirizzare il cliente a uno specialista che aiuterà il chiamante nel modo più rapido e competente possibile.

Dì al chiamante cosa farai. Digli che lo trasferirai a un dipendente competente. Non dimenticare di chiedere il permesso di cambiare e di ringraziare il cliente dopo che ha accettato.

Assicurati di dire al dipendente a cui stai indirizzando il chiamante lo scopo della chiamata e la domanda del cliente. Se il cliente deve formulare più volte una domanda o descrivere una situazione, soprattutto se la storia è lunga, ciò può irritare chi chiama. Pertanto, durante il reindirizzamento, è meglio descrivere brevemente la situazione a un dipendente competente.

Ad esempio, la segretaria di un'azienda fornitrice di telefonia IP chiede al cliente di fornire il suo numero di conto personale. Se durante la conversazione si scopre che le conoscenze del segretario non sono sufficienti per risolvere il problema del cliente, è necessario indirizzarlo a uno specialista del servizio tecnico. L’addetto amministrativo inoltra la telefonata e fornisce il numero di conto personale del chiamante in modo che il cliente non debba perdere tempo.

Come ricevere un messaggio. Una segretaria, un assistente esecutivo o un receptionist ricevono i messaggi telefonicamente quando il manager o il dipendente competente richiesto non è disponibile.

La segretaria deve chiarire cosa trasmettere all'assente. Esistono diversi approcci per ricevere i messaggi. Confronta due dialoghi:

È meglio usare la seconda opzione. Altrimenti, molto probabilmente non dirai nulla al tuo collega o manager, anche se lo hai chiamato. Nel primo dialogo, il segretario ha posto una domanda, le cui risposte ovvie erano “sì” o “no”. La maggior parte dei chiamanti sceglie l'opzione "no, grazie" per gentilezza o pensando che la domanda della segretaria sulla volontà del chiamante di lasciare un messaggio sia solo una formalità.

Quando registri un messaggio, assicurati di registrare accuratamente le seguenti informazioni:

Scrivi il messaggio parola per parola, non fare affidamento solo sulla tua memoria. Se qualcosa non è chiaro, fai domande chiarificatrici. Dopo aver registrato le informazioni ricevute, leggi cosa è stato scritto all'abbonato per assicurarti che tutto sia corretto.

Salva il modulo di invio delle informazioni. Se il chiamante era infelice, trasmetti le sue emozioni e sentimenti nel messaggio.

Non aggiungere nulla di tuo. Sostituendo termini e parole, abbreviando o rimuovendo dettagli che ritieni non importanti, il significato potrebbe cambiare.

Non utilizzare tovaglioli, angoli di documenti o pezzi di carta per ricevere messaggi telefonici. Per registrare le informazioni, è meglio creare un modulo speciale per la ricezione dei messaggi, che registrerà chiaramente le informazioni (Esempio 2).

Il messaggio deve essere inviato al destinatario. Altrimenti l'abbonato chiamerà di nuovo, ma con uno stato d'animo molto più sgradevole, perché ha dovuto aspettare invano una richiamata.

Passaggio 5: terminare la conversazione

Al termine di una conversazione telefonica, il segretario deve:

Chiarire se il cliente ha ancora delle domande: "Hai altre domande?" / "Cos'altro vorresti chiarire?"

Ringraziare per la chiamata e salutare il cliente: "Grazie mille per la tua chiamata, buona giornata, arrivederci" / "Grazie per la tua chiamata, ti auguro il meglio, arrivederci".

Ricorda che il cliente è sempre il primo a terminare la conversazione.

Non dimenticare le regole dell'etichetta telefonica: studia le fasi delle conversazioni telefoniche e gli algoritmi delle azioni in ciascuna di esse, impara a controllare la tua voce, l'intonazione e ad adattarti tempestivamente all'interlocutore dall'altra parte della linea - tutto questo ti aiuterà a conquistare il favore dei clienti dell'azienda e quindi ad aumentare i profitti.

Enciclopedia letteraria / Sotto. ed. V.M. Fritsche, A.V. Lunacarskij. In 11 volumi - M.: Casa editrice dell'Accademia Comunista; Enciclopedia sovietica; Narrativa, 1929-1939.

Chiama il Maestro. Come spiegare, convincere, vendere al telefono. / Evgeniy Zhigiliy. - M.: Mann, Ivanov e Ferber, 2013. - 352 p. Pag. 24.

Se, per la natura della tua attività, uno dei dipartimenti più importanti della tua azienda è un call center, dove la comunicazione con i clienti avviene telefonicamente, devi semplicemente studiare le regole per comunicare con i clienti telefonicamente e formare il call center dipendenti per farlo.

Un addetto al call center, cioè un operatore, rappresenta solitamente l'azienda. E nella prima fase della comunicazione, il cliente forma una prima impressione dell'azienda. Dopotutto, i clienti preferiscono sentire dall'altra parte della linea un interlocutore amichevole, educato e competente. Spesso è l'operatore che può attrarre o respingere i clienti.

Segni di un lavoratore qualificato e non specializzato

In linea di principio, tatto, moderazione, comunicazione rispettosa con i clienti e buona volontà sono considerate buone maniere telefoniche, mentre la maleducazione, l'arroganza, la fiducia in se stessi e il linguaggio analfabeta sono considerate cattive maniere. Questo atteggiamento può provocare emozioni negative nel cliente e causare irritazione e delusione.

10 regole d'oro della comunicazione con un cliente: dall'attesa di una risposta al fare domande

Nonostante il lavoro di un operatore di call center dipenda dalle attività della vostra azienda, esistono standard per la comunicazione telefonica professionale che rimangono invariati. Diamo un'occhiata ad alcune regole per la comunicazione telefonica con i clienti:

1. Cerca di non far aspettare il cliente e rispondi al telefono il prima possibile. Il cliente dovrebbe sentire che la sua chiamata è attesa.

2. Non limitarti a rispondere al telefono con "Ciao". Quando prendi in mano il telefono, saluta, presentati e nomina l'azienda. Pertanto, il cliente capirà fin dai primi minuti della conversazione di essere nel posto giusto.

3. Tieni sempre un blocco note davanti a te, in cui puoi prendere gli appunti necessari. Questo ti aiuterà a tenere tutte le informazioni di base davanti ai tuoi occhi e a non dimenticare tutto ciò che ti è stato detto.

4. Non usare linguaggio volgare nelle conversazioni. Tieni sempre un suggerimento con moduli vocali e buone frasi davanti ai tuoi occhi.

5. Tieni tutti i documenti necessari a portata di mano: listini prezzi e descrizioni dettagliate dei servizi o dei prodotti che vendi.

6. Cerca di non confondere il cliente e sovraccaricarlo di informazioni non necessarie. Le tue risposte dovrebbero essere brevi e chiare.

7. Se il cliente non si esprime chiaramente, non esitate a porre domande tendenziose. Qualsiasi operatore dovrebbe sapere come porre correttamente una domanda.

8. Registrare una conversazione telefonica per riascoltare la conversazione e apportare le modifiche necessarie per una comunicazione più efficace. Inoltre, la direzione potrebbe dover chiarire alcune domande riguardanti la conversazione con il cliente.

9. Quando i clienti arrabbiati e insoddisfatti ti chiamano, sii paziente. Se in questo momento non sei pronto a dare una risposta, chiedi un numero di telefono e richiamalo dopo aver preparato il tuo discorso.

10. Quando parli al telefono, sorridi. Di norma, il tuo umore viene trasmesso anche al telefono.

Naturalmente, per familiarizzare con tutte le regole della comunicazione telefonica, è necessario frequentare una formazione specializzata, ma prima basta seguire questi semplici consigli e ricordare che non troverete pubblicità migliore di un cliente soddisfatto.

Le conversazioni telefoniche svolgono un ruolo importante nelle attività dei lavoratori alberghieri. Il personale dell'hotel a contatto con i clienti deve seguire le regole per condurre conversazioni telefoniche quando comunica al telefono.

Le telefonate interrompono la normale routine lavorativa, spezzano la giornata lavorativa in brevi periodi di tempo con una durata media di 10-30 minuti (e talvolta 5-10 minuti), che non consentono di concentrarsi sui problemi e talvolta provocano stress. Circa il 60% delle conversazioni su un telefono aziendale avvengono nella prima metà della giornata. A questo proposito, è richiesta non solo la capacità di condurre una breve conversazione, ma anche di adattarsi istantaneamente, reagendo in modalità mobile a clienti diversi.

Quando impari l'arte di rispondere correttamente al telefono, dovresti ricordare che le parole pronunciate all'inizio della conversazione determinano il tono della conversazione successiva. Quando parli, dovresti assicurarti che il tuo discorso sia corretto ed evitare il gergo. Non puoi trasformare una conversazione in un interrogatorio, ponendo domande del tipo “Con chi sto parlando?” o "Di cosa hai bisogno?" Devi guardare la tua dizione, non tenere il microfono con la mano quando trasmetti qualcosa dalla conversazione a chi si trova nelle vicinanze: i tuoi commenti possono essere ascoltati dal cliente che ti parla al telefono. Se fai un reclamo o una denuncia, non dire al cliente che non è colpa tua, che non sei coinvolto in questa cosa e che non ti interessa.

Rispondere alle chiamate in hotel. Cosa e come dice il personale influenza l'impressione che i clienti hanno dell'hotel. Innanzitutto è necessario alzare il telefono entro e non oltre il 3° squillo. Una conversazione telefonica dovrebbe iniziare con le parole: “Buon pomeriggio”, “Buongiorno”, “Buonasera”, “Ciao”. Poi dovresti dire il nome dell'hotel, il nome della persona che ha risposto alla chiamata e chiedere "Come posso aiutarti?" Dovresti rispondere in dettaglio, ma brevemente, evitando enumerazioni monotone. In un ambiente di lavoro ampio, la coerenza è particolarmente importante, quindi dovresti parlare al telefono nello stesso modo in cui rispondono gli altri dipendenti.

Rispondere alle chiamate interne ed esterne.

Quando si risponde è necessario fornire sia il nome che il cognome della persona che risponde alla chiamata. Secondo l'etichetta aziendale, chi chiama si presenta per primo. Quando si risponde alla chiamata, non dovresti iniziare una conversazione immediata. Devi essere gentile e chiedere se il chiamante ha tempo per parlare. Il partner di comunicazione apprezzerà che il chiamante rispetti il ​​suo tempo. Se il numero viene composto in modo errato, è necessario scusarsi e poi riagganciare.

Ti conviene richiamare: se non ci sei e naturalmente non puoi rispondere al telefono, allora ti conviene richiamare la persona che ti ha richiamato il prima possibile.

Consigli per parlare al telefono quando si chiama un hotel: è necessario prepararsi in anticipo per la conversazione; Prima di rispondere al telefono, devi mettere da parte altro lavoro. Sorridi quando rispondi al telefono! Chi chiama sentirà l'affetto sincero della tua chiamata. Non dovresti interrompere il tuo interlocutore durante una conversazione;

Non far aspettare la persona e, se necessario, assicurati che aspetti (di solito non più di 30-60 secondi). Quando rispondi al telefono, riprendi la conversazione dicendo: "Grazie per l'attesa". La tua cortesia renderà chiaro che ricordi che l'altra persona è stata così gentile da trascorrere il suo tempo aspettando.

Cinque trucchi che puoi usare per affrontare una persona sgradevole:

• - Non interrompere l'interlocutore.
• - Ripeti quello che ti è stato detto: questo significa che è stato capito.
• - Chiamare la persona per cognome più volte durante la conversazione.
• - Spiega cosa intendi fare e mantieni la promessa.
• - Se possibile, scrivi l'essenza della conversazione.

Consigli per gli operatori della zona di contatto che chiamano telefonicamente: prima di comporre il numero di telefono è opportuno formulare in poche frasi il motivo della chiamata. Poi, se sei connesso al sistema di comunicazione vocale, puoi lasciare un breve messaggio. Devi parlare lentamente. Lascia il tuo numero di telefono. Chiedere a qualcuno di aspettare vicino al telefono dovrebbe essere l’eccezione piuttosto che la regola. Devi parlare lentamente, con calma, ad alta voce e abbastanza chiaramente. Meno tempo hai, meno puoi permetterti di approfondire spiegazioni su ciò che il tuo interlocutore non ha capito la prima volta; evidenzia parole particolarmente significative con la tua voce, cambia intonazione; cambia consapevolmente la forza della tua voce, non parlare in modo monotono; usa frasi brevi in ​​cui formuli un solo pensiero; fai una pausa periodicamente, dando al tuo interlocutore l'opportunità di “digerire” ciò che hai detto; parla con la voce di una persona matura, non essere educato; parlare al telefono, stare seduto con la schiena dritta senza sforzarsi, restare più calmo, più concentrato; sorridi durante una conversazione, quindi la voce diventa più piacevole. L'importanza della comunicazione telefonica difficilmente può essere sopravvalutata, poiché questo è il modo più semplice per stabilire un contatto; telex, telescriventi e fax non fanno altro che completarlo. La capacità del personale di effettuare comunicazioni telefoniche influisce sulla sua autorità personale e sulla reputazione dell'impresa alberghiera nel suo complesso.

Conclusioni

Riassumendo quanto sopra, possiamo concludere che i dipendenti del settore alberghiero devono padroneggiare le basi dell'etica professionale, le regole degli standard etici internazionali e garantire un'elevata organizzazione del lavoro e della disciplina. Tuttavia, la padronanza delle norme sociali non indica un’elevata cultura del servizio. Solo una profonda comprensione della situazione, la capacità di sviluppare autonomamente regole per comunicare con i clienti, per comprendere se stessi e gli altri: questa è l'essenza della cultura delle relazioni umane e il tipo più alto di regolamentazione morale del comportamento, che, senza dubbio, il personale di servizio delle imprese alberghiere dovrebbe possedere.

Parlando della cultura di comportamento dei lavoratori dei servizi alberghieri, possiamo distinguere 2 lati: contatti con il cliente e contatti con il personale, che implicano, prima di tutto, l'organizzazione dell'alloggio e, soprattutto, la comunicazione con il cliente. Indipendentemente dalle condizioni interne e di vita dell'hotel, il livello del servizio e della comunicazione con il cliente rimane estremamente importante.

L'hotel è un'impresa le cui attività sono mirate a servire ospiti nazionali e stranieri. Pertanto, la regola rigorosa per il personale è il rispetto di tutte le tradizioni culturali e i modi di pensare, nonché la disponibilità a comunicare senza pregiudizi con tutti. L'orgoglio di ogni hotel è il suo personale, che è in grado di parlare diverse lingue e fa una buona impressione sugli ospiti con il suo livello di conoscenza e flessibilità di comunicazione.

L'obiettivo del personale di servizio è creare un'atmosfera aperta e amichevole, quindi, rivolgendosi all'ospite per nome o cognome, qualsiasi dipendente dell'hotel potrà ottenere il favore dell'ospite. Ospiti e dipendenti dovrebbero costruire le loro relazioni sul rispetto reciproco, diventando partner commerciali alla pari. È necessario che ogni ospite possa contattare qualsiasi dipendente dell'hotel con i suoi problemi e preoccupazioni e le sue aspettative saranno soddisfatte. Questo livello di servizio è garanzia di successo e competitività nel mercato dei servizi alberghieri. Walker D. Introduzione all'ospitalità: Proc. /-M.: UNITÀ, 2005

È necessario prendersi cura degli ospiti perché l'ospite è la persona più importante, indipendentemente dal fatto che abbia chiamato, scritto una lettera o sia venuto di persona.

Un ospite non è qualcuno che interferisce con il lavoro del personale, anzi, è il motivo principale per cui tutto il personale lavora; Servire gli ospiti non dovrebbe sembrare un favore. Al contrario, sono gli ospiti a garantire la cortesia, dando a ciascun dipendente la possibilità di mettersi alla prova e guadagnare denaro.

L'ospite non è la persona con cui bisogna discutere o chi deve dimostrare chi è più forte. L'ospite ha sempre ragione.

Ogni dipendente dell'hotel deve comprendere che la qualità non è un lusso inaccessibile, ma un'attenzione costante alle esigenze degli ospiti. Il personale di qualsiasi hotel deve essere aperto al cambiamento e a nuovi modi per migliorare continuamente l'esperienza degli ospiti.

Anche i rapporti tra il personale giocano un ruolo importante. Se il personale dell'hotel è multinazionale, i dipendenti devono trattarsi reciprocamente con rispetto indipendentemente dalla posizione e dalle differenze culturali. I funzionari, i capi dipartimento e dipartimento, nonché tutto il resto del personale devono conoscersi tra loro e conoscere la struttura organizzativa generale. La capacità del personale di lavorare in squadra è molto importante. Necessari per il lavoro sono il principio della gestione democratica e l'opportunità di crescita professionale e di formazione avanzata.

Ogni membro del team diventa tutt'uno con i beni e i servizi forniti dall'hotel.

La cultura del comportamento di un lavoratore alberghiero comprende tutti gli aspetti della cultura esterna ed interna di una persona, vale a dire: regole di comportamento e trattamento, capacità di esprimere correttamente i propri pensieri e osservare l'etichetta vocale.

La cortesia testimonia la cultura di una persona, il suo atteggiamento verso il lavoro e verso la squadra. È molto importante che un lavoratore dell'hotel abbia tatto nei rapporti con gli ospiti e si ricordi costantemente di rispettare la persona.

Il comportamento discreto dei lavoratori alberghieri è costituito da una serie di fattori. La principale è la capacità di non notare errori e mancanze nel comportamento degli ospiti, di non focalizzare l'attenzione su di loro, di non mostrare eccessiva curiosità per i loro vestiti, costumi e tradizioni. Non puoi fare domande inutili, parlare dei tuoi affari o essere invadente.

Non puoi mostrare all'ospite se ti piace o no, fare commenti non necessari, leggere lezioni morali, esprimere varie lamentele o chiedere agli ospiti sulla loro vita personale.

È inoltre necessario comportarsi con tatto nei confronti degli ospiti in visita: non è possibile chiedere lo scopo della loro visita o entrare nella stanza senza il permesso del residente.

Il tatto si manifesta anche nell'attenzione all'ospite. Se un ospite è malato, devi aiutarlo a procurarsi le medicine, chiamalo telefonicamente. È necessario essere particolarmente attenti e pieni di tatto nei confronti degli anziani e perdonare le loro debolezze: dopo tutto, sono spesso distratti, smemorati e vulnerabili.

Dignità e modestia sono tratti caratteriali umani obbligatori per un lavoratore alberghiero. Se la modestia richiede moderazione e tatto nella comunicazione, la disciplina richiede il rispetto dell'ordine stabilito, dell'accuratezza e della precisione. La modestia e la disciplina implicano anche un elevato senso di responsabilità per l'ambito di lavoro assegnato.

Il personale addetto alle pulizie deve sempre ricordare che il piano o la stanza delle cameriere è principalmente uno spazio ufficio e che il personale impiegato durante il turno è in servizio.

La cultura del comportamento e della comunicazione è anche legata al concetto di cultura del linguaggio. Un lavoratore alberghiero deve essere in grado di esprimere con competenza e chiarezza i propri pensieri. La cultura della parola, come il tono, deve essere costantemente monitorata. La cultura dell'etichetta vocale presuppone non solo la capacità di parlare, ma anche la capacità di ascoltare. Ascoltare attentamente il proprio interlocutore, senza interromperlo, e allo stesso tempo mostrare sincera partecipazione è un'arte.

Molto dipende dalla capacità di accogliere correttamente l'ospite. L'ospite deve essere accolto alla reception e al piano con una frase amichevole: "Benvenuto nel nostro hotel!" Gli dovrà essere fornita una breve descrizione dell'albergo e informazioni precise sulle regole dell'alloggio e sui servizi di cui potrà usufruire. Nel salutare l'ospite, l'amministrazione e il personale di piano, oltre a un cortese saluto, devono augurare buon viaggio all'ospite e invitarlo a visitare nuovamente l'hotel. Naturalmente, questo non ha nulla a che fare con il servilismo e l'ingraziamento degli ospiti.

L'ospite dovrebbe provare rispetto per se stesso dal primo passo quando entra nell'hotel e fino alla sua partenza. F. Kotler, D. Bowen, D. Makens Marketing. Ospitalità. Turismo: Libro di testo per studenti universitari / - M.: UNITI, 2007.

Le maniere impeccabili sono molto importanti: la capacità di comportarsi nella società secondo le regole delle buone maniere e dell'etichetta. Le buone maniere rivelano il carattere morale di una persona, la cultura interna e l’atteggiamento verso gli altri.

Dal modo in cui una persona sta in piedi, cammina, si siede, tiene le braccia e le gambe, si può giudicare il suo rispetto o disprezzo per gli altri. Ogni posa deve essere corretta, naturale e adeguata alla situazione. Ciò che puoi permetterti da solo è inaccettabile in presenza di altri.

Una persona con la vita dritta e il corpo ben allenato fa una piacevole impressione. La sua andatura, la postura e i movimenti sono fluidi e allo stesso tempo moderatamente energici.

I lavoratori dell'hotel devono rispettare il principio: non possono sedersi nelle sale, negli ingressi, nei corridoi o nelle aree ricreative dei residenti. A questo scopo il personale dispone di locali di servizio.

Tutto il personale dell'hotel, durante il servizio, deve sviluppare l'abitudine di camminare piano, con calma, in silenzio, con sicurezza, senza correre, ma senza muoversi troppo lentamente. Un'andatura calma e moderata enfatizza la posizione ufficiale del funzionario. Volkov Yu.F. Tecnologia dei servizi alberghieri: libro di testo / - Rostov-sul-Don: Phoenix, 2005

Pertanto, affinché l'hotel soddisfi gli standard di servizio internazionali, il personale dovrebbe essere discreto nei rapporti con gli ospiti, ricordarsi costantemente di rispettare la persona, osservare la cultura dell'etichetta della parola e monitorare costantemente la cultura della parola, perché Il lavoratore alberghiero si trova oggetto di osservazione da parte degli altri, di valutazione e di giudizio sulla cultura e sull'educazione di ciascuno.

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Quale è corretto...?

Etichetta aziendale

• Etichetta aziendale
• Posizioni degli interlocutori al tavolo delle trattative

Comunicazioni aziendali

Comuni

Etichetta telefonica: regole e regolamenti

Consideriamo le norme dell'etichetta telefonica, seguite oggi da aziende progressiste che hanno a cuore la propria immagine. Se ti sforzi di apparire come un professionista agli occhi dei tuoi partner e clienti, il rispetto delle leggi stabilite di seguito è semplicemente obbligatorio per te.

La norma è il rispetto dell'etichetta telefonica da parte di ogni dipendente dell'organizzazione che:

risponde alle chiamate in arrivo;

effettua telefonate per conto dell'azienda;

al quale è possibile inoltrare la chiamata del cliente.

1. Osserva l'intonazione della tua voce

Quando comunicano, le persone si trasmettono informazioni utilizzando tre canali: "linguaggio del corpo" (55%), intonazione (38%) e parole (7%). Al telefono trasmettiamo all'interlocutore anche il significato del nostro messaggio diversi canali, solo che in questo caso la legge sul trasferimento delle informazioni sembra diversa. In primo luogo, la "lingua dei segni" sembra scomparire, poiché l'interlocutore non ci vede, e i restanti due canali (intonazione e parole) di trasmissione delle informazioni dividono il 100% del significato del nostro messaggio come segue:

• Intonazione - 86%;
• Parole - 14%.

La tua voce trasmette informazioni al tuo interlocutore su che tipo di persona sei. Con la tua voce non solo influenzi la percezione, ma spesso crei anche l'umore del tuo interlocutore. Quando comunichi al telefono, sorridi, sii pieno di energia ed entusiasmo. Nell'intonazione si sente un sorriso e un atteggiamento positivo.

Non accasciarti sulla sedia e non appoggiare i piedi sul tavolo mentre parli al telefono. Quando una persona giace o si siede a metà, l'angolo del diaframma cambia e il timbro della sua voce cambia. Pertanto, l'interlocutore, anche senza vederti, “sentirà” che sei sdraiato. E questo è inaccettabile, perché la voce di una persona in questa posizione sembra disinteressata e completa indifferenza.

2. Saluta il chiamante

Se prendi in mano il telefono mentre rispondi a una chiamata esterna, saluta immediatamente la persona che ha chiamato. Il saluto, ovviamente, cambia a seconda dell’ora del giorno, potrebbe essere “Buongiorno (buon pomeriggio o buonasera)”.

Salutando il chiamante, dimostri che la sua chiamata è importante per te e sei felice di vederlo (se non è così, non dovrebbe saperlo).

Non siate come i “dinosauri del telefono” che, quando prendono in mano il telefono, dicono:

3. Presentati al telefono

Dopo aver salutato il chiamante, presentati e dai un nome alla tua organizzazione. Quando si ricevono chiamate esterne vengono utilizzati due approcci, i cosiddetti “minimo” e “massimo”:

Approccio minimo: Saluto + nome dell'organizzazione. Suona così: "Buon pomeriggio, casa editrice "Fortochka!"

Approccio “massimo”: “minimo” + il nome della persona che ha risposto al telefono. Sembra così: "Buon pomeriggio, casa editrice Fortochka, Marina sta ascoltando!"

Quale approccio scegliere e utilizzare spetta a te decidere. Seguendo uno di questi mostrerai ai chiamanti che tu e la tua organizzazione siete professionisti.

Ricordo che una volta ho chiamato un'azienda e loro hanno risposto: "Ciao". Chiedo: “Dimmi, questa azienda è ABC?”, e la risposta è: “Chi sei?” Io dico: “Forse sono un tuo potenziale cliente”, al che mi assicurano: “I nostri clienti ci conoscono!”... e riattaccano.

4. Rispondere alle chiamate in arrivo dopo il 2°, massimo dopo il 3° squillo

Questa è una delle leggi che gli operatori telefonici, le segretarie aziendali, gli addetti alle hotline e altro personale “telefonico” sono letteralmente “addestrati” ad attuare. Ed ecco perché.

Se prendiamo in mano il telefono dopo la prima chiamata, la persona che ha chiamato avrà l'impressione che non abbiamo niente da fare e ci annoiassimo ad aspettare che qualcuno finalmente ci chiami.

Non rispondere al telefono dopo il primo squillo; i pochi secondi che ti restano ti permetteranno di distogliere la mente da quello che stavi facendo e di concentrarti sulla telefonata.

Se si lascia squillare il telefono 4, 5 o più volte, in primo luogo, la persona che chiama inizierà a innervosirsi (è stato dimostrato che le persone perdono molto rapidamente la pazienza mentre aspettano una risposta al telefono) e, in secondo luogo, formerà un'opinione molto "definita" sul nostro interesse per lui e per i clienti in generale. Successivamente non crederà più nella nostra capacità di rispondere rapidamente ai suoi bisogni e problemi.

5. Quando chiami, non dire “sei preoccupato per...” o “sei preoccupato per...”

Questa è qualcosa come una malattia nazionale. Ho il sospetto che ciò derivi da un eccessivo desiderio di apparire educato e da una mancanza di fiducia in se stessi. Dicendo a una persona che la stai disturbando (infastidendola), stai formando in lui un certo atteggiamento - indesiderabile - verso se stesso e la sua chiamata. .

Lo costringi a essere cauto e tu stesso gli chiedi di considerare la tua chiamata come una distrazione indesiderata dagli affari. Perché crearti problemi e dire al tuo interlocutore: “Ti ho disturbato, ho disturbato il tuo conforto e ora ti tormenterò. le mie domande”?

Dì solo: “Buongiorno (ciao), Marina (Marina Shestakova) della casa editrice “Fortochka” ti sta chiamando.

6. Quando chiami, chiedi se il cliente può parlare con te.

Ogni persona ha la sua lista di cose da fare, appuntamenti programmati, riunioni, ecc. In altre parole, quando lo abbiamo chiamato, la probabilità che lo abbiamo allontanato dal suo lavoro è molto alta. Ciò è particolarmente vero per le chiamate verso un telefono cellulare; il nostro interlocutore può essere ovunque ed essere impegnato con qualsiasi cosa.

Dopo esserti presentato, non andare dritto al punto, chiedi prima se l'interlocutore può parlare con te. Facendo questa domanda dimostriamo all'interlocutore che siamo educati e che diamo valore al suo tempo. Pertanto, ci posizioniamo come professionisti ai suoi occhi e ispiriamo rispetto per noi stessi.

Presentati + chiedi informazioni sull'opportunità di trascorrere del tempo + indica lo scopo della chiamata.

Presentati + indica lo scopo della chiamata + chiedi informazioni sull'opportunità di trascorrere del tempo.

7. Arriva al punto della chiamata il più rapidamente possibile.

Dopo esserti presentato e aver chiesto tempo per chiacchierare, non perdere tempo con inutili retoriche e domande inutili come:

Allora, come ti piace questo caldo in città?

Cosa ne pensa della dichiarazione di oggi del nostro Primo Ministro?

Hai visto al telegiornale ieri...?

Hai sentito le ultime notizie sull'Iraq?

Quando comunicano al telefono, gli uomini d'affari tendono ad essere brevi e rimanere in tema. Non infastidirli parlando del più e del meno, spiega loro lo scopo della tua chiamata e avvia una conversazione d'affari.

Vale la pena aggiungere che l'eccezione a questa regola è la comunicazione telefonica con clienti con i quali negli anni di collaborazione avete sviluppato rapporti cordiali, amichevoli o addirittura amichevoli.

8. Utilizzando la funzione “hold”.

Quasi tutti i telefoni sono dotati di una funzione di "attesa", che però è designata in modo diverso a seconda del produttore del dispositivo.

Questa funzione permette, se necessario, di “sospendere” l'interlocutore sulla linea senza interrompere la connessione. Si utilizza ogni volta che durante una conversazione è necessario posare il telefono e isolare l'interlocutore da ciò che accade nella propria stanza (da conversazioni, discussioni, battute, aneddoti dei propri colleghi). Ad esempio, al fine di:

recarsi presso l'ufficio più vicino per le informazioni necessarie all'interlocutore;

stampare il documento richiesto;

chiamare la persona giusta al telefono;

controlla qualcosa con un collega.

Premendo il pulsante corrispondente sul tuo telefono e attivando "attesa", non dai all'interlocutore la possibilità di sentire cosa sta succedendo nella tua stanza. Se il telefono è collegato a una centrale telefonica, durante l'attesa suona la melodia programmata al tuo interlocutore.

Esistono diverse regole associate alla messa e alla rimozione di un interlocutore dallo stato di “attesa”:

Durante l'impostazione, chiedi se l'interlocutore può aspettare e spiega il motivo della necessità di aspettare.

Ad esempio: "Puoi aspettare perché devo contattare la contabilità per rispondere alla tua domanda?"

Quando ti ritiri, ringrazia l'interlocutore per l'attesa. Questo passaggio aiuta a dissipare la tensione e il nervosismo che insorge in chi è in attesa. Mostriamo anche alla persona che è importante per noi e le siamo grati per non aver riattaccato.

Se sai che dovrai aspettare più di un minuto, non metterlo in attesa. Digli che lo richiamerai dopo aver chiarito le informazioni che gli interessano. Quando aspetti al telefono, anche un minuto sembra diversi, non dare al tuo interlocutore un motivo in più per essere nervoso e arrabbiato.

9. Se chiedi a una persona assente

Non “tagliate la spina” a chi chiama dicendogli semplicemente che la persona di cui ha bisogno è in fiera (in ferie, tornerà a fine settimana) e non riattaccate subito.

Dopo aver segnalato l'assenza della persona giusta, effettuare due tentativi per trattenere il chiamante. Offri il tuo aiuto. Ad esempio: "C'è qualcosa con cui posso aiutarti?" oppure "Qualcun altro può aiutarti?"

Se la persona che ha chiamato non è d'accordo con l'aiuto offerto, chiedi di lasciare un messaggio.

Suona così:

Cosa devo dire (al collega assente)? Chi ha chiamato?

Permettimi di lasciare (a un collega assente) un messaggio dicendo che hai chiamato. Per favore presentati.

10. Quando concludi una conversazione, saluta il tuo interlocutore

Notate quante persone, al termine di una conversazione, semplicemente riattaccano senza nemmeno salutare.

Quante volte mi è successo questo: chiami un'organizzazione e fai alla persona che risponde al telefono una domanda, ad esempio: "Dimmi, sabato lavori?" La risposta è "Sì" o "No" e la conversazione termina. Un giorno finalmente ho richiamato e ho chiesto: “Perché riattacchi, ho ancora una domanda per te?” La risposta è stata semplicemente geniale: “Dobbiamo parlare più velocemente!”

In una situazione simile a quella sopra descritta, prima di salutare il chiamante, chiedere: “Posso rispondere ad altre domande?”, e solo dopo aver ricevuto una risposta negativa, terminare la conversazione. Prima di riattaccare, salutare la persona , digli tutto con un semplice: "Arrivederci".

11. Adattati alla velocità del discorso del tuo interlocutore

Se una persona parla lentamente, ciò indica che il suo processo di pensiero procede alla stessa velocità. Ciò significa che valuta attentamente ogni parola che sente e pronuncia e soppesa attentamente le informazioni ricevute prima di prendere una decisione definitiva. Quando comunichi con queste persone, rallenta leggermente il ritmo del tuo discorso. Non illuderti che più velocemente parli, più velocemente penseranno i tuoi interlocutori. Al contrario, se non riescono a tenere il passo con il ritmo del tuo discorso, perderanno il filo dei tuoi pensieri e diventeranno completamente confusi.

Una persona che parla velocemente o molto velocemente, coglie i pensieri al volo e prende decisioni senza pensarci troppo, forse anche frettolosamente. È irritato dalla lentezza e dall'ozio, è impaziente e brama l'azione. Accelera il tuo discorso quando parli con queste persone.

Cambia il ritmo del tuo discorso, basta non oltrepassare il limite oltre il quale inizia una parodia.

12. Non masticare, bere o fumare mentre si parla al telefono.

Se pensi che eseguendo le azioni sopra elencate, le nasconderai al tuo interlocutore telefonico, allora ti sbagli. Molte volte ho parlato con persone che pensavano di aver dissimulato masticazione o fumo senza nemmeno rendersi conto di quanto suonasse sgradevole al telefono.

Un giorno ho chiamato un cliente, dalla cui risposta mi è stato chiaro che stava masticando. Gli dico: “Buon appetito”, e lui mi risponde: “Hai sentito?”

Metti da parte la gomma da masticare (cotoletta, sigaretta).

13. Non scusarti con il tuo interlocutore per avergli preso tempo.

Questa raccomandazione vale anche per le riunioni. Se ritieni di aver distratto il tuo interlocutore da questioni importanti o di avergli portato via tempo prezioso, non dirglielo ad alta voce dicendo “scusa, il nostro incontro (conversazione) sì stato ritardato, probabilmente mi sono preso il tuo tempo”, tu stesso lo porterai a pensare che:

ha perso il suo tempo comunicando con te;

il tuo tempo è inutile;

non hai fiducia in te stesso;

ti senti in colpa.

Invece di scusarti, puoi ringraziare l'altra persona:

Grazie per aver trovato l'opportunità di incontrarmi (parlare) con me.

Capisco quanto sei impegnato, grazie per il tempo dedicato al nostro incontro.

Dimostri che apprezzi lui e il suo tempo, ma non ti fai sembrare un "supplicante colpevole".

14. Utilizzo del vivavoce (vivavoce)

Non utilizzare il vivavoce se non assolutamente necessario e senza preavviso e consenso dell'interlocutore. Con la tecnologia odierna, il cliente sentirà la differenza tra comunicare con te tramite un ricevitore e utilizzare un "vivavoce". Sentendo che gli stai parlando utilizzando il vivavoce, il cliente si sentirà quasi immediatamente a disagio e diventerà diffidente. Inoltre, trarrà due conclusioni:

Qualcuno ci sta ascoltando.

15. Comunicazione con le segreterie

Se il tuo lavoro prevede di effettuare chiamate alle organizzazioni, ciò significa che comunichi periodicamente con i segretari di queste organizzazioni. Oggi i posti di segreteria sono occupati da persone istruite e qualificate che sono il “volto dell’azienda” e ottimizzano il lavoro dei loro superiori. Le loro opinioni vengono ascoltate e sono valutati molto bene come “lavoratori in prima linea”.

Non insultarli, umiliarli o sottovalutarli. Queste persone spesso hanno molto potere. Possono diventare tuoi sostenitori o nemici, tutto dipende da te. Mostra loro rispetto e deferenza e ricambieranno il favore.

Trattali nello stesso modo in cui tratti i tuoi clienti. Le segretarie sono anche i tuoi clienti, influenzano l'opinione del loro management su di te, sulla tua azienda e sul tuo prodotto. Se lo desideri, possono presentare la tua chiamata (fax, lettera) come "un altro scherzo di un fastidioso idiota da parte di una stupida azienda". Possono assicurarsi che le tue lettere, fax ed e-mail "non raggiungano" il destinatario. Considerando questo...

Costruisci relazioni con loro. Non importa se lo fai con mazzi di fiori, cioccolatini o attraverso il tuo atteggiamento rispettoso. Ricorda una cosa: conquistando il favore della segretaria, ottieni un sostenitore nell'organizzazione del cliente. Inoltre, nessuno sa in quale direzione e in quale azienda questa persona diventerà manager domani.