მყიდველების მოტივები შეიძლება დაიყოს ორ ჯგუფად: ლოგიკური (მოგება და უსაფრთხოება) და ემოციური (პრესტიჟი, კომფორტი, სურვილი). სურვილი მყიდველის ყველაზე ძლიერი მოტივია, კომფორტი და პრესტიჟი ასევე ძალიან გავლენიანი მოტივებია. მიუხედავად ამისა...

„მენეჯერული ბრძოლა“ - მოლაპარაკებები

მნიშვნელოვანია და სასარგებლოა თავად იცოდეთ მოლაპარაკებების წარმართვის წესები. ეს წესები დაკავშირებულია სხვადასხვა სახის ორგანიზაციულ მოვლენებთან, რეგულაციებთან, ეტიკეტთან, კომუნიკაციის ფსიქოლოგიასთან და ასევე ლებედევის ბიზნეს სამყაროში ურთიერთობების ზოგადად მიღებულ ნორმებთან. მმ...

„მენეჯერული ბრძოლა“ - მოლაპარაკებები

საქმიანი კონტაქტები

სატელეფონო კომუნიკაციები მტკიცედ დამკვიდრდა ჩვენს ცხოვრებაში და, უპირველეს ყოვლისა, ბიზნეს სფეროში. ტელეფონზე საუბარი ხელოვნებაა, რომელიც საქმიანი ადამიანი უნდა ფლობდეს. ერთ სატელეფონო ზარს შეუძლია მეტი...

საქმიანი მოლაპარაკებები

მოლაპარაკებებში შესვლისას მონაწილეებს შეუძლიათ გამოიყენონ სხვადასხვა სტრატეგია მათი წარმოებისთვის. ამა თუ იმ სტრატეგიის არჩევანი დამოკიდებულია სიტუაციაზე, რომელშიც მიმდინარეობს მოლაპარაკებები, მხარეთა მზადყოფნა გააცნობიერონ ერთმანეთის ინტერესები...

მომლაპარაკებელთა ქცევის ნიმუშები

საყოველთაოდ მიღებული აზრია: „სჯობს მოლაპარაკება „საკუთარი მოედანზე“ აწარმოო, ამბობენ, „კედლები ეხმარებიან“ და ა.შ მის პოზიციებზე...

საქმიანი შეხვედრებისა და მოლაპარაკებების ორგანიზება

ბიზნესის (ფირმის, საწარმოს და ა.შ.) წარმატებული განვითარებისთვის აუცილებელია მესამე პირებთან მოლაპარაკების უნარი. მოლაპარაკებები არის ურთიერთდამოკიდებული პროცესები კონკრეტული დაპირებების მიღების, გაცვლის და შესრულებისთვის...

სამდივნო მომსახურების ორგანიზება უფას მულტიდისციპლინურ პროფესიულ კოლეჯში

სატელეფონო საუბრების რვეულის (ჟურნალის) ფორმა ნომერი თარიღი დრო სთ (წთ) ორგანიზაცია, გვარი, აბონენტის თანამდებობა, ტელ.

მოლაპარაკების წესები

1. უნდა იქნას აცილებული განცხადებები, რომლებიც ამცირებენ პარტნიორის პიროვნებას; ექსტრემალურ ფორმაში უმჯობესია მოლაპარაკება შეწყვიტოთ (ნუ გააკეთებთ ნეგატიურ შეფასებებს). 2...

მოლაპარაკების წესები

მდივანი თანამედროვე ორგანიზაციის მართვის სტრუქტურაში

მდივანი სამუშაო დღის განმავლობაში მნიშვნელოვან დროს უთმობს სატელეფონო საუბრებს. ტელეფონის წყალობით იზრდება გადაწყვეტილების მიღების ეფექტურობა, არ არის საჭირო მიმოწერა, სხვა ორგანიზაციაში მოგზაურობა და ა.შ.

სასტუმრო კომპანიაში მომსახურების კულტურის გაუმჯობესება

სასტუმროებს აქვთ გარკვეული წესები კლიენტებთან სატელეფონო საუბრის განსახორციელებლად. ისინი მნიშვნელოვან როლს ასრულებენ სასტუმროს მუშაკების საქმიანობაში. მოდით უფრო ახლოს მივხედოთ „სატელეფონო ეტიკეტის“ კონცეფციას...

მოლაპარაკების გზები და მეთოდები

მოლაპარაკების მნიშვნელოვანი ეტაპია დისკუსიის ეტაპი, რომლის მიზანია ერთობლივი პოზიციის შემუშავება ორმხრივად მისაღები გადაწყვეტილებების მისაღებად. ამ ეტაპზე ყურადღება გამახვილებულია ერთობლივი გადაწყვეტის ვარიანტების განხილვაზე...

საქმიანი მოლაპარაკებების სტრატეგია და ტაქტიკა

მოლაპარაკების ტაქტიკა შედგება მოლაპარაკებების წარმართვის ოპტიმალური მიდგომისა და გადაწყვეტილების მისაღებად ხელსაყრელი ვარიანტის არჩევაში...

ორგანიზაციაში კონფლიქტებისა და სტრესის მართვა

მენეჯერის მთავარ პროფესიულ ხარისხს, ან, როგორც ჩვენ ვამბობთ, ძირითად კომპეტენციას, ეწოდება კომუნიკაციის უნარები: ადამიანებთან დაკავშირების უნარი არის ყველაფერი და ყველა. და ეს უნარი განუყოფლად არის დაკავშირებული მოლაპარაკების ხელოვნებასთან...

ამჟამად, ტელეფონი არის ყველაზე პოპულარული კომუნიკაციის საშუალება. ეს ხელს უწყობს დროის შემცირებას სხვადასხვა საკითხების გადასაჭრელად და ფულის დაზოგვას სხვა ქალაქებსა და ქვეყნებში მოგზაურობისას. თანამედროვე ბიზნესი საგრძნობლად გამარტივებულია სატელეფონო საუბრების წყალობით, რაც გამორიცხავს საქმიანი სტილის ხანგრძლივი წერილობითი მიმოწერის ან შორ მანძილზე მივლინების აუცილებლობას. გარდა ამისა, ტელეფონი იძლევა დისტანციური მოლაპარაკებების წარმოების, მნიშვნელოვანი საკითხების წარმოდგენისა და გამოკითხვის შესაძლებლობას.

ყველა საწარმოს წარმატება პირდაპირ დამოკიდებულია სატელეფონო საუბრების სწორად წარმართვაზე, რადგან კომპანიის შესახებ ზოგადი შთაბეჭდილების შესაქმნელად საკმარისია ერთი ზარის გაკეთება. თუ ეს შთაბეჭდილება უარყოფითი აღმოჩნდება, სიტუაციის გამოსწორება შეუძლებელი იქნება. აქედან გამომდინარე, მნიშვნელოვანია იცოდეთ რა არის კომპეტენტური საქმიანი კომუნიკაცია ტელეფონით.

რა არის ეს?

საქმიანი კომუნიკაცია - პროფესიული ამოცანების შესრულება ან საქმიანი ურთიერთობების დამყარება. სატელეფონო საქმიანი კომუნიკაცია არის კონკრეტული პროცესი, რისთვისაც ფრთხილად უნდა მოემზადოთ.

სატელეფონო ზარის განხორციელებამდე, გასარკვევია რამდენიმე ძირითადი პუნქტი.

• მართლა საჭიროა ეს ზარი?
• მნიშვნელოვანია იცოდეთ თქვენი პარტნიორის პასუხი?
• შესაძლებელია თუ არა პირადი შეხვედრა?

მას შემდეგ რაც გაიგეთ, რომ სატელეფონო საუბარი გარდაუვალია, თქვენ წინასწარ უნდა მოერგოთ მას და გახსოვდეთ წესები, რომელთა დაცვა დაგეხმარებათ სატელეფონო საუბრების მაღალ პროფესიულ დონეზე წარმართვაში.

მახასიათებლები და სტანდარტები

ტელეფონით კომუნიკაციის წესები საკმაოდ მარტივია და მოიცავს: შემდეგი ნაბიჯები:

• მისალმებები;
• შესრულება;
• თანამოსაუბრისგან თავისუფალი დროის ხელმისაწვდომობის გარკვევა;
• პრობლემის არსის მოკლე ფორმით აღწერა;
• კითხვა-პასუხი;
• საუბრის დასრულება.

სატელეფონო მოლაპარაკებების კულტურა საქმიანი კომუნიკაციის ერთ-ერთი მნიშვნელოვანი კომპონენტია. სატელეფონო კომუნიკაციის სპეციფიკას განსაზღვრავს დისტანციური კომუნიკაციის ფაქტორი და მხოლოდ ერთი საინფორმაციო არხის - სმენის გამოყენება. ამიტომ, სატელეფონო კომუნიკაციის მარეგულირებელი ეთიკური სტანდარტების დაცვა საწარმოს ეფექტურობისა და პარტნიორებთან ურთიერთობის განვითარების განმსაზღვრელი მნიშვნელოვანი ფაქტორია.

საქმიანი სატელეფონო ეტიკეტი გამავალი ზარებისთვის მოიცავს რამდენიმე წესს.

• დარეკვამდე უნდა შეამოწმოთ, რომ ტელეფონის ნომერი სწორია. შეცდომის შემთხვევაში ნუ დაუსვამთ ზედმეტ კითხვებს. აუცილებელია აბონენტისთვის ბოდიშის მოხდა, ზარის დასრულების შემდეგ კი კვლავ შეამოწმეთ ნომერი და დარეკეთ.
• წარდგენა აუცილებელია. თანამოსაუბრის მისალმების შემდეგ, თქვენ უნდა უპასუხოთ მისალოცი სიტყვების, კომპანიის სახელის, თანამდებობისა და ზარის მომტანი თანამშრომლის გვარის გამოყენებით.
• მიზანშეწონილია ჯერ შეადგინოთ გეგმა, რომელიც ასახავს მიზანს (გრაფიკის/დიაგრამის ან ტექსტის სახით). თვალწინ უნდა გქონდეთ დავალებების აღწერა, რათა სატელეფონო საუბრის დროს ჩაწეროთ მათი შესრულება. ასევე, არ დაგავიწყდეთ აღნიშნოთ პრობლემები, რომლებიც წარმოიშვა კონკრეტული მიზნის მიღწევის გზაზე.

• 3-5 წუთი არის საქმიანი საუბრისთვის გამოყოფილი საშუალო დრო. თუ მითითებული პერიოდი არ არის საკმარისი, გონივრული გამოსავალი იქნება პირადი შეხვედრის დანიშვნა.
• არ უნდა შეაწუხოთ ხალხი ზარებით დილით ადრე, ლანჩის შესვენების დროს ან სამუშაო დღის დასრულების შემდეგ.
• სპონტანური ზარის შემთხვევაში, რომელიც წინასწარ არ არის შეთანხმებული პარტნიორთან, წინაპირობაა თანამოსაუბრისგან თავისუფალი დროის ხელმისაწვდომობის გარკვევა და აბონენტის პრობლემის გადასაჭრელად საჭირო სავარაუდო დროის მითითება. თუ ზარის დროს თანამოსაუბრე დაკავებულია, შეგიძლიათ სხვა დრო მოაწყოთ ან დანიშნოთ შეხვედრა.
• საუბრის დასრულებისას, თქვენ უნდა მადლობა გადაუხადოთ თანამოსაუბრეს დროის ან მიღებული ინფორმაციისთვის.

როდესაც სატელეფონო საუბარი წყდება, ზარის ინიციატორი უნდა დარეკოს.

შემომავალი ზარების სატელეფონო ეტიკეტი ასევე მოიცავს რამდენიმე მნიშვნელოვან პუნქტს.

• თქვენ უნდა უპასუხოთ ზარს არაუგვიანეს მესამე ზარისა.
• პასუხის გაცემისას თქვენ უნდა მიუთითოთ სახელი ან ორგანიზაცია. მსხვილ კომპანიაში ჩვეულებრივად არის გამოძახებული განყოფილება და არა კომპანია.
• შეცდომით გაკეთებულ ზარს თავაზიანად უნდა უპასუხოთ, სიტუაციის გარკვევა.
• სამუშაოსთვის გამოყენებული მასალები თვალსაჩინო უნდა იყოს, საუბრის გეგმა კი თქვენს თვალწინ.
• თავიდან უნდა იქნას აცილებული მრავალჯერადი ერთდროული კავშირი. ზარები უნდა განხორციელდეს ერთდროულად.
• პროდუქტის/მომსახურების ან მთლიანად საწარმოს მუშაობის გასაკრიტიკებლად გაკეთებულ ზარზე პასუხის გაცემისას თქვენ უნდა შეეცადოთ გაიგოთ თქვენი თანამოსაუბრის მდგომარეობა და აიღოთ გარკვეული პასუხისმგებლობა საკუთარ თავზე.
• სამუშაო საათების გარეთ რეკომენდებულია ავტომოპასუხის ჩართვა. შეტყობინება უნდა შეიცავდეს შესაბამის ინფორმაციას, რომელიც სასარგებლო იქნება ყველა კლიენტისთვის.
• თუ თანამშრომელი, რომელსაც ეკითხებიან, მიუწვდომელია, თქვენ უნდა შესთავაზოთ თქვენი დახმარება ინფორმაციის მიწოდებაში.

ასევე შეგვიძლია გამოვყოთ სატელეფონო საქმიანი კომუნიკაციის ზოგადი პრინციპები.

• აუცილებელია წინასწარ მოემზადოთ კლიენტებთან სატელეფონო საუბრებისთვის, გეგმის შედგენით მიზნებით, ძირითადი პუნქტებით, მომავალი საუბრის სტრუქტურით და პრობლემების გადაჭრის გზებით, რომლებიც შეიძლება წარმოიშვას საუბრის დროს.
• ტელეფონი მარცხენა ხელით უნდა აიღოთ (მემარცხენეებისთვის - მარჯვენათი) პირველი ან მეორე სიგნალის შემდეგ.
• აუცილებელია საუბრის საგანთან დაკავშირებული ინფორმაციის გათვალისწინება.
• აბონენტის მეტყველება უნდა იყოს გლუვი და თავშეკავებული. აუცილებელია პარტნიორს ყურადღებით მოუსმინოთ და საუბრის დროს არ შეუშალოთ ხელი. რეკომენდებულია საუბარში საკუთარი მონაწილეობის გაძლიერება მცირე შენიშვნებით.
• სატელეფონო საუბრის ხანგრძლივობა არ უნდა აღემატებოდეს ოთხიდან ხუთ წუთს.

• თუ დისკუსია წამოიჭრება, აუცილებელია აკონტროლოთ გაჩენილი ემოციები. განცხადებების უსამართლობისა და პარტნიორის მხრიდან ამაღლებული ტონის მიუხედავად, მოთმინება უნდა გამოიჩინოთ და შეეცადოთ მშვიდად მოაგვაროთ წარმოშობილი დავა.
• საუბრის განმავლობაში თქვენ უნდა აკონტროლოთ თქვენი ინტონაცია და ხმის ტონი.
• დაუშვებელია საუბრის შეწყვეტა სხვა სატელეფონო ზარებზე პასუხის გაცემისას. როგორც ბოლო საშუალება, აუცილებელია აბონენტს ბოდიში მოუხადოთ კომუნიკაციის შეწყვეტის გამო და მხოლოდ ამის შემდეგ უპასუხოთ მეორე ზარს.
• მაგიდაზე აუცილებლად დადეთ ქაღალდი და კალამი, რათა დროულად ჩაწეროთ საჭირო ინფორმაცია.
• აბონენტს შეუძლია საუბრის დასრულება. თუ მოგიწევთ საუბრის დასრულება მომდევნო რამდენიმე წუთში, მაშინ ის თავაზიანად უნდა დაასრულოთ. აუცილებელია თანამოსაუბრის ბოდიშის მოხდა და დამშვიდობება, მას შემდეგ რაც მადლიერება გადაუხადეთ ყურადღებისთვის.

საქმიანი საუბრის დასრულების შემდეგ გარკვეული დრო უნდა დაეთმოს მისი სტილისა და შინაარსის გაანალიზებას, საუბარში დაშვებული შეცდომების გამოვლენას.

ეტაპები

როგორც უკვე აღვნიშნეთ, ტელეფონით საქმიანი კომუნიკაცია დიდ დროს არ მოითხოვს. წესების მიხედვით, ასეთი სატელეფონო საუბარი შეიძლება გაგრძელდეს არაუმეტეს 4-5 წუთისა. ეს არის ოპტიმალური პერიოდი ყველა პრობლემის მოსაგვარებლად.

საქმიანი კომუნიკაციის დროს საქმიანი ტელეფონით, აუცილებელია დაიცვას ეტაპების თანმიმდევრობა, რომლებიც ქმნიან ზარის სტრუქტურას.

• მისალმებები სპეციალური ფრაზების გამოყენებით, რომლებიც შეესაბამება დღის იმ დროს, რომლის დროსაც ხდება ზარი.
• ვირტუალური თანამოსაუბრის ინფორმირება გამოძახების განმახორციელებელი თანამშრომლის სახელისა და თანამდებობის, აგრეთვე მისი ორგანიზაციის დასახელების შესახებ.
• ინფორმაცია თანამოსაუბრის თავისუფალი დროის შესახებ.
• ძირითადი ინფორმაციის მოკლე პრეზენტაცია. ამ ეტაპზე პრობლემის არსი ერთი-ორი ფრაზით უნდა გამოიკვეთოთ.
• კითხვები და პასუხები მათზე. აუცილებელია გამოიჩინოთ ინტერესი თანამოსაუბრის კითხვებით. მათზე პასუხები უნდა იყოს მკაფიო და უზრუნველყოს სანდო ინფორმაცია. თუ თანამშრომელი, რომელმაც უპასუხა ზარს, არ არის კომპეტენტური განსახილველ საკითხში, უნდა მოიწვიოთ ვინმე, რომ უპასუხოს ტელეფონს, რომელსაც შეუძლია ზუსტი პასუხის გაცემა.
• საუბრის დასრულება. სატელეფონო საუბარი წყდება მისი ინიციატორის მიერ. ამას ასევე შეუძლია თანამდებობის, ასაკისა და ქალის უფროსმა.

ფრაზები, რომლებიც საუბარს ამთავრებს, არის მადლიერების სიტყვები ზარისთვის და წარმატებების სურვილები.

მობილური ტელეფონის საუბრის ეფექტურობის გასაუმჯობესებლად ზოგადი რეკომენდაციები უნდა დაიცვან:

• წინასწარ მოამზადეთ საჭირო კორესპონდენცია;
• საუბრისადმი დადებითი დამოკიდებულება;
• ნათლად გამოხატეთ აზრები სიმშვიდის დროს;
• მნიშვნელოვანი სიტყვების ჩაწერა;
• მოერიდეთ ერთფეროვნებას საუბრის ტემპის შეცვლით;
• პაუზა საუბრის შესაბამის წერტილებზე;
• დასამახსოვრებელი ინფორმაციის რეპროდუცირება;
• არ გამოიყენოთ უხეში ენა;
• უარის მიღებისას მეგობრული უნდა იყოთ და თანამოსაუბრის მიმართ პატივისცემა გამოავლინოთ.

დიალოგის მაგალითები

ქვემოთ მოყვანილი სატელეფონო საუბრების მაგალითები დაგეხმარებათ გაიგოთ საქმიანი კომუნიკაციის არსი. დიალოგები ნათლად აჩვენებს, თუ როგორ უნდა ესაუბროთ კლიენტს ან ბიზნეს პარტნიორს ტელეფონით, რათა თავიდან აიცილოთ გაუგებრობა.

სატელეფონო დიალოგის მაგალითი No1.

• სასტუმროს ადმინისტრატორი - დილა მშვიდობისა! სასტუმრო "პროგრესი", დაჯავშნის განყოფილება, ოლგა, გისმენთ.
• სტუმარი - გამარჯობა! ეს არის მარია ივანოვა, კომპანია Skazka-ს წარმომადგენელი. მსურს ცვლილებები შევიტანო ჩემს დაჯავშნაში.
• ა – დიახ, რა თქმა უნდა. რის შეცვლას ისურვებდით?
• დ – შესაძლებელია თუ არა შესვლისა და გასვლის თარიღების შეცვლა?
• ა – დიახ, რა თქმა უნდა.
• დ – ყოფნის ვადა იქნება არა 1-დან 7 სექტემბრამდე, არამედ 3-დან 10 სექტემბრამდე.
• A – კარგი, დაჯავშნა შეიცვალა. გელოდებით ჩვენს სასტუმროში 3 სექტემბერს.
• გ - დიდი მადლობა. ნახვამდის!
• ა - ყველაფერი საუკეთესო შენთვის. ნახვამდის!

სატელეფონო დიალოგის მაგალითი No2.

• მდივანი - გამარჯობა. კომპანია "Holiday".
• პარტნიორი - შუადღე მშვიდობისა. ეს არის ელენა პეტროვა, კრეატიული გუნდის "ფანტაზიის ფრენის" წარმომადგენელი. შემიძლია დაველაპარაკო შენს დირექტორს?
• ს - სამწუხაროდ, ახლა კაბინეტში არ არის - შეხვედრაზეა. შემიძლია დაგეხმაროთ? უნდა მივცე მას რამე?
• პ - კი, გთხოვ მითხარი როდის იქნება?
• ს - დაბრუნდება მხოლოდ დღის სამ საათზე.
• პ – გმადლობთ, მაშინ დაგირეკავ. ნახვამდის!
• ს - ნახვამდის!

ეთიკა არა მხოლოდ აკონტროლებს ბიზნეს პარტნიორების საქმიან ურთიერთობებს და ამყარებს კავშირებს კონკურენტებთან, არამედ სატელეფონო საუბრის სწორად ორგანიზების საშუალებაცაა. სატელეფონო საქმიანი კომუნიკაციის წესების დაცვა, რაც გულისხმობს თითოეული პუნქტის საფუძვლიან შესწავლას, უზრუნველყოფს ეფექტურ შედეგებს და გრძელვადიან პარტნიორობას.

„სამშენებლო ორგანიზაციის ხელმძღვანელი“, 2010, N 3

სატელეფონო საუბრები საქმიანი კომუნიკაციის მნიშვნელოვანი კომპონენტია. პარტნიორებთან, კლიენტებთან და კოლეგებთან კონტაქტების მნიშვნელოვანი ნაწილი ხდება ტელეფონით. ყველა მენეჯერმა უნდა გააცნობიეროს, რომ შემდგომი თანამშრომლობის ან მნიშვნელოვანი პროექტის ბედი ზოგჯერ შეიძლება ერთ ზარზე იყოს დამოკიდებული. როგორ ვასწავლოთ თანამშრომლებს სატელეფონო საუბრების კომპეტენტურად წარმართვა?

ითვლება, რომ მეწარმეები სამუშაო დროის საშუალოდ 25%-ს ატარებენ სატელეფონო საუბრებზე. სპეციალიზებული განყოფილებების - გაყიდვების, შესყიდვების, საზოგადოებასთან ურთიერთობისა და რეკლამის თანამშრომლები საგრძნობლად უფრო მეტად ურთიერთობენ ტელეფონით. თუმცა ყველამ არ იცის, რომ სატელეფონო საუბრების წარმოების გარკვეული წესები არსებობს. ხშირად ჩნდება შემდეგი ვითარება: კომპანია ავრცელებს რეკლამას ნებისმიერი სერვისის მიწოდებაზე, ეძებს კლიენტებს, ახალ თანამშრომლებს. ადამიანი, რომელიც პასუხობს რეკლამას, ესმის: "გამარჯობა, არავინ არის, ყველა წავიდა ლანჩზე" ან "ჩვენ დაგირეკავთ". ასეთი ანტირეკლამის შედეგად, კომპანია პოტენციური მომხმარებლების თვალში დისკრედიტაციას უკეთებს და კარგავს მოსალოდნელ შემოსავალს.

შენიშვნა.მნიშვნელოვანია, რომ თანამშრომლებმა ერთხელ არ მოუსმინონ და უსაფრთხოდ დაივიწყონ სატელეფონო საუბრების წარმართვის წესები, არამედ მოათავსონ ისინი სამუშაო მაგიდაზე, სასურველია ტელეფონთან ახლოს და მიიღონ ისინი მოქმედების სახელმძღვანელოდ.

ასეთი სიტუაციების თავიდან ასაცილებლად, მენეჯერმა უნდა შემოიღოს გარკვეული სტანდარტები ორგანიზაციაში სატელეფონო საუბრების წარმართვისთვის და აუცილებლად გააცნოს ყველა თანამშრომელი გამონაკლისის გარეშე. უშუალო უფროსების ამოცანები უნდა იყოს პერსონალის სატელეფონო საუბრების მუდმივი მონიტორინგი და კორექტირება. ამ სტატიაში განხილული ტექნიკა გამოცდილია ბევრ ორგანიზაციაში და მერწმუნეთ, ისინი მუშაობს.

მაშ, რას უნდა შეიცავდეს სატელეფონო სტანდარტები?

პირველი სიტყვების მნიშვნელობა

ნებისმიერი მოლაპარაკება იწყება მისალმებით. სწორედ ეს უწყობს ხელს პირველი შთაბეჭდილების შექმნას, რომელიც, როგორც ვიცით, ორჯერ შეუძლებელია. თუ ამაში ეჭვი გეპარებათ, სცადეთ ეს სარისკო ექსპერიმენტი. ურეკავენ თქვენს ოფისს, ერთ-ერთი თანამშრომელი იღებს ტელეფონს და პასუხობს: „ალე... რა გინდა, ვერაფერი გავიგე...“. შემდეგ კი ოდნავ შეჩერდება და ძალიან თავაზიანად იწყებს ლაპარაკს. მაშინვე ნახავთ, რომ ეს მას არ დაეხმარება. ხაზის მეორე ბოლოში მყოფი არ დაივიწყებს პირველ უხეშობას და უკიდურესად დაძაბული ურთიერთობისას, თუ საერთოდ არ გათიშავს.

იმისათვის, რომ არ გადადგათ ერთი და იგივე საკომისიო, ბიზნეს ეტიკეტის წესები გირჩევთ შექმნათ მისალოცი სკრიპტი კომპანიის ან მისი განყოფილებების სპეციფიკასთან დაკავშირებით. ეს ფორმულა შეიძლება იყოს ასეთი: ”შუადღე მშვიდობისა, კომპანიის Stroyresurs-ის ოფისის მენეჯერი, ალინა პეტროვა, გისმენთ?”

მისალმების ამ ფორმულაში მნიშვნელოვანია, რომ თანამშრომელმა, რომელმაც ტელეფონზე უპასუხა, დაასახელა თავისი ორგანიზაცია, სახელი და თანამდებობა და, ბოლოს, თავაზიანად შესთავაზა თავისი დახმარება აბონენტს.

თქვენ არ გჭირდებათ სახელების დასახელება, მხოლოდ კომპანიის განყოფილების იდენტიფიცირებით შემოიფარგლებით. მაგალითად: "დიზაინის განყოფილება. შუადღე მშვიდობისა!" მნიშვნელოვანია, რომ პირმა, ვინც აკრიფა თქვენი ნომერი, ზუსტად გაიგოს, სად დარეკა და ვინ ესაუბრება მას.

გამავალი ზარების შემთხვევაში, მისალოცი ფორმულა შეიძლება იყოს შემდეგი: "დიდი მშვიდობისა, ირინა გლებოვა, Stroyresurs-ის გაყიდვების მენეჯერი, შემიძლია დაველაპარაკო თქვენი ორგანიზაციის დირექტორს, ფედორ ვასილიევიჩ დევიატოვს?"

თუ თქვენმა თანამშრომელმა არ იცის, ვის უნდა დაუკავშირდეს, შემდეგი ფორმულა გააკეთებს: „კარგი შუადღე, მე მქვია სვეტლანა ივანოვა, შესყიდვების მენეჯერი კომპანია Stroim Dom-ში?“ შემდეგი ვარიანტი ასევე იქნება სწორი: "მშვიდობისა, მე მქვია სვეტლანა ივანოვა, მყიდველი კომპანიის "სახლის აშენება", გთხოვთ, მითხრათ, ვინ იღებს გადაწყვეტილებას მიწოდების შესახებ?

შენიშვნა.აკრძალული გამოყენების სიაში უნდა იყოს სიტყვიერი კლიშე: „ივან ივანოვიჩი გაწუხებს“. სიტყვა „აწუხებს“ თანამოსაუბრეში მაშინვე იწვევს უნებლიე ნეგატიურ რეაქციას: მაწუხებენ, უნდათ, მნიშვნელოვანი საკითხებისგან გადამაშორონ ყურადღება და დრო წაართვან. სჯობს ნეგატიური „აწუხებს“ ნეიტრალური „ზარებით“ ჩაანაცვლოთ.

თუ თქვენი თანამშრომელი დაურეკავს ვინმეს მობილურ ტელეფონზე, მისალოცი ფორმულა ოდნავ განსხვავებული უნდა იყოს: „კარგი შუადღე, ირინა გლებოვა, კომპანია Stroyresurs-ის გაყიდვების მენეჯერი, არის თქვენთვის მოსახერხებელი საუბარი? ამ შემთხვევაში, აუცილებლად თქვით თანამოსაუბრის სახელი და ჰკითხეთ, შეუძლია თუ არა ის ამ მომენტში თქვენთან საუბარი. თუ არა, ღირს კითხვა, როდის არის საუკეთესო დრო მასთან დასარეკად.

ორგანიზაციის ყველა თანამშრომელმა ზეპირად უნდა იცოდეს მისალმების ფორმულები და ეცადოს, რომ არ აურიოს ისინი სიტყვიერი ნაგვით, როგორიცაა: „მისმინე... ვინ ხარ შენ?

მისალოცი ფორმულის შემდეგ ჩაწერეთ დიდი რაოდენობით სატელეფონო საუბრის წარმართვის წესებში და გადახაზეთ სიტყვები, რომელთა გამოყენება მკაცრად აკრძალულია: „ხმა. ონიშა", "გახსენება ომას", "დარეკე ო nit". სტრესის ეს განლაგება მიუთითებს მოსაუბრეს არაგანათლებულობაზე. სტრესის სწორი განლაგება ამ სიტყვებში არის: "ზარი. დაშ", "ჩიმე დამ", "ზარი და T".

მოლაპარაკებებისთვის მზადება

სატელეფონო საუბრებისთვის, ისევე როგორც ნებისმიერი სახის მოლაპარაკებისთვის, აუცილებელია მომზადება. ჯერ უნდა იფიქროთ მისალმების შემდეგ პირველ ფრაზაზე, ანუ ზარის საგანზე. მაგალითად: „კარგი შუადღე, მე მქვია ივან ნიკიტინი, კომპანიის გაყიდვების მენეჯერი. მოახლოებული საუბრის თემა დაუყოვნებლივ უნდა ჩამოყალიბდეს ისე, რომ ზარი გადაეცეს სწორ ადამიანს და არავინ დაკარგოს დრო გამოძახების მიზეზის გარკვევაში და კომპეტენტური თანამშრომლის ძებნაში.

ასევე აუცილებელია ნათლად გავიგოთ ზარის მიზანი, საუბრის განვითარების შესაძლო გზები და მისი შედეგი. თუ თანამშრომელი სწორად მოამზადებს კითხვების ჩამონათვალს, მათ თანმიმდევრობას, ასევე განმარტებით და დამატებით კითხვებს, მაშინ საუბრის ეფექტურობა გაცილებით მაღალი იქნება. მღელვარებაში ან აჩქარებაში არ უნდა გქონდეთ იმედი იმპროვიზაციაზე, შეგიძლიათ გამოტოვოთ რაიმე მნიშვნელოვანი, რასაც მოგვიანებით ინანებთ.

გარდა ამისა, თანამშრომელს ხელთ უნდა ჰქონდეს ყველა დოკუმენტი, რომელიც შეიძლება საჭირო გახდეს საუბრის დროს. წინააღმდეგ შემთხვევაში, შეიძლება წარმოიშვას ასეთი არასასურველი სიტუაციები: "უჰ-უჰ... მოიცადეთ, ახლა ვეძებ ამ ქაღალდს...". სამი წუთის შემდეგ თანამშრომელი უბრუნდება ტელეფონის მიმღებს: „ისევ ამ შალმანში შეიძლება რამე იპოვო, თითქოს განზრახ დაგირეკავო“. ასეთი საუბრის შემდეგ აშკარად შეირყევა თქვენი აზრი თქვენს ორგანიზაციაში წესრიგის შესახებ.

ბრევიტი ნიჭის დაა

თუ თქვენი თანამშრომელი საათებს ატარებს ტელეფონზე, ეს არ ნიშნავს რომ ის სატელეფონო კომუნიკაციის ოსტატია. სამწუხაროდ, უფრო ხშირად ეს მხოლოდ იმაზე მიანიშნებს, რომ მან არ იცის მოკლედ განიხილოს ყველა საკითხი და ერევა გარშემომყოფების მუშაობაში.

შენიშვნა.არსებობს საქმიანი სატელეფონო საუბრების სტანდარტები, რომლის მიხედვითაც საქმიანი სატელეფონო საუბრის ხანგრძლივობა არ უნდა აღემატებოდეს ხუთ წუთს.

სატელეფონო საუბარში მთავარია ლაკონურობა და შინაარსი. პირველ რიგში, თქვენ უნდა დააფასოთ საკუთარი და სხვა ადამიანების დრო. და მეორეც, ფსიქოლოგებმა დაამტკიცეს, რომ სატელეფონო კომუნიკაციის სამი-ოთხი წუთის შემდეგ აღქმის აქტივობა შესამჩნევად მცირდება. თუ თქვენი თანამშრომელი ყველაფერს ვერ ახერხებს მოკლე დროში გარკვევას, უმჯობესია მოაწყოთ პირადი შეხვედრა, სადაც დეტალურად განიხილავთ საკამათო საკითხებს.

როგორ ავაშენოთ კომუნიკაცია

ხშირად სატელეფონო ოპერატორის ან სპეციალური თანამშრომლის მკაფიო, კომპეტენტური კითხვები გვეხმარება ზარის მიზეზის მარტივად გარკვევაში, დაძაბულობის მოხსნაში და ზარის სწრაფად გადამისამართებაში, რაც ყოველთვის ძალიან კარგ შთაბეჭდილებას ახდენს. ამიტომ დირექტორი განსაკუთრებით შერჩევითი უნდა იყოს შემომავალი ზარების მიმღები თანამშრომლის არჩევისას და არ დანიშნოს ამ თანამდებობაზე ყველაზე ახალგაზრდა და ყველაზე გამოუცდელი „სპეციალისტი“.

ზოგჯერ კლიენტებთან კომუნიკაციის პროცესში საჭიროა უზრუნველყოს ინფორმაციის ზუსტად გაგება. ამ შემთხვევაში შესაფერისია შემდეგი ფრაზები: „სწორად გავიგე, რომ...“, „გთხოვთ კიდევ ერთხელ განმიმარტოთ როგორ...“, „გთხოვთ გაიმეოროთ მისამართი“ და ა.შ. ჩვენ ვურჩევთ კომპანიის თანამშრომლებს ვასწავლოთ, როგორ „ამოიღონ“ ინფორმაცია თანამოსაუბრეებისგან კითხვების გამოყენებით. კითხვა არის ყველაზე მნიშვნელოვანი ინსტრუმენტი მოლაპარაკებების პროცესში, მათ შორის სატელეფონო. რამდენად კომპეტენტურად იციან თქვენმა თანამშრომლებმა კითხვების დასმა, განსაზღვრავს ინფორმაციის სისრულეს, რომელსაც ისინი შეძლებენ.

შენიშვნა.როდესაც თქვენი თანამშრომლები ისწავლიან კითხვების დასმას ტელეფონით სწორად და ზუსტად, ისინი მიხვდებიან, რამდენად სწრაფად შეუძლიათ შედეგების მიღწევა.

არსებობს ორი ტიპის კითხვა: ღია და დახურული. თუ თანამშრომელს მხოლოდ ფაქტის გარკვევა სჭირდება, დახურული კითხვა, რომელიც მოითხოვს ერთსიტყვიან პასუხს: "დიახ" ან "არა" შესაფერისია. თუ გჭირდებათ უფრო დეტალური ინფორმაციის მიღება, უნდა დაუსვათ ღია შეკითხვა. მაგალითად, ადამიანი ურეკავს ორგანიზაციას და ნერვიულად ცდილობს რაღაცის გარკვევას. ამ შემთხვევაში, თანამშრომელმა ჯერ უნდა დაუსვას წამყვანი დახურული შეკითხვა: „სწორად მესმის, რომ თქვენ გააფორმეთ ხელშეკრულება ჩვენს ორგანიზაციასთან? „დიახ“ პასუხის შემდეგ, მიზანშეწონილია დაისვას შემდეგი, უკვე ღია შეკითხვა: „გაქვთ რაიმე შეკითხვა შეთანხმებასთან დაკავშირებით?“

ჩიხის გარღვევა

ასევე ხდება, რომ ადამიანი ურეკავს კომპანიას, რომელიც უკვე გაღიზიანებულია მისი თანამშრომლის მუშაობით. ამ შემთხვევაში სპეციალისტს რთული საუბარი ექნება. მიზანშეწონილია თანამშრომლების გაცნობა ასეთი საუბრების წარმართვის წესებთან და შემდეგ მათი შეცდომების გამოსწორება.

მაგალითად, აბონენტის საჩივრის საპასუხოდ, თქვენი სპეციალისტი პასუხობს: „მე არაფერი ვიცი, ეს ჩემი საქმე არ არის“ ან მსგავსი რამ. ეს მოქმედებს თანამოსაუბრეზე, როგორც წითელი ნაჭრი ხარზე. ძნელი მისახვედრი არ არის, რომ შემდგომი ურთიერთბრალდებები დაიწყება. შედეგად, თქვენი კომპანიის რეპუტაცია დაზარალდება.

გაცილებით ეფექტურია მომწოდებელს საშუალება მისცეთ ისაუბროს, მოუსმინოს და თანაგრძნობა გამოხატოს: „დიახ... მესმის თქვენი... რა თქმა უნდა...“. თუ თანამოსაუბრის ტემპერამენტული მონოლოგის დროს თქვენს თანამშრომელს შეუძლია შეშფოთება და ინტერესი გამოავლინოს, საწყის ეტაპზე არსებობს კონფლიქტის ჩაქრობის შანსი. თუ პოზიტიური შედეგის მიღწევა შეუძლებელია და თანამოსაუბრე აგრესიულად იქცევა, თქვენ უნდა მისცეთ მას კიდევ ერთი შესაძლებლობა „გაცივდეს“, მაგალითად, ამ გზით: „მზად ვარ განვიხილო ყველა თქვენი საჩივარი, თუ თქვენ, თქვენი მხრივ, ხართ მზად ხართ შეცვალოთ თქვენი კომუნიკაციის სტილი. პროფესიული და ცხოვრებისეული გამოცდილება დაგეხმარება საბოლოო გადაწყვეტილების მიღებაში, მაგრამ ასეთ რთულ ვითარებაშიც კი მთავარ კრიტერიუმად რჩება პროფესიული ეთიკა და ორგანიზაციის პატივი.

როგორც ვსაუბრობთ

სატელეფონო საუბარში მნიშვნელოვანია არა მხოლოდ რაამბობენ, მაგრამ ასევე როგორასე ამბობენ. მოუსმინე ამას როგორრას ამბობენ თქვენი თანამშრომლები, როგორია მათი ხმა, ინტონაცია, ტემპი და მეტყველების ტემბრი. რამდენად ხშირად იყენებენ ყველასთვის გაუგებარ პროფესიულ, დიალექტურ და შესაძლოა სასაუბრო გამოთქმებსაც კი?

იგივე ფრაზა შეიძლება შეიცვალოს აღიარების მიღმა. მაგალითად, თქვენ შემოიტანეთ სტანდარტი, რომლის მიხედვითაც ზარის მიმღებმა თანამშრომელმა თანამოსაუბრესთან დამშვიდობებისას უნდა თქვას: „გმადლობთ ზარისთვის“. მაგრამ ყურადღება მიაქციეთ, როგორ ამბობენ თქვენი თანამშრომლები ამ ფრაზას. ერთი მთელ თავის კეთილგანწყობას დებს მასში, მეორე რაღაცას ჩურჩულებს, მესამე კი სრულიად ცვლის მას ამოუცნობად: "კარგი, გმადლობთ, რომ დარეკეთ". ზედმეტია იმის თქმა, რომ ეს უკანასკნელი ვარიანტები მაინც იწვევს თანამოსაუბრეებს დაბნეულობამდე.

თითოეული ჩვენგანი სატელეფონო საუბრისას უნებურად ქმნის წარმოსახვაში თანამოსაუბრის გამოსახულებას, ზოგჯერ ძალიან შორს რეალობისგან. ხმის მაგია სულაც არ არის მითი! ხმა არის ინსტრუმენტი, რომლის სწორად გამოყენება უნდა ისწავლო.

შენიშვნა.ვინაიდან თანამოსაუბრეები ერთმანეთს ვერ ხედავენ, მთელი ემოციური დატვირთვა ეცემა ხმაზე და სწორედ ამის წყალობით იქმნება სატელეფონო თანამოსაუბრის შთაბეჭდილება.

ასევე მნიშვნელოვანია მეტყველების ტემპის მონიტორინგი. უნდა იცოდეთ, რომ სწრაფად ლაპარაკი დამღლელია, ზედმეტად ნელა კი გამაღიზიანებელია. იდეალურ შემთხვევაში, უმჯობესია მოერგოს თანამოსაუბრის მეტყველების ტემპს. თუ სხვა ადამიანი სწრაფად ლაპარაკობს, ხოლო თქვენი თანამშრომელი ლაპარაკობს ძალიან ნელა, მაშინ ის ჩაითვლება ნელი გონებით. თუ პირიქით, მაშინ თანამოსაუბრე ნაკლებად სავარაუდოა, რომ გაიგოს, რისი ახსნას ცდილობს თქვენი სპეციალისტი მას ასე სწრაფად. საუბრის ტემპი უნდა იყოს კომფორტული, მეტყველება კი მელოდიური, ლოგიკურად სტრუქტურირებული და გასაგები.

ყურადღება მიაქციეთ თქვენი თანამშრომლების სახის გამომეტყველებას ტელეფონზე. ერთი შეწუხებული შუბლს იკრავს, მეორეს მოწყენილი, შორეული მზერა აქვს, მესამე კი სასიამოვნოდ იღიმება. როგორ ფიქრობთ, რომელი მათგანი იქნება უფრო წარმატებული სატელეფონო საუბრებში? ტელეფონზე ღიმილის „გაგონებაც“ შეიძლება! თუმცა, სატელეფონო საუბრების ტექნოლოგიისა და კულტურის ექსპერტები გირჩევენ არა მხოლოდ გაღიმებას, არამედ „თვალებით ღიმილს“. შემდეგ ხმა კეთილგანწყობილ, რბილ ტონს იღებს. როგორც ემოციური გავლენის საშუალება, სატელეფონო კომუნიკაციაში „თვალებით ღიმილი“ ბევრად უფრო ეფექტურია, ვიდრე ჩვეულებრივი ღიმილი.

და ბოლოს, განსაკუთრებული ყურადღება უნდა მიექცეს თქვენი თანამშრომლების სწორ მეტყველებას. კლიენტებთან სატელეფონო საუბრისას მიუღებელია თანამოსაუბრეთათვის გაუგებარი პროფესიული სიტყვების სიმრავლის გამოყენება. მაგრამ გასაგები სიტყვებიც კი (მაგალითად, „კაპეკის ნაჭერი“, „სამი მანეთი“) ყურებს ავნებს. სჯობს სწორად ვთქვათ: "ოროთახიანი და სამოთახიანი ბინები". კოლოქტური და ჟარგონული გამონათქვამები, როგორიც არის: „აბა, მოიფიქრებ? თუ მენეჯერს ესმის ასეთი გამონათქვამები, უმჯობესია, სატელეფონო საუბრის დასრულებისთანავე თანამშრომელი შეასწოროს და სამომავლოდ გააფრთხილოს. წინააღმდეგ შემთხვევაში, გაუნათლებელი თანამშრომელი გააგრძელებს პოტენციური კლიენტების დაშინებას თავისი ჟარგონით.

საუბრის დასრულება

ეტიკეტის მიხედვით, თანაბარ პირობებში, ვინც დარეკა, პირველი ამთავრებს საუბარს. თუმცა, თუ ეს საუბარია უფროსთან, მაშინ საუბრის დასრულების ინიციატივა ნებისმიერ შემთხვევაში მისგან მოდის. ქალსაც იგივე პრივილეგია აქვს. მართალია, ოფიციალურ გარემოში ეს წესი არ გამოიყენება.

ტექნიკურად, ტელეფონით საუბრის დასრულება ბევრად უფრო რთულია, ვიდრე პირადში. იდეალურ შემთხვევაში, საუბარი უნდა დასრულდეს შედეგების მიხედვით ან სცენარის მიხედვით, მაგრამ ცხოვრებაში ეს ყოველთვის ასე არ გამოდის. თუ საუბარი გაჭიანურდა, მაშინ უნდა გამოიყენოთ შემდეგი ფრაზები: „შეიძლება ვივარაუდოთ, რომ თქვენთან ერთად განვიხილეთ ყველა საკითხი“, „ვფიქრობ, შეგვიძლია გარკვეული დასკვნების გამოტანა“ და ა.შ. როგორც ბოლო საშუალება, შეგიძლიათ მიმართოთ შემნახველ ფრაზას: „მე მაქვს შეხვედრა (შეხვედრა, ანგარიში და ა.შ.)... საათისთვის, ვნანობ, რომ საუბარი უნდა დავასრულო“. აუცილებელია საუბრის დასრულება ისე, რომ თანამოსაუბრემ კარგი შთაბეჭდილება დატოვოს.

ასე რომ, ორგანიზაციის ხელმძღვანელის პირველი ნაბიჯი არის თანამშრომლებისთვის სატელეფონო საუბრების ძირითადი წესების გაცნობა. ამაში დირექტორს შეუძლიათ პერსონალის მართვის სპეციალისტები დაეხმარონ. მეორე ნაბიჯი არის კომპანიისთვის სატელეფონო სტანდარტების შემუშავება. მესამე ნაბიჯი არის ამ სტანდარტების დანერგვა, ყველა თანამშრომლის გაცნობა გამონაკლისის გარეშე. და ბოლოს, ბოლო ნაბიჯი არის თანამშრომელთა მოლაპარაკებების მუდმივი მონიტორინგი და მათი კორექტირება. საჭიროა მხოლოდ ოთხი მარტივი ნაბიჯის გადადგმა, რის შემდეგაც ნაკლები კონფლიქტები და მეტი მოგება იქნება.

ამის დასამტკიცებლად მოვიყვანთ ტიპურ მაგალითს. კაპიტალური სამშენებლო კომპანიის დირექტორმა გადაწყვიტა თავისი თანამშრომლებისთვის სატელეფონო საუბრების სწავლება მოეწყო. ტრენინგიდან მეორე დღეს, ერთ-ერთმა ძველმა კლიენტმა, კომპანიაში მორიგი ზარის შემდეგ, გაკვირვებულმა ჰკითხა: „შეცვლილია თუ არა მთელი თქვენი პერსონალი?“ ისე კომპეტენტურად და თავაზიანად ესაუბრებოდნენ, რომ ამ ორგანიზაციის მუდმივ თანამშრომლებს უბრალოდ არ ცნობდა.

ო.ს.ბრაუნი

ნიჟნი ნოვგოროდის შტატი

ლინგვისტური უნივერსიტეტი

მათ. ნ.ი.დობროლიუბოვა

ბიზნეს ინფორმაცია

საქონლისა და მომსახურების პოპულარიზაცია

პერსონალის მართვა

რომელია სწორი...?

ბიზნეს ეტიკეტი

• ბიზნეს ეტიკეტი
• მოლაპარაკების მაგიდასთან თანამოსაუბრეების პოზიციები

ბიზნეს კომუნიკაციები

მუნიციპალური ერთეულები

სატელეფონო ეტიკეტი: წესები და წესები

განვიხილოთ სატელეფონო ეტიკეტის ნორმები, რომლებსაც დღეს მისდევენ პროგრესული კომპანიები, რომლებიც ზრუნავენ თავიანთ იმიჯზე. თუ თქვენ ცდილობთ გამოიყურებოდეთ პროფესიონალად თქვენი პარტნიორების და კლიენტების თვალში, მაშინ ქვემოთ მოცემული კანონების დაცვა თქვენთვის უბრალოდ სავალდებულოა.

ნორმაა სატელეფონო ეტიკეტის დაცვა ორგანიზაციის ყველა თანამშრომლის მიერ, რომელიც:

პასუხობს შემოსულ ზარებს;

აკეთებს სატელეფონო ზარებს კომპანიის სახელით;

რომელზედაც შესაძლებელია კლიენტის ზარის გადაგზავნა.

1. უყურეთ თქვენი ხმის ინტონაციას

კომუნიკაციის დროს, ადამიანები ერთმანეთს გადასცემენ ინფორმაციას სამი არხის გამოყენებით: „სხეულის ენა“ (55%), ინტონაცია (38%) და სიტყვები (7%) ტელეფონზე, ჩვენ ასევე ვაძლევთ თანამოსაუბრეს ჩვენი გზავნილის მნიშვნელობას რამდენიმე არხი, მხოლოდ ამ შემთხვევაში, ინფორმაციის გადაცემის კანონი განსხვავებულად გამოიყურება. ჯერ ერთი, როგორც ჩანს, „ჟესტების ენა“ ქრება, რადგან თანამოსაუბრე ვერ გვინახავს, ​​ხოლო ინფორმაციის გადაცემის დარჩენილი ორი არხი (ინტონაცია და სიტყვა) ჩვენი გზავნილის მნიშვნელობის 100%-ს ყოფს შემდეგნაირად:

• ინტონაცია - 86%;
• სიტყვები - 14%.

თქვენი ხმა თანამოსაუბრეს გადასცემს ინფორმაციას იმის შესახებ, თუ როგორი ადამიანი ხართ. თქვენი ხმით თქვენ არა მხოლოდ გავლენას ახდენთ აღქმაზე, არამედ ხშირად უქმნით თანამოსაუბრის განწყობას. ტელეფონზე კომუნიკაციისას გაიღიმეთ, იყავით ენერგიითა და ენთუზიაზმით სავსე. ინტონაციაში ღიმილი და პოზიტიური განწყობა ისმის.

ტელეფონზე საუბრისას ნუ დაჯდებით სკამზე და არ დადოთ ფეხები მაგიდაზე. როდესაც ადამიანი წევს ან ნახევრად ზის, იცვლება დიაფრაგმის კუთხე და იცვლება მისი ხმის ტემბრი. ამიტომ, თანამოსაუბრე, თქვენი დანახვის გარეშეც, „გაიგებს“, რომ წევთ. და ეს მიუღებელია, რადგან ამ პოზიციაზე მყოფი ადამიანის ხმა უინტერესო და სრული გულგრილობა ჩანს.

2. მოიკითხეთ გამრეკელი

თუ აიღებთ ტელეფონს გარე ზარზე პასუხის გაცემისას, მაშინვე მიესალმეთ მას, ვინც დარეკა. მისალმება, რა თქმა უნდა, იცვლება დღის დროიდან გამომდინარე, ეს შეიძლება იყოს "დილა მშვიდობისა (შუადღე მშვიდობისა ან საღამო მშვიდობისა)".

აბონენტის მისალმებით თქვენ აჩვენებთ, რომ მისი ზარი თქვენთვის მნიშვნელოვანია და გიხარიათ მისი ნახვა (თუ ეს ასე არ არის, მაშინ მან ამის შესახებ არ უნდა იცოდეს).

ნუ დაემსგავსებით "სატელეფონო დინოზავრებს", რომლებიც ტელეფონს რომ აიღებენ, ამბობენ:

3. წარუდგინე შენი თავი ტელეფონით

აბონენტის მისალმების შემდეგ წარმოადგინეთ საკუთარი თავი და დაასახელეთ თქვენი ორგანიზაცია. გარე ზარების მიღებისას გამოიყენება ორი მიდგომა, ე.წ. „მინიმუმი“ და „მაქსიმუმი“:

მინიმალური მიდგომა: მისალმება + ორგანიზაციის დასახელება. ასე ჟღერს: "შუადღე მშვიდობისა, გამომცემლობა "ფორტოჩკა!"

„მაქსიმალური“ მიდგომა: „მინიმუმი“ + იმ პირის სახელი, ვინც უპასუხა ტელეფონს. ასე ჟღერს: "შუადღე მშვიდობისა, გამომცემლობა "ფორტოჩკა", მარინა გისმენს!"

რომელი მიდგომა აირჩიო და გამოიყენო, შენი გადასაწყვეტია. რომელიმე მათგანის შემდეგ აბონენტებს აჩვენებს, რომ თქვენ და თქვენი ორგანიზაცია პროფესიონალები ხართ.

მახსოვს, ერთხელ დავურეკე ერთ კომპანიას და მიპასუხეს: "გამარჯობა". მე ვეკითხები: "მითხარი, არის ეს კომპანია ABC?" და პასუხი არის: "ვინ ხარ?" მე ვეუბნები: „იქნებ მე ვარ შენი პოტენციური კლიენტი“, რაზეც დამარწმუნეს: „ჩვენი კლიენტები გვიცნობენ!“... და გაუთიშა.

4. უპასუხეთ შემოსულ ზარებს მე-2, მაქსიმუმ მე-3 ზარის შემდეგ

ეს არის ერთ-ერთი კანონი, რომლის შესასრულებლადაც ფაქტიურად „გაწვრთნილნი არიან“ სატელეფონო ოპერატორები, კომპანიის მდივნები, ცხელი ხაზის თანამშრომლები და სხვა „ტელეფონის“ პერსონალი. და აი რატომ.

თუ პირველი ზარის შემდეგ ავიღებთ ტელეფონს, მაშინ ის, ვინც დარეკა, იქმნება შთაბეჭდილება, რომ ჩვენ არაფერი გვაქვს გასაკეთებელი და მობეზრებული ველოდით, როდის დაგვირეკავდა ბოლოს.

ნუ აიღებთ ტელეფონს პირველი ზარის შემდეგ, რაც დაგრჩენიათ, საშუალებას მოგცემთ აარიდოთ თავი იმას, რასაც აკეთებდით და ყურადღება გაამახვილოთ სატელეფონო ზარზე.

თუ ტელეფონს დაუშვებთ 4, 5 ან მეტჯერ დარეკოს, მაშინ, პირველ რიგში, აბონენტი დაიწყებს ნერვიულობას (დამტკიცებულია, რომ ხალხი ძალიან სწრაფად კარგავს მოთმინებას ტელეფონზე პასუხის მოლოდინში) და მეორეც, ის. ჩამოაყალიბებს ძალიან „განსაზღვრულ“ აზრს მისდამი და ზოგადად კლიენტების მიმართ ჩვენი ინტერესის შესახებ. შემდგომში, მას აღარ დაიჯერებს ჩვენი უნარი, სწრაფად ვუპასუხოთ მის საჭიროებებსა და პრობლემებს.

5. როცა ურეკავთ, არ თქვათ „გაწუხებთ...“ ან „გაწუხებთ...“

ეს არის რაღაც ეროვნული დაავადება. მე ეჭვი მაქვს, რომ ეს მომდინარეობს თავაზიანი გამოჩენის გადაჭარბებული სურვილიდან და თავდაჯერებულობის ნაკლებობით, როდესაც ეუბნებით ადამიანს, რომ აწუხებთ (აწუხებთ), თქვენ მასში აყალიბებთ გარკვეულ - არასასურველ დამოკიდებულებას საკუთარი თავის და მისი მოწოდების მიმართ. .

თქვენ აიძულებთ მას სიფრთხილით მოვეკიდოთ და თქვენ თვითონ სთხოვთ მას, რომ თქვენი ზარი არასასურველ საქმედ მიიჩნიოს, რატომ შეგიქმნათ პრობლემები და უთხარით თანამოსაუბრეს: „მე შეგაწუხე, შეგაწუხე შენი კომფორტი და ახლა შეგაწუხებ. ჩემი კითხვები“?

უბრალოდ თქვით: ”დილა მშვიდობისა (გამარჯობა), გამომცემლობა ”ფორტოჩკა”-დან მარინა (მარინა შესტაკოვა) გირეკავთ.

6. როცა დარეკავთ, ჰკითხეთ კლიენტს შეუძლია თუ არა თქვენთან საუბარი.

თითოეულ ადამიანს აქვს საკუთარი სამუშაოების სია, დაგეგმილი შეხვედრები, შეხვედრები და ა.შ. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, როცა მას დავურეკეთ, დიდია ალბათობა იმისა, რომ ის მოვაშოროთ სამუშაოს. ეს განსაკუთრებით ეხება მობილურ ტელეფონზე ზარებს; ჩვენს თანამოსაუბრეს შეუძლია ნებისმიერ ადგილას იყოს და ყველაფრით იყოს დაკავებული.

საკუთარი თავის წარდგენის შემდეგ, პირდაპირ საქმეზე ნუ გადახვალთ, ჯერ ჰკითხეთ, შეუძლია თუ არა თანამოსაუბრეს თქვენთან საუბარი ამ კითხვის დასმით, ჩვენ ვაჩვენებთ თანამოსაუბრეს, რომ კეთილგანწყობილი ვართ და ვაფასებთ მის დროს. ამგვარად, ჩვენ ვპოზიციონირებთ როგორც პროფესიონალი მის თვალში და ვგრძნობთ პატივისცემას საკუთარი თავის მიმართ.

წარმოადგინეთ საკუთარი თავი + ჰკითხეთ დროის გატარების შესაძლებლობის შესახებ + მიუთითეთ ზარის მიზანი.

წარმოადგინეთ საკუთარი თავი + მიუთითეთ ზარის მიზანი + ჰკითხეთ დროის გატარების შესაძლებლობის შესახებ.

7. რაც შეიძლება სწრაფად მიაღწიეთ თქვენს ზარს.

საკუთარი თავის წარდგენის და სასაუბროდ დროის მოთხოვნის შემდეგ, ნუ დაკარგავთ დროს უაზრო რიტორიკით და უაზრო კითხვებით, როგორიცაა:

მაშ, როგორ მოგწონთ ეს სიცხე ქალაქში?

რას ფიქრობთ ჩვენი პრემიერის დღევანდელ განცხადებაზე?

გუშინდელი ამბები ნახე...?

გსმენიათ უახლესი ამბები ერაყის შესახებ?

სატელეფონო კომუნიკაციისას, საქმიანი ადამიანები, როგორც წესი, მოკლედ რჩებიან და რჩებიან თემაზე. ნუ აღიზიანებთ მათ ამა და ამ თემაზე საუბრით, უთხარით თქვენი ზარის მიზანი და დაიწყეთ საქმიანი საუბარი.

აღსანიშნავია, რომ ამ წესიდან გამონაკლისია იმ კლიენტებთან სატელეფონო კომუნიკაცია, რომლებთან ერთად მუშაობის წლების განმავლობაში თქვენ ჩამოაყალიბეთ თბილი, მეგობრული ან თუნდაც მეგობრული ურთიერთობა.

8. „გამართვის“ ფუნქციის გამოყენება

თითქმის ყველა ტელეფონს აქვს "შეკავების" ფუნქცია, მაგრამ ის განსხვავებულად არის მითითებული, რაც დამოკიდებულია მოწყობილობის მწარმოებელზე.

ეს ფუნქცია საშუალებას იძლევა, საჭიროების შემთხვევაში, "შეაჩეროს" თანამოსაუბრე ხაზზე კავშირის გათიშვის გარეშე. იგი გამოიყენება ყოველ ჯერზე, როდესაც საუბრის დროს გჭირდებათ ტელეფონის დადება და თანამოსაუბრის იზოლირება იმისგან, რაც ხდება თქვენს ოთახში (საუბრისგან, დისკუსიებისგან, ხუმრობებისაგან, კოლეგების ანეკდოტებისგან). მაგალითად, იმისათვის, რომ:

გადადით შემდეგ ოფისში თანამოსაუბრესთვის საჭირო ინფორმაციის მისაღებად;

დაბეჭდეთ საჭირო დოკუმენტი;

დაურეკეთ სწორ ადამიანს ტელეფონზე;

შეამოწმეთ რამე კოლეგასთან.

ტელეფონზე შესაბამის ღილაკზე დაჭერით და „გამართვის“ გააქტიურებით თქვენ არ აძლევთ სხვა ადამიანს შესაძლებლობას გაიგოს რა ხდება თქვენს ოთახში. თუ სატელეფონო მოწყობილობა დაკავშირებულია სატელეფონო სადგურთან, მაშინ "გაჩერების" დროს ის უკრავს დაპროგრამებულ მელოდიას თქვენს თანამოსაუბრეს.

არსებობს რამდენიმე წესი, რომელიც დაკავშირებულია თანამოსაუბრის „შეკავებიდან“ განთავსებასთან და ამოღებასთან:

დაყენებისას ჰკითხეთ, შეუძლია თუ არა თანამოსაუბრეს ლოდინი და აუხსენით ლოდინის აუცილებლობის მიზეზი.

მაგალითად: „შეგიძლიათ დაელოდოთ, რადგან მე უნდა დავუკავშირდე ბუღალტერიას თქვენს კითხვაზე პასუხის გასაცემად?

გაყვანისას მადლობა გადაუხადეთ თანამოსაუბრეს ლოდინისთვის. ეს ნაბიჯი ხელს უწყობს დაძაბულობისა და ნერვიულობის გაქრობას, რომელიც წარმოიქმნება ნებისმიერში, ვინც ელოდება. ჩვენ ასევე ვაჩვენებთ ადამიანს, რომ ის ჩვენთვის მნიშვნელოვანია და მადლობელი ვართ, რომ არ გათიშა.

თუ იცით, რომ ერთ წუთზე მეტ ხანს მოგიწევთ ლოდინი, ნუ გადადებთ მას. უთხარით, რომ მას შემდეგ დაურეკავთ, რაც მას აინტერესებს. ტელეფონზე ლოდინისას, თუნდაც ერთი წუთი რამდენიმე მოგეჩვენოთ, არ მისცეთ თანამოსაუბრეს ნერვიულობისა და გაბრაზების დამატებითი მიზეზი.

9. თუ დაუსწრებელს ჰკითხავთ

ნუ „გაწყვეტთ“ აბონენტს უბრალოდ იმის თქმით, რომ მისთვის საჭირო ადამიანი იმყოფება გამოფენაზე (შვებულებაში, კვირის ბოლოს დაბრუნდება) და დაუყოვნებლივ არ გათიშა.

სწორი პიროვნების არყოფნის შეტყობინების შემდეგ, გააკეთეთ ორი მცდელობა აბონენტის შესანარჩუნებლად. შესთავაზეთ თქვენი დახმარება. მაგალითად: "რამე შემიძლია დაგეხმაროთ?" ან, "სხვას შეუძლია დაგეხმაროთ?"

თუ დარეკვის პირი არ ეთანხმება შეთავაზებულ დახმარებას, მაშინ სთხოვეთ შეტყობინების დატოვება.

ასე ჟღერს:

რა უნდა ვუთხრა (არყოფნის კოლეგას)? ვინ დარეკა?

ნება მომეცით დავტოვო (არყოფნის კოლეგას) შეტყობინება, რომელშიც ნათქვამია, რომ დარეკე. გთხოვთ წარმოგიდგინოთ თავი.

10. საუბრის დასრულებისას თანამოსაუბრეს დაემშვიდობეთ

ყურადღება მიაქციეთ, რამდენი ადამიანი საუბრის დასრულებისას უბრალოდ გათიშავს ყურსასმენის გარეშეც კი.

რამდენჯერ დამემართა ეს: ურეკავ ორგანიზაციას და სვამ კითხვას, ვინც ტელეფონს პასუხობს, მაგალითად: "მითხარი, შაბათს მუშაობ?" პასუხი არის "დიახ" ან "არა" და საუბარი მთავრდება. ერთ დღეს ბოლოს დავურეკე და ვკითხე: "რატომ გათიშავ, კიდევ მაქვს შენთან შეკითხვა?" პასუხი უბრალოდ ბრწყინვალე იყო: "ჩვენ უფრო სწრაფად უნდა ვილაპარაკოთ!"

ზემოთ აღწერილის მსგავს სიტუაციაში, სანამ აბონენტს დაემშვიდობეთ, ჰკითხეთ: „შემიძლია კიდევ ვუპასუხო რაიმე შეკითხვას?“ და მხოლოდ უარყოფითი პასუხის მიღების შემდეგ დაასრულეთ საუბარი, სანამ არ გათიშეთ, დაემშვიდობეთ ადამიანს უთხარით მას ყველაფერი უბრალოდ: "მშვიდობით."

11. მოერგეთ თქვენი თანამოსაუბრის საუბრის სიჩქარეს

თუ ადამიანი ნელა ლაპარაკობს, ეს იმაზე მეტყველებს, რომ მისი აზროვნების პროცესი იგივე სისწრაფით მიმდინარეობს. ეს ნიშნავს, რომ ის გულდასმით აფასებს ყველა მოსმენილ და წარმოთქმულ სიტყვას და ყურადღებით აწონებს მიღებულ ინფორმაციას საბოლოო გადაწყვეტილების მიღებამდე. ასეთ ადამიანებთან ურთიერთობისას ოდნავ შეანელეთ საუბრის ტემპი. ნუ მოიტყუებთ თავს, რომ რაც უფრო სწრაფად ისაუბრებთ, მით უფრო სწრაფად იფიქრებენ თქვენი თანამოსაუბრეები. პირიქით, თუ ისინი ვერ ახერხებენ თქვენი მეტყველების ტემპს, ისინი დაკარგავენ თქვენი აზრების მატარებელს და მთლიანად დაიბნევიან.

ადამიანი, რომელიც სწრაფად ან ძალიან სწრაფად ლაპარაკობს, აცნობიერებს აზრებს და იღებს გადაწყვეტილებებს დიდი ფიქრის გარეშე, შესაძლოა ნაჩქარევადაც კი. მას აღიზიანებს ნელი და დასვენება, მოუთმენელია და სწყურია მოქმედება. ამ ადამიანებთან საუბრისას დააჩქარეთ თქვენი საუბარი.

შეცვალეთ თქვენი საუბრის ტემპი, უბრალოდ არ გადაკვეთოთ ის ხაზი, რომლის მიღმაც იწყება პაროდია.

12. არ დაღეჭოთ, არ დალიოთ და არ მოწიოთ ტელეფონზე საუბრისას.

თუ ფიქრობთ, რომ ზემოთ ჩამოთვლილი მოქმედებების შესრულებით მათ დაუმალავთ თქვენს სატელეფონო თანამოსაუბრეს, მაშინ ცდებით. ბევრჯერ მილაპარაკია ადამიანებთან, რომლებიც ფიქრობდნენ, რომ შენიღბული იყო ღეჭვა ან მოწევა ისე, რომ არც კი ესმოდათ, რამდენად უსიამოვნო ჟღერდა ეს ტელეფონით.

ერთ მშვენიერ დღეს დავურეკე კლიენტს, რომლის პასუხიდანაც ნათელი გახდა, რომ ღეჭავდა. მე მას ვეუბნები: "კარგი მადას" და ის მპასუხობს: "გაიგონე?"

გადადეთ საღეჭი რეზინი (კოტლეტი, სიგარეტი).

13. ნუ მოუხდით ბოდიშს თქვენს თანამოსაუბრეს დროის დათმობისთვის.

ეს რეკომენდაცია ასევე ეხება შეხვედრებს, თუ ფიქრობთ, რომ თქვენ გადაიტანეთ თქვენი თანამოსაუბრე მნიშვნელოვანი საკითხებისგან, მაშინ არ უთხრათ მას ამის შესახებ ხმამაღლა დაგვიანდა, ალბათ დრო გამოვიტანე“, თქვენ თვითონ მიიყვანთ მას იმ აზრამდე, რომ:

მან დაკარგა დრო თქვენთან ურთიერთობისას;

თქვენი დრო უსარგებლოა;

თქვენ არ ხართ დარწმუნებული საკუთარ თავში;

თავს დამნაშავედ გრძნობ.

ბოდიშის მოხდის ნაცვლად, შეგიძლიათ მადლობა გადაუხადოთ სხვა ადამიანს:

გმადლობთ, რომ იპოვეთ ჩემთან შეხვედრის (საუბრის) შესაძლებლობა.

მესმის, რამდენად დაკავებული ხართ, გმადლობთ ჩვენი შეხვედრისთვის გამოყოფილი დროისთვის.

თქვენ აჩვენებთ, რომ აფასებთ მას და მის დროს, მაგრამ თავს არ ამსგავსებთ "დამნაშავე მთხოვნელს".

14. დინამიკის (სპიკერფონის) გამოყენება

არ გამოიყენოთ სპიკერი, გარდა იმ შემთხვევებისა, როდესაც აბსოლუტურად აუცილებელია და თანამოსაუბრის გაფრთხილებისა და თანხმობის გარეშე. დღევანდელი ტექნოლოგიით კლიენტი გაიგებს განსხვავებას თქვენთან ტელეფონით კომუნიკაციასა და „სპიკერფონის“ გამოყენებას შორის. როდესაც გაიგებს, რომ თქვენ მას დინამიკის გამოყენებით ესაუბრებით, კლიენტი თითქმის მაშინვე იგრძნობს დისკომფორტს და ფრთხილი გახდება. გარდა ამისა, ის გამოიტანს ორ დასკვნას:

ვიღაც გვისმენს.

15. მდივნებთან ურთიერთობა

თუ თქვენი სამუშაო გულისხმობს ორგანიზაციებთან დარეკვას, ეს ნიშნავს, რომ თქვენ პერიოდულად დაუკავშირდებით ამ ორგანიზაციების მდივნებს. დღეს სამდივნო პოზიციებს იკავებენ განათლებული და კვალიფიციური ადამიანები, რომლებიც „კომპანიის სახეა“ და ოპტიმიზაციას უკეთებენ უფროსების მუშაობას. მათ მოსაზრებებს ისმენენ და საკმაოდ მაღალ შეფასებას აძლევენ, როგორც „წინა ხაზის მუშებს“.

ნუ შეურაცხყოფთ, შეურაცხყოფთ და ნუ შეაფასებთ მათ. ამ ადამიანებს ხშირად აქვთ დიდი ძალა. ისინი შეიძლება გახდნენ თქვენი მხარდამჭერები ან მტრები, ეს ყველაფერი თქვენზეა დამოკიდებული. გამოიჩინეთ მათ პატივისცემა და პატივისცემა, და ისინი კეთილგანწყობას დაუბრუნებენ.

მოექეცით მათ ისევე, როგორც ექცევით თქვენს კლიენტებს. მდივნები ასევე არიან თქვენი კლიენტები, ისინი გავლენას ახდენენ მათი მენეჯმენტის აზრზე თქვენს შესახებ, თქვენი კომპანიისა და თქვენი პროდუქტის შესახებ. სურვილის შემთხვევაში, მათ შეუძლიათ წარმოადგინონ თქვენი ზარი (ფაქსი, წერილი), როგორც "მომაბეზრებელი იდიოტის მორიგი ხუმრობა სულელური კომპანიისგან". მათ შეუძლიათ დარწმუნდნენ, რომ თქვენი წერილები, ფაქსები და ელ.წერილები "არ მიაღწევს" მიმღებს. ამის გათვალისწინებით...

დაამყარეთ ურთიერთობა მათთან. არ აქვს მნიშვნელობა ამას აკეთებთ თაიგულებით, შოკოლადებით თუ პატივისცემით. დაიმახსოვრე ერთი რამ: მდივნის კეთილგანწყობის მოპოვებით, კლიენტის ორგანიზაციაში მხარდამჭერს იძენ. გარდა ამისა, არავინ იცის, რომელი მიმართულებით და რომელ კომპანიაში გახდება ეს ადამიანი ხვალ მენეჯერი.

სატელეფონო საუბრების წესები, რომლებიც თქვენს ყურადღებას ვაქცევთ, შემუშავებულია ქოლ ცენტრის ოპერატორებისთვის, რომლებიც იღებენ შემომავალ ზარებს, განათავსებენ შეკვეთებს საქონლის მიწოდებისთვის და აწვდიან მომხმარებლებს ინფორმაციას მათი განხორციელების პროგრესის შესახებ.

წესების უმეტესობა უნივერსალურია და ადვილად ადაპტირებულია ნებისმიერი თანამშრომლისთვის, რომელიც ტელეფონით ურთიერთობს კლიენტებთან, პარტნიორებთან და კომპანიაში მუშაობის კანდიდატებთან: გაყიდვების მენეჯერები, პერსონალის მენეჯერები, მდივნები და ა.შ.

სტანდარტების დანერგვისთვის საკმარისი არ არის მუშაკების გაცნობა და ტრენინგებიც კი, რომლებიც წარმატებით ავითარებს შესაბამის უნარებს, არ უზრუნველყოფს წესების სრულ დაცვას.

სატელეფონო საუბრების წარმოების სტანდარტებთან შესაბამისობა უნდა იყოს გათვალისწინებული სამუშაოს აღწერილობაში, მუდმივი მონიტორინგი და დაკავშირებული ხელფასის ცვლად ნაწილთან.

შესაბამისად, სატელეფონო საუბრების წესების შექმნა და განხორციელება გულისხმობს სამუშაოს აღწერილობის, ტრენინგის სისტემების, კონტროლისა და ანაზღაურების ერთდროულ შექმნას ან შეცვლას.

სატელეფონო საუბრების წარმოების წესები

1. ოპერატორი იღებს ტელეფონს არაუგვიანეს მესამე სიგნალისა (10 წამის განმავლობაში). იდეალური ვარიანტია !პირველის შემდეგ!

2. მოლაპარაკების ზოგადი ტონი უნდა იყოს ფორმალურად მეგობრული და საქმიანი. არასასურველია ოფიციალური, "ფლირტა" ერთფეროვანი ტონი. მიუღებელია მოშორებული, აურზაური, „მოთხოვნით“ ან „მძიმე“ საუბარი.

3. მოლაპარაკების მთელი კურსის განმავლობაში აუცილებელია კლიენტის მიმართ მაქსიმალური ინტერესის გამოვლენა: კლიენტის მიმართ პარტნიორული დამოკიდებულების დემონსტრირება და მისი ყველა საკითხის გადაწყვეტის სურვილი, ფოკუსირება მის ინდივიდუალურ საჭიროებებსა და პრეფერენციებზე. მიუღებელია აგრესიის, უპირატესობის, ირონიის, უკმაყოფილების, გაურკვევლობისა და გულგრილობის გამოვლინებები.

4. ოპერატორის პოზიცია მოლაპარაკებების დროს უნდა იყოს პროაქტიული: ოპერატორი მართავს საუბარს (აქტიურად აზუსტებს კლიენტის მოთხოვნას და ეფექტურად ასრულებს საუბარს კლიენტისთვის შესაფერისი სერვისის ფორმულირებით (ინფორმაციის მიწოდებით, რომელიც საუკეთესოდ შეესაბამება კლიენტის მოთხოვნებს). პასიურად მიჰყვება კლიენტის კითხვები დასაშვებია მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ ისინი ყველაზე მკაფიო და მკაფიოა როგორც კლიენტისთვის, ასევე ოპერატორისთვის.

5. მოლაპარაკებების დროს აუცილებელია იზრუნოთ კლიენტთან კონტაქტის დამყარებაზე და შენარჩუნებაზე არავერბალურ და ვერბალურ დონეზე, კლიენტის დამოკიდებულების გარკვევა ნათქვამის მიმართ, კითხვების დასმა, საქონლისა და მომსახურების წარდგენა კლიენტის ღირებულებები, საუბრის შუალედური და საბოლოო შედეგების ჩაწერა.

6. უნდა გვახსოვდეს, რომ ინფორმაციის მიწოდებით ჩვენ ვეხმარებით კლიენტებს არჩევანის გაკეთებაში, თუმცა საბოლოო გადაწყვეტილებას და არჩევანს სწორედ ისინი იღებენ. ეს განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია კოლექციის შერჩევის, მიწოდების დროის და ა.შ. ინფორმაციის მიწოდებისას.

7. თუ ოპერატორი, კლიენტის მოთხოვნის საპასუხოდ, არ არის მზად, მიაწოდოს სანდო და ამომწურავი ინფორმაცია, ის ამბობს: „მე უნდა დავაზუსტო ინფორმაცია“, „დავაზუსტებ ინფორმაციას“.

გარდა ამისა, თუ ინფორმაციის დაზუსტების დრო არ აღემატება 30 წამს, ოპერატორი ამბობს შემდეგ ფრაზებს: „გთხოვთ დაელოდოთ რამდენიმე წამს“, „გთხოვთ დარჩით ხაზზე“ და დარწმუნდით, რომ დააჭიროთ ღილაკს Hold სანამ განაახლებთ საუბარში, თქვენ უნდა მადლობა გადაგიხადოთ ლოდინისთვის: "გმადლობთ, რომ ელოდებით."

თუ ინფორმაციის დაზუსტების დრო აღემატება 30 წამს, ოპერატორი ამბობს: „გთხოვთ დარეკოთ...“.

თუ ოპერატორს არ შეუძლია დამოუკიდებლად გაარკვიოს საჭირო ინფორმაცია, მაშინ ის მიმართავს თავის უშუალო ხელმძღვანელს.

თუ ოპერატორი სთხოვს კლიენტს დაურეკოს მას, თქვენ უნდა უთხრათ კლიენტს თქვენი სახელი და გვარი.

8. თუ კლიენტი ითხოვს მის დაკავშირებას იმ თანამშრომელთან, რომელიც ამჟამად არ არის, კლიენტს სთავაზობენ შემდეგს: „სამწუხაროდ, (თანამშრომლის სახელი) არ არის. რა გაინტერესებს? იქნებ დაგეხმარო?
თუ კლიენტი მზად არის ისაუბროს მხოლოდ იმ თანამშრომელთან, რომელსაც სთხოვს, მაშინ გამოიყენება შემდეგი ფრაზა: „გთხოვთ, მოგვიანებით დარეკოთ, ან დატოვოთ ინფორმაცია, მე მას აუცილებლად გადავცემ“.

9. თუ კლიენტის მოთხოვნით, ოპერატორი გადასცემს კლიენტს სხვა თანამშრომელს, მაშინ ეს უკანასკნელი მიესალმება კლიენტს შემდეგნაირად: „სახელი“.

10. თავიდან უნდა იქნას აცილებული სიტყვები: „არა“, „არ ვიცი“, „არ შეგვიძლია“, „მაგრამ“, „ALLE“, „უნდა“, „თითქოს“. თქვენ არ შეგიძლიათ კომპანიის თანამშრომლებს უწოდოთ "გოგონები" ან "გოგოები". არ უნდა გამოიყენოთ სიტყვები დამამცირებელი სუფიქსებით („ტელეფონები“, „კითხვები“, „შეკვეთები“).

11. თუ კლიენტმა დარეკა „მხოლოდ სალაპარაკოდ“ და ოპერატორისთვის ცხადი გახდება, რომ კლიენტი მზად არ არის გადაწყვეტილების მისაღებად, საუბარი ხდება უსაფუძვლოდ ხანგრძლივი, საუბარი თავაზიანად უნდა დასრულდეს.
საუბრის დასრულების ვარიანტები:
„დიდი მადლობა ზარისთვის. როცა გადაწყვეტილებას მიიღებთ (გადაწყვეტთ), დაგვირეკეთ. ყველაფერი საუკეთესო შენთვის. ნახვამდის“.
„გაგვიხარდა თქვენგან მოსმენა. სამწუხაროდ, ამ მომენტში მიწევს ზარზე პასუხის გაცემა პარალელურ ხაზზე. ყველაფერი საუკეთესო შენთვის. ნახვამდის“.

12. თუ საუბრის დროს არის პაუზა (მაგალითად, როდესაც კომპიუტერი ნელა მუშაობს), თქვენ უნდა სთხოვოთ კლიენტს დაელოდოთ რამდენიმე წამს და დააჭიროთ Hold ღილაკს. საუბრის განახლებამდე გმადლობთ მოლოდინისთვის.

13. თუ ოპერატორი კლიენტს კარგად არ ესმის, გამოიყენეთ სიტყვები „ALLE“, „ხმამაღლა ლაპარაკი“ აკრძალულია, გამოყენებული უნდა იყოს შემდეგი გამოთქმები: „გისმენ“, „მაპატიე, გთხოვ, ძნელია შენი მოსმენა“.
აუცილებელია კლიენტს სთხოვოთ ან გაიმეოროს ნათქვამი („ბოდიში, გთხოვთ, ძნელია თქვენი მოსმენა, გთხოვთ კიდევ ერთხელ გაიმეოროთ, (გთხოვთ)“, „გთხოვთ დაწეროთ“ და ა.შ.) ან დარეკოთ („ბოდიში , გთხოვ, ძნელია შენი მოსმენა, ისევ დარეკე, გთხოვ“).
თუ კლიენტი კარგად ვერ უსმენს ოპერატორს, მაშინ სთხოვეთ კლიენტს დარეკოს („გთხოვთ ხელახლა დარეკოთ“).

14. საუბრისას სასურველია კლიენტს რაც შეიძლება ხშირად მიმართოთ მისი სახელით და პატრონიმიკით.

15. გამოთქმა „გთხოვთ წარმოგიდგინოთ“ უმჯობესია თქვათ „გთხოვთ დაასახელოთ თქვენი კომპანია, გვარი (სახელი, პატრონიმი).

16. საუბრის დროს უნდა გამოიყენოთ სიტყვები „გთხოვთ“ და „გმადლობთ“.

17. რეგულარულ კლიენტებთან კონსულტაციისას არ უნდა დაუსვათ კითხვები, რომელთა პასუხების მიღება შესაძლებელია საინფორმაციო სისტემიდან.

18. თუ კლიენტი ჩივის, აუცილებელია მისი ყურადღებიანი მოსმენა, რაც შეიძლება ზუსტი და დეტალური ინფორმაციის მიღება, მადლობა მიმართვისთვის და მიმართოს დეპარტამენტის უფროსს. თქვენ არ შეგიძლიათ კლიენტს აცნობოთ ვარაუდები, რომ მან თავად ჩაიდინა რაღაც არასწორი ან შეცდომა. მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ დარწმუნებული ხართ ამაში და კლიენტისთვის ასეთი ინფორმაციის მიწოდება აუცილებელია შემდგომი თანამშრომლობისთვის, შეატყობინეთ ამის შესახებ თავაზიანად და თავაზიანად.